в каких ситуациях обязательно надо напомнить клиенту о мобильном приложении
Волшебные фразы, которые хочет услышать любой клиент
Создание клиентского сервиса — важная работа. Любые принципы, связанные с ним, необходимо приводить в действие и координировать их со всем, что происходит в компании. Существуют конкретные волшебные фразы, которые клиенты хотят слышать от сотрудников компаний. Убедитесь в том, что вы хорошо понимаете их значение.
«Чем я могу вам помочь?»
Клиентам нужна возможность в деталях объяснять, что им нужно. Зачастую многим предпринимателям кажется, что они должны угадывать желания своих клиентов, а не внимательно их слушать. Спрашивая, как вы можете им помочь, вы начинаете диалог с позитивной ноты. Задавая этот открытый вопрос, вы приглашаете клиентов к дискуссии.
«Я могу решить эту проблему»
Многие клиенты, особенно в B2B, хотят купить решение своих проблем. Они ценят прямые ответы, сказанные языком, который они легко понимают.
«Я не знаю, но я выясню»
Столкнувшись с действительно сложным вопросом, ответ на который нужно искать, признайте это. Незнание в точности всех деталей и фактов может разрушить доверие к вам.
«Я возьму на себя ответственность»
Скажите клиенту, что вы понимаете, что именно на ваши плечи ложится ответственность за результат. Убедите его в том, что точно знаете, чего он ожидает, и что вы предоставите ему продукт или услугу по согласованной цене. Тогда для него не возникнет никаких неожиданных расходов для решения появившейся проблемы.
«Я буду держать вас в курсе»
Даже если ваш бизнес заключается в продаже товаров за наличный расчет без доставки, он все равно требует проработки и координации огромного количества мероприятий. Убедите своих клиентов, что их всегда будут держать в курсе, тем более если на выполнение заказа уходит больше времени.
«Я доставлю все вовремя»
Назначенная дата исполнения обязательств — это обещание, и оно должно быть выполнено. От слова «примерно» в этой ситуации лучше отказаться.
«В понедельник значит в понедельник»
Первая неделя июля значит первая неделя июля, даже если на ней ожидаются большие праздники. Клиенты ждут, что вы их не подведете. Поставщик, который все привозит вовремя, — большая редкость, за это его ценят и рекомендуют другим.
«Все будет так, как вы просили»
То, что вы в итоге поставляете клиенту, не должно быть «похоже на» и «лучше чем» того, что было заказано. Все должно быть именно так, как просил клиент. Даже если вы уверены, что заказ клиента можно заменить другим, получше, инициативу нужно обсудить, а не принимать решение самостоятельно.
«Работа будет сделана»
Убедите клиента, что ему не придется ждать дозаказа или каких-либо документов. Никогда не говорите, что вы закончите вовремя все, «кроме…»
«Я ценю вашу компанию»
Это гораздо больше, чем «спасибо за заказ». Искреннюю признательность можно продемонстрировать звонками, предложениями ответить на вопросы, попытками убедиться, что все работает как надо и что все проблемы решены.
Пренебрегая этими ключевыми фразами, вы создаете у клиента впечатление, что вы в нем не заинтересованы до тех пор, пока не получите от него деньги. В таком случае клиент может почувствовать себя обманутым и использованным, что негативно скажется на имидже вашей компании.
Отдел жалоб
Как показывает практика, большинство неудовлетворенных клиентов не говорят о том, что им что-то не нравится. Они просто тихо уходят к конкурентам и советуют знакомым не иметь дело с компанией, которая их разочаровала. Так что, если клиент жалуется, не думайте об этом, как о неприятности. Думайте об этом, как о возможности изменить его мнение и удержать.
Любая компания, даже с безупречным продуктом или лучшей на рынке услугой, время от времени сталкивается с жалобами или проблемами. Как лучше поступить, чтобы жалобы приносили позитивный результат?
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Как напомнить клиенту о себе: 7 способов + 7 крутых поводов
Из этого материала вы узнаете:
Как напомнить клиенту о себе – очень интересный вопрос.Им задается каждый владелец бизнеса, умеющий считать свою прибыль и понимающий, что привлечение нового клиента – куда более затратная статья расходов, чем простое ненавязчивое напоминание.
Главное в этом деле – не переборщить с частотой «напоминалок» и их мотивирующим содержанием. Это должно быть дружественное сообщение, в котором обязательно будет содержаться информация, полезная вашему «спящему» клиенту. О том, как это сделать правильно и какие поводы можно использовать для напоминания о себе, читайте в нашем материале.
