преимущества мобильного приложения банка
Какие выгоды от Мобильного банка получают клиенты и банки
Для клиентов, Мобильный банк – это сервис, дающий возможность производить операции по карте без посещения офиса Банка. Для держателя банковской карты Мобильный банк намного удобнее классических форм контактов с банковскими учреждениями, которые сейчас происходят чаще всего по телефону с операторами контакт-центра или требуют личного присутствия в Банке.
Мобильный банк обладает несколькими очевидными преимуществам перед классическими «оффлайновыми» способами осуществления операций со своими счетами – как для клиента, так и для самого банка.
Главное преимущество Мобильного банка для клиентов – это комфортное использование и экономия времени, ведь мобильное устройство всегда под рукой, а значит, вполне естественно желание пользоваться им как платежным инструментом. Для банка же мобильный банкинг – это важный инструмент для привлечения новых клиентов, в том числе из высокодоходных клиентских сегментов. Мобильный банк дает возможность клиенту пользоваться банковской картой чаще для оплаты самых разнообразных услуг практически без риска.
Следует упомянуть и о преимуществах, Мобильный банк открывает банку прямой канал донесения до клиента информации о различных событиях и услугах банка, выводя работу по информированию и целевому привлечению клиентов на качественно высокий уровень.
Различия между онлайн-банкингом и Мобильным банком
Разумеется, будут и несогласные с такой позицией, мол все это есть онлайн-банке – зачем нам лишний функционал? Главное отличие в том, что мобильный телефон, в отличие от компьютера или ноутбука, всегда рядом. Уже сегодня мобильные технологии вышли на новый уровень, и современный смартфон вполне может заменить компьютером, а это значит, что использовать Мобильный банк можно где угодно и когда удобно. Можно даже сказать, что интернет-направление в системах удаленного обслуживания клиентов уступает свое место Мобильному банку во многом благодаря техническому прогрессу.
Кроме того, имеются принципиальные отличия в поведении пользователей при управлении стационарным компьютером и смартфоном: например, замечено, что когда клиент работает в онлайн-банке, его внимание становится рассеянным, он отвлекается на множество других объектов, которые появляются на мониторе, – такова особенность интернет-коммуникаций. Мобильный телефон, наоборот, стимулирует предельно высокую степень концентрации внимания. Следовательно, клиент, использующий Мобильный банк, действует более эффективно.
Помимо этого, операционные системы современных смартфонов менее подвержены атакам со стороны недобросовестных «хакеров».
Почему же, несмотря на очевидные преимущества, Мобильный банк слабо распространен среди населения России? Главная причина заключается в том, что многие отечественные банки пока предоставляют своим клиентам урезанный функционал.
Также существует необходимость решить и некоторые проблемы безопасности информации, для чего планируется внедрить новейшие технологические разработки этой индустрии, в частности, сканирование лица владельца смартфона, его отпечатков пальцев, функции распознавания голоса и т.п.
Всё это, безусловно, требует существенных временных и финансовых вложений. К тому же предполагает использование клиентами новейших мобильных устройств, поддерживающих данные технологии.
Однако, оглядываясь назад и анализируя ход технического прогресса за последнее десятилетие, можно предположить, что в ближайшее время использование средств мобильной связи существенно потеснит ставшее таким привычным использование стационарных компьютеров. Есть все предпосылки утверждать, что Мобильный банк в России получит самое широкое признание и войдет в число повседневных банковских услуг.
Плюсы и минусы мобильного банкинга
Результаты последнего исследования показывают, что мобильные устройства составляют около 25% посещений веб-сайтов банков. Причина проста: удобство и мобильность, но за этот комфорт приходится платить. Ниже приведены преимущества и недостатки мобильного банкинга, рассказано о том, что вы должны знать, прежде чем войти в свой аккаунт с Вашего мобильного телефона.
Центральные банки практически всех развивающихся стран настаивают на реформах гигантских масштабов, которые позволят привлечь не охваченных банковскими услугами бедных людей, все возлагают на данные реформы большие надежды.
И одной из самых известных мер, позволяющей банкам задействовать почти половину взрослого населения, не охваченного банковскими услугами, является мобильный банкинг. Волна оптимизма, связанная с этой новейшей технологией, которая имеет огромный потенциал, была вызвана экспоненциальным ростом числа абонентов мобильной связи по всему миру. Лидирующие позиции здесь занимают такие страны с развивающейся экономикой, как Индия и Китай. Трудно представить, но в соответствии с недавней публикацией Cisco под названием «Visual Networking Index (VNI) Global Mobile Data Traffic Forecast Update» число мобильных устройств в мире превысит население мира уже к концу 2012 года!
