онбординг приложения для знакомств

20.07.202220.07.2022 admin 0 Comments

Что такое онбординг: как вовлечь и удержать клиента

Привлечь пользователя — сложная задача, на которую владельцы сайтов и приложений тратят много усилий, но без налаженного онбординга клиентов она теряет смысл. Представьте, что реклама сработала и посетитель устанавливает продукт. Открывает его, проводит в интерфейсе несколько минут и…уходит. Куда? Конечно, к конкурентам, ведь они уже внедрили понятный и позитивный онбординг, а на вашем сайте он ничего не понял. Учитывая, что конкуренция в сфере онлайн-продуктов растёт с каждым днём, ожидать его возвращения бессмысленно. Таким образом усилия сотрудников и рекламный бюджет оказываются потраченными зря. Что такое онбординг и как его правильно использовать? Давайте разбираться!

Что такое онбординг

Онбординг происходит от словосочетания “on board”, то есть на борт. Здесь уместна параллель с самолётом и работой стюардесс перед взлётом. Они встречают каждого пассажира у входа в салон, помогают найти своё место, рассказывают куда убрать багаж, проводят инструктаж по технике безопасности, объясняют, где туалеты на борту и т. п. Если пассажир летит самолётом первый раз, то после такого онбординга ему понятно всё. В этом и заключается его главная цель.

O nboarding клиентов — это процесс их адаптации в продукте, знакомства с функциями и основными преимуществами сайта или приложения.

О тличие такого онбординга от происходящего в салоне самолёта только в использовании для этого виртуальных инструментов: подсказок, электронных писем, обучающих видео и т. п. В остальном всё то же самое — нужно «взять клиента за руку» и вместе проделать первые шаги в использовании выбранного инструмента.

«Позвольте, но разве он не может сам?», – скажете вы. Может, но не будет. Современные пользователи избалованы выбором. Каждый из них знает, что если с этим продуктом не сложилось, есть ещё пара десятков аналогов. Поэтому тратить своё время на сложный интерфейс и заковыристые инструменты бессмысленно. Именно этим объясняются результаты многочисленных статистических исследований, согласно которым до 2/3 пользователей не работают с продуктом и трёх месяцев, а не менее половины «отваливаются» в течение первых трёх дней.

Зачем нужен онбординг

Онбординг в приложении или на сайте решает сразу несколько задач:

Онбординг вовлекает пользователя в продукт, удерживает его от перехода к конкурентам, а также способствует получению только позитивного опыта от взаимодействия.

Виды онбординга

O nboarding — процесс, который непрерывно совершенствуется, а потому и методов его реализации существует множество. Какие-то созданы давно и при неумеренном использовании могут быстро наскучить пользователю, другие находятся на пике популярности.

Обучающие экраны

В той или иной форме данный вид онбординга присутствует на многих сайтах. Его основная цель — познакомить пользователя с выбранным продуктом. После регистрации последнему необходимо просмотреть несколько страниц онбординга, на которых отображаются различные функции сайта или приложения. Продвижение между ними возможно с помощью кнопки «Далее».

Обязательно необходимо дать возможность закрыть экран и перейти сразу к работе с сайтом. Иначе онбординг вызовет только раздражение и отторжение.

Показать преимущества использования продукта можно прямо во время регистрации. Окно сайта turizm.ru

Экран на сайте Airbnb

Сегментированный онбординг

Позволяет не воспринимать пользователей как единую серую массу, ведь у каждого из них свои интересы и задачи. Как же узнать, что именно они ищут в вашем продукте? Спросить во время онбординга!

Этот онбординг представляет собой одно или несколько окон, в которых посетитель выбирает собственные предпочтения. Например, отмечает, какие темы ему интересны, или какие задачи он хочет решить. В соответствии с полученными ответами интерфейс сайта и приложения персонализируется.