Частота напоминания клиенту о себе
Как часто необходимо напоминать о себе? Когда звонок или встреча принесет пользу, а когда вред? Перед вами шпаргалка из 4 пунктов, которая поможет разобраться в базовых нюансах поддержания обратной связи.
Планируя звонки и встречи, необходимо ориентироваться на специфику вашего бизнеса. В каждом отдельном случае их периодичность должна быть разной. К примеру, торговля продуктами питания или какими-то товарами для магазинов предполагает постоянный контакт с клиентом – вплоть до ежедневного общения. Если речь идет о канцелярских товарах, звонить можно один раз в несколько недель. Продавая спецтехнику или крупное оборудование, поддерживать контакт с покупателем следует примерно раз в месяц-полтора. Суть в том, чтобы отслеживать наличие товара, а также скорость его реализации и звонить тогда, когда он может снова понадобиться.
Нужно понимать, что в продажах нет четких правил и формул, однако есть некоторые закономерности и особенности для каждого направления торговли, их осознание приходит с опытом. Менеджер должен предугадывать, что скоро у клиента появится потребность в новой партии товара, и звонить в нужный момент. В этом случае взаимодействие будет органичным и не вызовет раздражения у покупателя.
Частота напоминания о себе
Но иногда требуется другой подход к ведению дел, к примеру, когда компания или человек еще не стали клиентами, но вы хотите перевести их в этот статус. В этом случае звонить нужно довольно часто для того, чтобы напоминать о себе и заинтересовать потенциального покупателя. Редкое общение будет сводить на нет все предыдущие попытки и усилия, поэтому важно выбрать правильные интервалы между звонками.
Не стоит забывать и о правиле «72 часов». Его суть в том, что клиента нужно ограничить определенным количеством времени, когда он принимает решение о покупке, иначе он может начать сомневаться и вовсе откажется от нее. При этом нужно понимать, что обдумывание решения и его принятие – это разные вещи. В первом случае нужно время, а во втором – решительность.
Хороший продавец всегда ориентируется на правило, гласящее, что результатом любой встречи с клиентом должна быть продажа. Даже если она не состоялась сегодня, значит, нужно пообщаться еще раз.
Нередко у менеджеров возникает вопрос, что должно быть первично – отправка коммерческого предложения или личная встреча. Тут нет единого правила, нужно действовать по ситуации. Конечно, если есть возможность сразу пообщаться с клиентом, нельзя ее упускать. При личном общении появляется больше возможностей для выявления потребностей клиента, а значит, увеличиваются шансы предложить ему именно то, в чем он действительно нуждается. Однако и отправка коммерческого предложения может повлечь интерес к вашему продукту со стороны клиента и привести к личной встрече с обсуждением конкретных параметров сделки.
4 категории клиентов, которым необходимо напомнить о себе
Не всем клиентам нужно напоминать о себе. Соответственно, для того чтобы определить основные способы напоминаний, для начала нужно выяснить, кому они вообще требуются. К примеру, регулярно звонить постоянным покупателям нет нужды, они и так находятся в контакте с менеджером по конкретным вопросам. А вот если клиент долгое время не дает о себе знать, то придется созвониться с ним. Вероятно, он нашел нового поставщика или не заинтересован именно в вас. Ниже описаны признаки, которые помогут подтвердить это.
Полезные материалы для
увеличения продаж с
вашего сайта!
Много компаний ушло в онлайн и конкуренция значительно выросла. Так как бюджеты у всех ограничены, сейчас особенно важно, чтобы больше посетителей сайта покупали и оставляли заявки, а не уходили к конкурентам.
Поэтому мы подготовили конкретные инструкции, внедрив которые, вы увеличите количество заявок с сайта более чем 2 раза без увеличения бюджетов на рекламу!
Основатель агентства
интернет-маркетинга TFA,
автор курса “Взлом конверсии”
5 случаев, когда цену на сайте указывать необходимо Когда и как указывать цену, чтобы не отпугнуть потенциального клиента
10 источников клиентов для новичков Как быстро получить первых клиентов без крупных вложений
11 блоков, формирующих доверие Конкретные примеры: как привлечь клиента не за счет низкой цены
План создания лид-магнита с конверсией 69% Чек-лист с примерами по выбору и оформлению продающего лид-магнита
Однако все это вовсе не означает, что проблема в вас. Это всего лишь проявление особенностей рыночной экономики. Как бы вы ни старались удовлетворять запросы своих клиентов и реализовывать только качественную продукцию, они будут искать более выгодные варианты, потому что тоже хотят оптимизировать свой бюджет.
3 классических способа напомнить спящему клиенту о себе
Итак, как ненавязчиво напомнить о себе клиенту? Ниже представлено 3 основных способа.