Если все пойдет хорошо, то мобильный банкинг сможет преобразовать финансовую ситуацию в мире и пересмотреть отношения банков и их потребителей, и не только в развивающихся, но и в развитых странах.
В то время, пока мы с нетерпением ожидаем мобильную банковскую революцию, мы должны четко понимать все плюсы и минусы данного сервиса. Здесь мы проанализируем, настолько совершенен этот вид банкинга и с какими вопросами мы можем столкнуться при его использовании.
Преимущества мобильного банкинга:
Использование мобильных телефонов дает массу преимуществ. Очевидна экономия времени, совсем скоро почти все банковские услуги можно получить через мобильный телефон. Уже сейчас мобильный банкинг предлагает те же услуги, что и удаленное управление своими счетами. Самым большим стимулом для развития этой технологии является наличие смартфона, который просто делает нашу жизнь легче.
• Услугу мобильного банкинга предлагают почти все банки бесплатно. Это означает, что клиент может осуществлять операции без дополнительных сборов;
• Есть три услуги, которые могут быть доступны с мобильного вне зависимости от его вида и марки. Это делает мобильный банкинг доступным для всех. Первая из них – это возможность через SMS получать информацию о балансе и банковские пароли. Во-вторых, некоторые банки выпускают специализированные программные приложения, которые можно скачать на мобильный для доступа к банковскому счету. В-третьих, мобильные устройства с интернет-браузером дают возможность получить доступ к банковским приложениям легко, как на компьютере.
• Все электронные банковские транзакции проходят в зашифрованном виде. Это означает, что сделка, проведенная подобным способом лучше обеспечена, чем аналогичная с использованием проводной связи.
• Информация об учетной записи, а также номер счета не отображается во время беспроводной связи. Это также обеспечивает безопасность данных.
Риски Мобильного банкинга
Как и любая новая технология, мобильный банкинг тоже имеет свои недостатки. Ниже перечислены основные из них:
• Самой большой угрозой безопасности в мобильном банкинге является незашифрованность серверов провайдеров сотовой телефонной связи. Хакер-эксперт сможет сравнительно легко получить информацию о счете или дебетовых и кредитных картах пользователей.
• Сообщения, полученные от банков, не шифруются. Это означает, что эту информацию можно легко перехватить при передаче через оператора мобильной связи.
• Если мобильный будет украден, информация, хранимая в сообщениях, может быть легко использована другим лицом.
• Мобильные телефоны, которые используют интернет-браузеры, но не имеют антивирусной защиты, подвержены очень высокому риску взлома конфиденциальной информации.
Преимущества мобильного банка
Отсюда вытекает и первое преимущество мобильного банка: несмотря на то, что Интернетом мы пользоваться привыкли и у большинства из нас и дома, и на работе имеется выход в сеть, всё же телефоны намного практичнее и «подручнее» как ни крути.
Современные мобильные технологии развиваются с невероятной скоростью. Если рассмотреть даже обычный смартфон средней ценовой категории, своему владельцу он позволяет установить огромное количество программ и с легкостью использовать аппарат как обычный ПК. Доля новых мобильных устройств в мире постоянно растёт, что, естественно, сказывается на популярности мобильного банка, интренет-банка, технологий мобильного управления финансовыми средствами.
Чем же так удобен Мобильный банк клиентам?
Процессы финансовой мобилизации остановить уже невозможно. Особенно, если учесть, что степень вовлеченности клиентов банков в эти процессы очень велика и постоянно растёт. Преимуществ у системы мобильного банка, а также иных технологий удаленного банковского обслуживания много.
1. Простота подключения
Не нужно обладать какими-то особыми знаниями и навыками для того, чтобы подключиться к мобильному банку. Достаточно просто загрузить и установить нужное программное обеспечение, пройти регистрацию и. всё!
2. Доступность
Мобильные телефоны есть у всех, мы уже об этом говорили. Сети мобильной связи присутствуют даже в самых удаленных уголках России и мира. А это значит, что пользоваться мобильным банком человек может в любых условиях, где бы он не находился, и в любое время суток.
3. Выгода
Тарифы на пользование Мобильным банком в большинстве случаев очень низки. Стоимость услуг настолько незначительна, что человек вряд ли почувствует, что потратил что-то при подключении к банку. И если просчитать: физическое посещение банковского отделения в перерасчете на временные затраты, затраты на бензин или проезд в общественном транспорте гораздо выше. Т.е. Мобильный банк позволяет экономить.