Онбординг сайта для изучения иностранных языков Busuu

Вопрос о цели изучения иностранного языка помогает четко сегментировать аудиторию

Сегментация в форме диалога на сайте Lingualeo

Индивидуальный подбор фитнес-тренировок на сайте workoutlabs.com

Сегментация на платформе для графического дизайна Canva

Welcome email-ы

Это тоже классика, ведь сегодня никто не удивляется, увидев в своём ящике письмо от сервиса, где он только что зарегистрировался. Этот онбординг также можно использовать для обучения пользователя, его мотивации и более глубокого погружения в тему. Многие компании рассылают тематические статьи и другие материалы.

В этом предложении на сайте GeekBrains сразу указано сколько писем получит пользователь

Приветственное письмо Appy Pie

Письмо, мотивирующее нового пользователя вернуться на сайт, от Pinterest

Эффективный маркетинг с Calltouch

Обучающие видео

Такой онбординг заменяет традиционные обучающие экраны или всплывающие подсказки. Пользователь, который завершил регистрацию в продукте, переходит к видео. В нём можно поблагодарить его за выбор и коротко рассказать о функциональных возможностях сервиса. Оптимально, если это сделает основатель компании, это придаёт таким видеороликам особый статус.

Видео на сайте LPgenerator

Контекстные подсказки

Онбординг — это способ подсказать пользователю, что ему делать на сайте или в приложении для получения определенного результата. И контектсные подсказки подходят для этого как нельзя лучше.

При наведении курсора или пальца на те или иные кнопки, посетитель видит во всплывающих окнах краткое описание их функционала. То есть получает подсказку именно в тот момент, когда она ему необходима.

Подсказка от UniSender

Пустые экраны

Когда новичок регистрируется в каком-либо приложении или социальной сети, он видит на ключевых страницах так называемые заглушки, то есть надписи «Здесь пока ничего нет» или «Нажмите сюда, чтобы написать своё первое сообщение». При всей своей простоте эта методика онбординга несёт в себе что-то магическое. Природа человека не терпит пустоты, поэтому руки сами тянутся выложить фото, написать пост или сделать что-то ещё. Это означает, что цель по вовлечению клиента достигнута.

Заглушка маркет-платформы ВКонтакте

Пустой экран на сайте BlaBlaCar

Пустой экран на сайте Ogorod.ru

Демосущности

Если в предыдущем случае, пустые страницы призывали пользователя срочно заняться их наполнением, то демосущности действуют наоборот. Открывая интерфейс, посетитель видит пример его использования, то есть пространство, заполненное демо-версией продукта. Этот онбординг действует весьма эффективно, ведь позволяет продемонстрировать все преимущества «здесь и сейчас».

Геймификация

Пользователи любят игры. Так почему бы не использовать их механику вовлечения в онбординге своего продукта? Суть данного метода заключается в следующем: за выполнения определенных действий посетитель получает награду — бонусы, определенный статус или другие виртуальные плюшки. Параллельно с награждением онбординг позволяет вести обучение, например, предложить посмотреть вводный курс и наградить за целевые действия.

Хвалите пользователя за каждое достижение

На сайте Lingualeo сделать каждое задание означает накормить львёнка

Всплывающий экран на фитнес-сайте workoutlabs.com, призывающий пользователя начать тренировку немедленно

Немодальные подсказки

Традиционный онбординг и обычные подсказки, возникающие в виде всплывающих окон, загораживающих часть интерфейса отвлекают пользователя и рассеивают его внимание. С немодальными дело обстоит совсем иначе. На экране не возникает текста, но выделяемый элемент слегка «подёргивается» или выделен как-то по-другому.

Поскольку он отличается от остальных компонентов страницы, пользователь ощущает себя заинтригованным и сам наводит курсор на требуемый элемент. Тогда и появляется подсказка.