Послать сообщение на электронную почту
Самый простой способ – написать письмо. Напомнить клиенту о себе также можно с помощью целой серии писем (не менее трех), это гораздо эффективнее. Дело в том, что по данным статистики, на первое сообщение клиенты отвечают только в 3-5 % случаев, и это очень мало. Если вы отправите второе письмо, вероятность ответа возрастет до 6-7 %, а если за ним последует третье, то и вовсе до 10 %. То есть чем больше писем, тем больше шанс, что вас заметят и захотят пообщаться.
Составление писем требует знаний основ деловой переписки. Так, к примеру, к клиенту следует обращаться по имени и отчеству – это делает письмо более личным, его приятнее читать. Даже если вы не знаете имя адресата, все равно важно подчеркнуть свое уважительное к нему отношение. Например, фразой «Уважаемый клиент, спешим напомнить вам о…». Можно также написать начало сообщения от руки, а затем отсканировать.
Сообщение на электронной почте
Чтобы письмо заинтересовало клиента, оно должно содержать какую-то действительно важную для него информацию: анонс распродажи, напоминание о персональной скидке и т.д. Если вы подчеркнете, что предложение является персональным и распространяется только на узкий круг клиентов, то можете вызвать еще больший интерес.
При отправке серии писем разумно напоминать, о чем шла речь в предыдущих сообщениях. К примеру: «вероятно, вы не получили наше письмо, в котором говорилось о выгодном предложении, которым воспользовались уже сотни наших покупателей».
Письма, не имеющие никакой пользы для клиентов, быстро отправляются в корзину или, того хуже, в спам. Поэтому очень важно составлять их грамотно, а также использовать специальные программы, которые помогают преодолевать спам-лист.
В цепочке писем должны быть сообщения разного объема: как короткие, так и длинные. Посылать их следует не реже одного раза в месяц, иначе стоимость базы будет ежемесячно уменьшаться на 10 %. Ваша цель – не дать клиентам забыть о вас. Можно использовать какие-то эпатажные приемы для привлечения внимания, если формат деятельности компании и реализуемого ею продукта допускает это. Сегодня очень сложно выделиться среди конкурентов, даже если вы продаете хороший товар по адекватной цене. Поэтому приходится придумывать нестандартные способы продвижения. Однако важно не перейти ту грань, за которой продаж не будет вовсе.
Второй самый распространенный способ напомнить о себе – просто позвонить и что-то сообщить. К примеру, рассказать о новом выгодном предложении или распродаже определенной группы товаров. Информация должна быть ценной для клиента.
Разумеется, важно следовать правилам телефонных переговоров. Для начала нужно поздороваться, представиться и поинтересоваться, удобно ли собеседнику говорить в данный момент. Если ранее с клиентом уже был какой-то контакт и вы что-то о нем знаете, можно сперва обсудить незначительные и понятные вам обоим вещи, чтобы разрядить атмосферу. К примеру, «помню, вы собирались в отпуск в марте, все прошло благополучно?». Такой неформальный разговор способен снять напряжение и настроить собеседника на позитивную волну.
Ваша цель – заинтересовать клиента своим предложением и постараться назначить с ним встречу. То есть недостаточно просто сообщить о распродаже – важно договориться о переговорах, в ходе которых вы сможете подобно обсудить детали сделки. Стоит попросить клиента предупредить, если он не сможет прийти в итоге – это поможет выстроить свое расписание более эффективно и не потратить время зря. Обсудив предварительно все нюансы, вы настроите клиента на рабочий лад и увеличите вероятность того, что встреча состоится.
Как напомнить клиенту о себе? Например, подключить Push-сообщения. Это популярный и очень эффективный способ взаимодействия с покупателями. Они используются компаниями, у которых имеется собственное приложение для смартфонов, позволяющее рассылать такие сообщения. Это дает возможность регулярно напоминать о себе, увеличивая вовлеченность аудитории.
Что написать клиенту, чтобы напомнить о себе? Это должны быть короткие и емкие письма с полезной для клиента информацией, отвечающей его персональным потребностям. Push-сообщения не должны быть хаотичными: необходимо продумать стратегию их рассылки с ориентацией на каждого пользователя с помощью различных алгоритмов. И помните, огромное количество писем раздражает людей и заставляет просто отключать уведомления.
ТОП-5 ПОПУЛЯРНЫХ СТАТЕЙ
7 оригинальных поводов напомнить клиенту о себе
В условиях конкурентной борьбы приходится придумывать дополнительные поводы для обращения к клиенту. При этом, конечно, важно опираться на особенности вашего сотрудничества и специфику работы самой компании. Итак, что может послужить поводом для напоминания о себе?