У вас самый лучший мобильный банкинг, а вы и не знали
У одних пользователей просто обычный мобильный банкинг. У других он ещё мобильней, то есть «мобильный-мобильный». А у третьих вообще банкинг «мобильный-мобильный-премобильный». И, наконец, нашлась консалтинговая компания, которая сравнила онлайн-сервисы ведущих банков, расставила их в рейтинги и объяснила, чем один сервис лучше другого.
Время очень не любит, когда его убивают
Представить уважаемый банк, который бы не выпустил мобильное приложение для своих клиентов, невозможно. Многие пользователи уже и забыли, что такое – посетить офис банка вживую.
Директор продуктовой лаборатории Банка ЗЕНИТ Василий Потемкин рассказывает:
Естественно, одни онлайн-услуги оказываются популярней других. Но спрос год от года меняется, и к списку возможностей мобильных приложений банков регулярно добавляются новые требования.
Руководитель отдела развития электронного бизнеса Райффайзенбанка Павел Рубахин делится своей статистикой:
Услуги мобильного банкинга настолько привычны, что кажется, будто мгновенный доступ к сервисам и продуктам 24 часа 7 дней в неделю существует тысячу лет.
Но есть маленькая капля дёгтя. Очень трудно оценить, действительно ли в твоём смартфоне-айфоне стоит лучшее на сегодня приложение – самое удобное, самое выгодное, стильное и красивое. Или, может, банк давно пора менять?
Проблема в том, что если ты являешься клиентом одного банка, то сравнить и оценить приложения других банков очень сложно. Было бы нелепо обратится к соседу с просьбой: «Вась, а дай-ка глянуть, что у тебя там в банковском приложении хорошего?»
Лучший способ объяснить – сделать самому
Можно, конечно, задаться целью и протестировать всё, что можно. Завести карту на каждый банк, найти и опросить разработчиков мобильных приложений. И компания Markswebb проделала всю эту работу – собрала 24 приложения крупных банков и протестировала каждое. Шутка ли – каждый мобильный сервис проверялся по 1200 критериям.
Переводы и платежи — самые востребованные онлайн-услуги. Фото: ua-retail.com
Первый вывод неутешителен — по итогу года большинство банков так и не смогли совершить качественный прорыв и до сих пор решают только треть из важных задач пользователей. Так, «в приложениях не хватает возможности открыть и закрыть продукты онлайн, заказать официальные документы и решать задачи во встроенном чате».
И всё-таки рейтинг удалось составить. На первое место в категории «Лучшие цифровые офисы в 2020 году» эксперты Markswebb поставили Альфа-Банк.
На втором месте Тинькофф Банк. Он «уступил лидеру по трем ключевым возможностям: нет перевыпуска пластиковой карты в цифровом формате, ограниченные возможности настройки SMS/Push-информирования по карте, нет управления инвестиционными продуктами в мобильном банке — только в отдельном приложении».
Третье место занял Банк Хоум Кредит. Этот игрок «внедрил много новых функций: смена данных с прикреплением скана паспорта, закрытие карты, оплата страховых продуктов через Apple Pay».
Во всем есть своя мораль, нужно только уметь её найти
Конечно, и эти игроки в течение года расширяли функционал мобильных приложений. Но без достаточного усердия, считают эксперты.
Между тем, на пороге Нового года принято давать прогнозы, что произойдет в следующем году. И эксперты Markswebb следуют традиции.
Как говорится в сказке Льюиса Кэрролла «Алиса в стране чудес», нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте. А чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее.
Мобильные банковские приложения: как банки применяют AR, чат-ботов и другие тренды
2020 год быстро и резко заставил всех перейти в онлайн и ускорил развитие рынка мобильных приложений.
Банковская отрасль и так уверенно шла по пути цифровизации всех процессов и перехода на дистанционное обслуживание. А пандемия ускорила развитие сразу в двух направлениях:
Примерно 30% банковских клиентов стали чаще пользоваться мобильным приложением, а 78% выбрали его в качестве предпочтительного механизма для повседневного взаимодействия со своим банком во время пандемии.
Сегодня рассмотрим, как развиваются мобильные банковские приложения и какие тренды в России в авангарде, а какие — перешли в категорию «вечнозелёных».
Мы в компании Surf уже более 10 лет занимаемся разработкой мобильных приложений, в том числе банковских. Среди наших клиентов такие банки, как Росбанк, Зенит, ЮниКредит Банк, ПСБ. За это время мы накопили серьёзную экспертизу в части особенностей приложений для банков и путей их развития. Больше кейсов и статей про банки и финтех-сектор читайте на нашем сайте.