Подсказка на сайте магазина Lamoda

Как настроить онбординг под пользователя

Идеальный онбординг незаметен для пользователя. Он органично дополняет страницу, проводя по так называемым «узким местам» и появляясь именно там, где это необходимо. Чтобы достичь этой цели, нужно выполнить следующие шаги:

Платформа для мониторинга отзывов и привлечение клиентов из онлайн-карт

15 дней бесплатного пользования функционалом платформы

CRM для отдела продаж

Скидка 10% на внедрение CRM

Инструмент автоматизации контекстной рекламы

Скидка 25% на 3 месяца тарифа «Старт» + индивидуальный практикум по работе с инструментом

Конструктор для создания маркетинговых квиз-опросов

Месяц бесплатного использования на создание квизов и получение заявок

Сервис управления интернет-рекламой

Получите 3600 бонусов на рекламу в Google Ads от Aori

Агенство по разработке сайтов

Бесплатная помощь в формировании концепции вашего сайта

Метрики оценки онбординга

После того, как все приготовления закончены, проделана титаническая работа и онбординг внедрен на ваш сайт или в приложение, наступает время его оценить. Важно проводить постоянный контроль взаимодействия аудитории с онбордингом и при необходимости совершенствовать процесс.

Для этого могут использоваться следующие метрики:

Важно помнить, что на любой из этих факторов влияет не только онбординг. Но он усиливает достигнутый эффект.

Сквозная аналитика

Примеры сайтов с хорошим онбордингом

Поскольку это явление набирает обороты, найти для иллюстрации онбординга примеры на различных сайтах и в приложениях несложно. Сегодня его используют банки, магазины, менеджеры задач, социальные сети и многие другие ресурсы.

Приложения, где пользователь проводит много времени, уделяют онбордингу особое внимание. Например, Busuu – сервис для изучения иностранных языков предлагает с первых секунд взаимодействия определить интересы, указав, какой язык планирует ся изучать. Такая персонализация весьма эффективна.

Pinterest в онбординге также отводит много внимания указанию пользователем своих интересов, ведь от этого напрямую зависит его опыт на ресурсе. Выбрав интересующие области, последний уже через несколько секунд получает заполненную пинами доску в полном соответствии со своими предпочтениями.

Заключение
Обойтись без онбординга компании, выпускающей виртуальный продукт, по-прежнему можно. Но заплатить за своё нежелание более активно взаимодействовать с клиентами придётся их постоянным оттоком к конкурентам. Решающим фактором в первом впечатлении становится понятный и доступный интерфесйс, а также быстрое и наглядное изучение всех возможностей, а здесь без онбординга не обойтись.
В распоряжении разработчика сегодня есть множество инструментов — подсказки, приветственные окна, e-mail рассылки, обучающие видео и другие. Однако важно использовать их с умом, а не внедрять на сайт всё сразу, превращая его в коллекцию бесполезных вспомогательных элементов. Если разработке онбординга предшествует тщательное изучение типичного поведения и интересов потребителя, его внедрение откроет перед виртуальным продуктом новые горизонты популярности и востребованности.

Источник

Как сделать хороший онбординг

Что такое онбординг? Онбординг — это процесс знакомства пользователя с нашим сайтом, приложением или сервисом. В этот момент мы передаём клиенту ценную информацию, эмоции, навыки, благодаря которым его опыт в нашем продукте может стать максимально успешным. Другими словами, мы объясняем клиенту «что здесь как» и следим, чтобы основная ценность продукта была ему донесена максимально просто и быстро.

Когда нужен онбординг?

Он нужен всегда, когда пользователя ждут новые знания или информация, когда вы предлагаете инновационное решение или учите делать привычные вещи иначе.

То, что кажется простым вам, может не быть таким для ваших клиентов. Они сравнивали предложения на рынке, в какой-то момент выбрали вас и, полные ожиданий, запускают ваше приложение. Ваша задача — не разочаровать их и преподнести продукт так, чтобы они остались с вами надолго.

Когда начинается онбординг?

Многие думают, что онбординг – это несколько картинок после первого запуска приложения. Это не так. Знакомство с продуктом начинается ещё до его установки. Например, информация на страницах в App Store — тоже своего рода онбординг, как и рекламная коммуникация на вашем сайте.

Не стоит возлагать на онбординг слишком много надежд. Объяснение – ещё не гарантия результата. Пользователи готовы учиться, пока они мотивированы использовать ваш продукт. Но чем ниже мотивация, тем меньше времени они готовы выделить на обучение. Так появляется ещё одна необходимость — вдохновить пользователей. Без этого даже разобравшись в вашем приложении пользователи могут не вернуться к нему.