Интересное событие в жизни компании клиента, о котором вы узнали в ходе мониторинга ее сайта
Изучая сайт клиента, можно узнать много полезного. К примеру, они выпустили новый продукт, а вы можете поспособствовать его продвижению, будучи маркетологом или копирайтером. Позвоните клиенту или напишите письмо, расскажите о своем предложении, презентуйте какую-то идею. Возможно, это станет началом нового сотрудничества.
Впрочем, не обязательно что-то сразу предлагать. Можно просто позвонить и поздравить с запуском нового проекта, тем самым напомнив о себе и создав почву для совместной работы.
Изменения в вашем бизнесе
У вашей компании могли измениться реквизиты, адрес или название. Или вы сами поменяли место работы, но остались в той же сфере, а значит, хотите продолжить работу со своими клиентами на новом месте. Кроме того, компания могла начать реализацию нового продукта. Смена каких-то важных для взаимодействия данных или новинки в каталоге – прекрасный повод напомнить о себе.
Значимая дата для вашей компании
Особый день в жизни предприятия может стать поводом для отправки письма клиенту. В честь события можно предложить ему дополнительную скидку или какой-то бонус при покупке. Не обязательно ждать какого-то реально важного события. Существует множество полушуточных праздников, которые могут быть как-то связаны с деятельность вашей фирмы. Тут Гугл вам в помощь.
17 источников клиентов на маркетинг, 6 из которых бесплатные
Одной из самых популярной проблем, с которой сталкиваются начинающие специалисты в маркетинге, это как найти себе адекватных клиентов в достаточном количестве:
Этап 1. Как найти первых клиентов на свои услуги
На курсе Взлом Конверсии мы разбираем этот ключевой вопрос в первом модуле, так как каждый участник проходит обучение на собственном проекте, и более половины окупают курс до его окончания.
Для этого мы подготовили список площадок, из которых можно привлечь клиентов, кроме того, большая часть их них бесплатные.
Этап 2. Клиенты есть, но они выносят мозг, и лучше было вообще не браться за проект, чем потратить море сил и энергии
Также у нас есть гайд по проведению консультации с потенциальным клиентом: конкретные вопросы, чтобы выявить клиентов, которые действительно заинтересованы в твоих услугах.
«В переписке нас легко игнорировать»: как писать клиенту, чтобы он захотел купить
Игорь Рызов — партнер школы бизнеса «Синергия», автор книг «Кремлевская школа переговоров», «Монстр продаж» и «Переговоры с монстрами». Рызов обучал переговорным техникам менеджеров «Сбербанка», «Мегафона», «Яндекса» и других компаний. Алексей Пашин — бизнес-тренер по продажам и переговорам, ранее управляющий партнер Храпуновского инструментального завода. В новой книге «Хватит мне звонить. Правила успешных переговоров в мессенджерах и социальных сетях», которая вышла в издательстве «Бомбора» в начале 2021 года, Рызов и Пашин объясняют, как вступать в переписку с клиентом, создавать доверительную атмосферу, ненавязчиво обрабатывать возражения и делать повторные продажи.
Когда лучше писать
Давайте поговорим о том, когда пора обратиться к клиенту в мессенджерах, и существуют ли какие-то правила или принципы переписки. И начнем мы с того, когда нужно писать клиенту.
1. Первое, когда мы пишем текстом — когда запрос к нам пришел в виде текста. Например через чат на сайте или через какую-то форму. Или же клиент сам пишет в директ, например в таких соцсетях, как фейсбук или инстаграм. Раз запрос получаем в виде текста, значит, и отвечаем в виде текста. Ведь у клиента наши деньги. Клиент хочет, чтобы мы ему ответили в виде текста, значит, так и делаем. Если же тестовая заявка содержит запрос на звонок, значит, перезваниваем. Здесь все просто.
2. Клиент ждет информацию, но не отвечает на звонки. В нашей практике довольно часто бывало, что мы договаривались с клиентом, что подготовим для него информацию, а потом вышлем для ознакомления. Зачастую мы находили нужные сведения, отправляли на рассмотрение, а затем, выждав пару дней, начинали звонить. Звоним раз, два, три — не отвечают. «Как же так? Мы же договаривались» — проносилось в наших головах. Но мы настойчивы: пишем в вотсап, например, и видим, что именно здесь информация просмотрена, и клиент оперативно отвечает.