Как ни странно, почти ничего нового. Если вы читали подобные статьи в 2020 и 2019 годах, часть этого текста станет для вас «белым шумом» — это всё те же большие данные, искусственный интеллект, голосовые интерфейсы. А некоторые тренды, к примеру, AR/VR напоминают перекати-поле — вроде бы и на виду из года в год, но при этом банки так и не придумали до конца, куда их можно приспособить.
Но мы попробуем выделить интересные нюансы и новые проекты, на которые можно обратить внимание.
Открытый банкинг (англ. Open banking) — это концепция, которая подразумевает использование открытых API в финансовой сфере. Сторонние разработчики могут создавать сервисы и приложения для финансовых институтов. Возможность строить обмен данными о клиенте с его согласия и формировать для него персональные предложения появилась не только у банков, но и у других участников открытого банкинга.
Так как в октябре 2020 года ЦБ выпустил стандарты открытых банковских интерфейсов, развитие открытого банкинга в России получило дополнительный стимул.
«Банковское обозрение» в своем спецпроекте подробно разбирает, как развивается тренд в России. По мнению экспертов, на него сильно влияют несколько специфических для российского финтеха особенностей.
Эти факторы приводят к тому, что в России развивается сразу несколько сфер, где в той или иной мере используется открытый банкинг.
Ключевые участники со стороны банковского сектора — в основном, крупные банки — Сбер, ВТБ, АкБарс Банк, банк «Открытие», ГазпромБанк, банк «Точка», Альфа-Банк.
Платежные системы и сервисы, которые поддерживают открытый банкинг — Система быстрых платежей (СБП) ЦБ РФ, MasterCard, Visa, Qiwi-кошелек, система платежных сервисов «Золотая корона», электронный платежный сервис RBK Money.
Среди платформ, которые активно развивают использование открытого API — открытая банковская платформа APIBank, интеграционная платформа с облачной инфраструктурой QPlatform, платформа цифровых сервисов Seeneco, банк в мессенджерах TalkBank (о нём мы расскажем чуть позже), Казначейские системы.
Вспомним о сквозном для российского банковского сектора проекте — Системе быстрых платежей (СБП) от ЦБ РФ. Она предназначена для оперативного перевода денег по идентификатору — номеру телефона, даже если участники операции имеют счета в разных банках. Ещё с её помощью можно оплатить товары, услуги или работы по QR-коду.
Система быстрых платежей запущена в 2019 году, и к ней уже подключилось большинство крупных банков. Например, мы в Surf внедряли СБП для ЮниКредит банка, банка «Зенит» и SBI.
Центробанк регламентирует использование системы, поэтому её повсеместное применение — только вопрос времени. Так, до 1 октября 2021 все системно значимые банки должны реализовать возможность оплаты по QR-коду через СБП, для банков с универсальной лицензией этот срок чуть больше — они должны быть готовы принимать платежи через систему с 1 апреля 2022 года.
Технология СБП расширяет поле для использования QR-кодов почти до бесконечности. Например, ВТБ реализовал для клиентов возможность оплатить связь, купить бургер в Burger King или железнодорожный билет без карты, с применением QR-кода.
Кроме того, СБП, безусловно, повлияет на количество безналичных расчётов между физическими лицами. Ведь с переводов по СБП до 100 тыс. руб. в месяц не взимается комиссия.
Чем шире распространяется СБП, тем больше её участникам становится нужна аналитика этого явления. И банкам предстоит реализовать способы быстрого и лёгкого её получения, в том числе в мобильных приложениях. ВТБ уже работает в этом направлении.
Прежде всего по сравнению с наличными операциями для канала СБП мы предлагаем широкий набор аналитики для наших клиентов: это и направление ежедневных отчетов на электронный адрес с детализацией по транзакциям за день, расширенное назначение платежа в выписке по счету — наличие признака операции СБП, ID транзакции и ID QR, сопровождение и поддержка клиента по вопросам СБП. Ну и, конечно, такие важные функции, как возврат покупки или возврат денежных средств — как по реквизитам покупателя, так и по иным реквизитам (номер телефона и банк получателя). Данная процедура происходит мгновенно, покупателю даже не требуется использовать телефон. За весь процесс отвечает продавец, зачисление денег на счет покупателя происходит мгновенно.
В 2019-2020 годах банки реализовали несколько крупных проектов по внедрению открытого API. Премия Банковского обозрения FinAward определила лучшие из них.
В концепции семейного банкинга (family banking) банк ориентируется не на отдельного клиента, а на всю семью. Для каждого её члена создаются отдельные продукты или индивидуальные предложения — например, родители хотят иметь доступ к расходам друг друга и совершать финансовые операции с общего счёта, дети копят карманные деньги или могут оплатить за свой мобильный телефон.