В пример хорошего онбординга можно привести Slack. В свою первую сессию вы увидите несколько всплывающих подсказок прямо в основном интерфейсе с описанием базовых понятий.

Давайте теперь поговорим о том, как быстро, понятно и эффективно провести онбординг.

Что поможет онбордингу на старте приложения

Итеративность. Разделите процесс обучения на шаги, каждый из которых представляет отдельную целостную функциональность.

Последовательность. Каждый следующий шаг должен ещё немного приоткрывать то, что было рассказано в предыдущем, не кидая пользователя в разные разделы и возможности. Если у вас приложение для обработки фото, пройдите по этапам работы с фото. Не спешите рассказывать пользователю, что у вас также есть расширение для работы с видео и раздел с групповым чатом.

Вовлекаемость. Важно, чтобы пользователю было интересно. Его опыт в онбординге будет подсознательно перенесён на общие ожидания от приложения. Постарайтесь сделать эту информацию интересной, персонализированной и качественной.

Понятная и краткосрочная выгода, связанная с основной потребностью пользователя. Например, вы разработали приложение-календарь. Основная цель пользователя, который его установит, — планировать встречи. Значит, ваш онбординг должен содержать понятные шаги для её достижения. Например, на старте приложения вы можете предложить вот такие поясняющие карточки:

Теперь, запустив приложение вновь, пользователь не будет ломать голову, с чего начать, и как это работает.

Отсутствие регистрации. Пока пользователь не получит определённой ценности внутри вашего продукта, он всё ещё будет находиться на пути принятия решения. Любая попытка заставить его сделать это раньше, чем он будет готов, отдалит эту готовность.

Использование персональных данных, если они были получены прежде. Например, если вы заранее получили имя, его можно использовать для обращения.

Пример правильного вовлечения от приложения Duolingo, когда каждый ответ на вопрос помогает лучше понять потребности пользователя:

Что может испортить онбординг

Требование ввести информацию. Подтвердить адрес электронной почты, написать своё имя и даже оставить лайк пользователь готов, только если он доверяет приложению.

Выбор, который не включён в основную мотивацию. Выбор тарифного плана ещё до того момента, как пользователь изучил приложение, — плохая практика. С другой стороны, предложение выбрать цвет темы может сработать, ведь ваш продукт показывает гибкость настройки и готов быть индивидуальным даже для неавторизованного юзера.

Насильственное обучение. Здесь подразумеваются попытки дать клиенту больше полезной информации, чем он готов усвоить. Например, при запуске приложения с турами по России не стоит рассказывать об уникальных природных ресурсах без возможности пропуска. Возможно, ваш пользователь просто хотел посмотреть туры в Коктебель на ближайшие выходные. Это не значит, что не нужно обогащать знания пользователя о продукте, но для этого вы должны почувствовать его желание. Предлагайте, но не настаивайте. В краткосрочной перспективе люди хотят получить прямую ценность, а не научиться.

Больше пяти шагов. Критический порог в каждом случае свой, речь в целом об опасности большого количества шагов, что ведёт к перенасыщению информацией и расфокусировке. Пользователь не будет слишком долго читать ваши приветственные тексты или смотреть видео. Оптимальное число слайдов вам смогут подсказать метрики – сколько информации готовы узнать пользователи и не устать.

Активная продажа приложения. Попытка стимулировать пользователя сразу подключить все возможные фичи, пригласить друзей и использовать функции, которые он не планировал, лишит ваше общение искренности, которая важна, если вы хотите, чтобы пользователь доверял вам.

Пример требования обязательной информации, прежде чем приложение презентовало себя пользователю

Чем измерять успешность онбординга

Статистика показывает, что большая часть новых пользователей отваливается в течение первой недели. Кроме этого, не более 60% клиентов, совершивших первую покупку, вернутся за второй. Эти данные показывают уже не эффективность вашего маркетинга (ведь он сработал хорошо), а эффективность вашего продукта (он не смог удержать пользователя).

Хороший онбординг не решит эту проблему кардинально, но поможет снизить недопонимание пользователей и, следовательно, их отток. А работа на этапе, когда вы уже заплатили за лид, но пока не получили от него нужной конверсии, критически важна.

Сам онбординг может выглядеть по-разному. Вы можете использовать всплывающие подсказки, прогресс-бары, списки, даже видео. При этом метрик, которыми можно измерить процесс — количество тех, кто начал обучение и закончил, достижения целей и т.п. — недостаточно, чтобы понимать, насколько эффективно прошло знакомство и обучение. Важно смотреть и глобальные показатели приложения, потому что онбординг сам по себе — не конечная цель, это лишь один из шагов к достижению основной цели приложения. Поэтому он должен быть достаточно простым, чтобы его не забросили, а в приложении не разочаровались. И в то же время — достаточно значимым, чтобы передать важную информацию, не оставив у пользователя ощущения, что он «просто так свайпнул пять раз».

Мерой успешности может быть достижение пользователем того состояния, когда он готов продолжать работу в приложении самостоятельно. Если говорить проще, что это значит? Вы должны учесть контекст, в котором оказался пользователь (например, он впервые скачал и активировал ваше приложение), задачу пользователя (отредактировать фото и сразу выложить его в Instagram), «АГА-момент», к которому пользователь должен прийти, завершив онбординг («теперь я всё понял, загружаю фото»).

Как понять, что должно быть в онбординге?

Возьмите за основу методику JTBD. Это теория о поведении пользователей, которая помогает понять, как и почему люди принимают решение о первой покупке. Она строится не на портрете целевой аудитории, а на сути проблемы, которую решает пользователь, и контексте, в котором он находится. Например, я покупаю сумку от Braccialini не потому, что мне нужна сумка. Мне нужно собрать модный лук к выходным, потому что я иду на выставку, где хочу выглядеть как икона стиля.

Построив JTBD для ядра вашей целевой аудитории, вы сможете понять, за какой задачей приходит основная масса пользователей, и объяснить, как с ней справиться в вашем приложении.

В идеале потребности базовых JTBD отражены в функциональности приложения. Так что в большинстве сценариев вы разложите по пунктам именно её. Если вы недавно зарелизили новую фичу, которая имеет большой вес в глазах пользователя, можно упомянуть и её. К тому же принципу вы можете прибегать, если фича только начала работать. Про неё стоит рассказать и новым, и старым пользователям, потому что и для тех и для других она будет новой.

Что дальше?

Онбординг не прекращается в тот момент, когда пользователь переходит непосредственно к работе. Предложение помощи в нужный момент, мотивация вернуться в приложение в течение первой недели — всё это дополняет и обогащает пользовательский опыт.

Что может помочь вам в работе с пользователями:

Измерить успешность этих шагов тоже реально. За основу можно взять положительную динамику показателей:

Ну и, конечно, учитывайте особенности вашей целевой аудитории.

Особенности онбординга в разных странах

Пользователи из США положительно реагируют на важные пуш-уведомления, через которые можно оповещать о прогрессе в приложении. Австралийцы считают правильным платить за использование приложения, которое им нравится. Поэтому при удачно построенном онбординге есть возможность получать высокую конверсию в первую покупку или подписку.

Индийцы, в свою очередь, чувствительны к размеру приложения и времени его загрузки. Это та аудитория, которая не будет терпеть большое количество обновлений и дополнительных функций. Покажите им, как легко приложение решает их основную задачу, и решите её.

Русские и немцы, кстати, имеют склонность к эмоциональным импульсным установкам. Их легко вдохновить на использование приложения, но перед вами сразу будет стоять новая задача: как активировать их в течение первых суток, чтобы они не охладели к вам.

Про Азию много говорить не будем: работайте с рейтингами и отзывами. Докажите, что даже при большом потоке пользователей их ценность как клиентов будет оставаться для вас на высоком уровне. А остальное – дело техники 🙂

Хотите научиться проектировать грамотный онбординг и другие интерактивные элементы? Тогда приглашаем вас на факультет UX/UI-дизайна GeekUniversity!