Зарубежные банки начали развивать семейный банкинг ещё в прошлом веке. В России же он появился недавно: в 2018 году вместе с поправкой к закону, которая разрешила открывать общий счёт для нескольких человек. Некоторые российские банки развивают это направление, но ещё многое им предстоит сделать.
Семейные продукты предлагают Альфа-банк, Райффайзенбанк, Тинькофф и SBI. Некоторые возможности есть у Сбера и ВТБ. Подробней о предложениях каждого банка можно почитать в нашей статье.
Пока в России нет банка, который позиционировался бы как семейный. А предложения для детей чаще всего ограничиваются выпуском отдельной карты с красочным дизайном. Про проекты детского банкинга мы рассказали вот в этой статье.
Идея разработки отдельного мобильного приложения, предназначенного именно для детей, кажется нам настолько перспективной, что мы создали свой концепт идеального приложения. Мы совместили в нём игровой и образовательный подходы, чтобы развить у ребёнка правильное мышление и интерес к финансовой теме. Пока такого приложения в России не существует, но, уверены, это вопрос ближайшего будущего.
В мире активно обсуждают технологию блокчейн, но в России она пока не получила широкого распространения. Хотя некоторые банки рассматривают блокчейн как перспективный инструмент. Он может ускорить процесс платежей, при этом снизить риски вмешательства третьих лиц или регуляторов со стороны органов власти. Ещё одно важное преимущество технологии — высокая степень защиты данных.
Корпоративные клиенты Сбера смогут мгновенно покупать авиабилеты при помощи токенов. Агенты по продаже авиабилетов со счетами в Сбере смогут гораздо быстрей рассчитываться с авиакомпанией при помощи виртуальной расчётной единицы – токенов, привязанных к их реальным счетам.
Газпромбанк и Digital Horizon упростили и автоматизировали оплату счетов за электроэнергию. Они разработали платформу Edison для участников рынка розничной энергетики. С ней потребители смогут проще и быстрей оплачивать счета за энергетические услуги, а контролирующие органы — отслеживать их. Показания с умных приборов учёта поступают на платформу, где к ним получают доступ все сервисы участников расчётов. Потребителю приходит счёт, записанный в блокчейн. Оплатить его можно через мобильное приложение или веб-интерфейс сервиса. Платформа интегрирована с Газпромбанком, поэтому платежи поступают сразу на нужные счета.
Клиенты Альфа-Банка смогут гибко управлять настройками нужных им банковских услуг. Альфа-Банк и X5 Retail Group запустили кастомизируемый сервис Distributed Treasury and Cash Management (DTCM). Корпоративные клиенты банка получат доступ к виртуальному рабочему месту казначея. Там они смогут выбирать и настраивать те сервисы и услуги банка, которые им нужны. Клиент может сам настраивать логику построения расчётов и менять её под потребности компании. По сути, он получает «банк в аренду».
Зарубежные аналитики считают, что дополненная реальность в мобильном приложении — один из перспективных трендов. Но пока только отдельные банки пробуют эту технологию, причём чаще всего — в одноразовых маркетинговых проектах.
Для обслуживания клиентов AR применяет, например, Национальный банк Омана. Их приложение наподобие игры Pokemon Go помогает клиентам при помощи смартфона найти ближайший банкомат или отделение банка.
VR и AR глубоко вовлекают участника в процесс. За счёт этого он лучше воспринимает информацию. А ещё у этих технологий очень широкие возможности для визуализации — с ними можно строить объёмные модели, интерактивные графики, использовать анимацию. Поэтому, вероятней всего, скоро банки найдут им применение. Тем более, что новые платформы разработки ARkit и RealityKit упрощают разработку приложений с дополненной реальностью для iPhone, iPad и iPod touch и точно придадут технологии второе дыхание.Повлиять на её распространение может и выход умных AR-очков от Apple.
В России этот тренд тоже пока практически не развит. Банки ещё не придумали, на каком этапе обслуживания клиентов им может пригодиться AR, но активно пробуют технологию в PR и маркетинге. Такие проекты есть у Сбера, ВТБ, Альфа-Банка.
Например, ВТБ использует дополненную реальность в своих проектах по инвестированию и ипотечному кредитованию. Клиенты могут осмотреть объект недвижимости, не выходя из офиса банка. Кстати, у банка уже есть реальные продажи при помощи этого сервиса.
А виртуальный инвестиционный консультант объясняет и иллюстрирует, что такое инвестирование и каких результатов можно добиться.