И действительно, молчание при попытке дозвониться может иметь место по разным причинам. Если мы работаем с бизнесом, с руководителем, он может быть занят. У него одно совещание, другое, планерки, командировки и т. д. Он не всегда может отвечать на телефон. Потом забыл, отвлекся, в конце концов, не отвечает на звонки с незнакомых номеров. А когда пишешь в вотсап, он, когда будет время, всегда просмотрит. Некоторые руководители с удовольствием это делают как раз на совещаниях, умножая эффективность. Мол, что время зря терять, отвечу на сообщения — делом займусь.
Мы и сами знаем по себе, что не всегда отвечаем на некоторые звонки, но, когда в вотсапе возникают на иконке красные цифры с неотвеченными сообщениями, так и хочется их просмотреть. Вот мы их, когда выдается минутка, и смотрим.
3. Иногда есть ощущение, что мы клиента уже достали своими звонками. Пусть даже диалог складывается. Пусть даже клиент лояльный, и общение идет легко, но если вы по любому поводу звоните клиенту: оплачен ли счет, выставлены ли документы, прошла ли отгрузка, есть риск показаться слишком навязчивым, и утомить клиента. До этого не стоит доводить. Технические вопросы можно выяснить в переписке, приберегая право на телефонный разговор или встречу для ключевых моментов сделки. Если же чувствуете, что уже надоели, переходите в переписку.
И вообще, друзья, когда мы начинаем продажу по телефону и чувствуем, что в телефонном разговоре диалог не клеится, можно предложить клиенту перейти в переписку. Сейчас все больше людей, которые не любят телефонные переговоры, а информацию в мессенджерах воспринимают с удовольствием. И часто бывает, что менеджеры по продажам, переводя бесперспективный, казалось бы, телефонный перезвон в письменный диалог, завершают продажу успешно именно в переписке.
4. Нет реакции на мейл. Да, многие клиенты все еще просят отправлять информацию на электронную почту. Мы исполняем волю клиента, отсылаем письмо, а реакции не получаем. Мы второй раз пишем. Снова реакции нет. И вот тогда пишем в мессенджер.
Надо понимать, что процент открытия писем постоянно снижается. Из года в год он все меньше и меньше. Сейчас клиенты читают, по данным иссле- довательских компаний, всего 10–15% полученных почтовых сообщений. Поэтому часто люди просят отправить информацию на мейл по привычке, а сами его не смотрят. Имеем это в виду. Нет реакции на мейл — пишем в мессенджер.
5. Не можем вообще дозвониться. Приходит, например, к нам заявка, есть номер телефона, и нам нужно что-то уточнить у клиента. Мы звоним, звоним, звоним: не поднимается трубка. Не можем дозвониться. Поэтому пишем в мессенджер. Объясняем, что дозвониться не можем.
Важно понимать, что любое обращение — это горячий лид, и терять его мы не можем только лишь потому, что дозвониться не получается. Поэтому мы пишем в мессенджер. Пишем также и тогда, когда нам нужно получить номер телефона для связи.
Некоторые виды бизнеса все-таки подразумевают, что, например, основная презентация либо продажа будут происходить, например, при встрече. И если ваш бизнес специфичен, то для того, чтобы провести презентацию грамотно, нужно выявить потребности, а их для сложного бизнеса не всегда можно выявить в переписке, поэтому нужно писать, чтобы получить номер. Если, например, вы общаетесь в инстаграм или в фейсбуке, вот там обязательно нужно просить номер телефона, чтобы клиент просто не исчез, не увидев или не поняв с ходу ценности продукта или услуги. Ведь в переписке нас легко игнорировать. И это один из минусов переписки, который мы должны учитывать.
Как лучше писать
Мы обсудили, когда можно писать клиенту. Конечно, таких моментов больше, мы выделили самые основные.
Поговорим о принципах переписки.
1. Оперативный отклик
Если пришел запрос, мы должны откликнуться максимально быстро, лучше сразу. Не рекомендуется брать паузу больше 15 минут. В современном мире коммуникация ускоряется. Клиенты хотят оперативных ответов, быстрых консультаций в высококонкурентной среде современного мира. Часто так бывает, что, если мы отвечаем через несколько часов после запроса, оказывается, что клиент уже купил нужное в другом месте. В потере такого клиента виноваты только мы.
Нам часто задают вопрос: если заявка приходит вечером, когда лучше отвечать клиенту? Совет: отвечать сразу. Потому что, если человек хочет что-то купить на эмоциях, пусть даже в десять часов вечера, вот и нужно ему в этот момент продавать, а не ждать утра. Когда эмоции схлынут, он может передумать.
Более того, замечено, что в нерабочее время люди охотнее отвечают на сообщения.
2. Текст должен быть удобно читаем
Согласитесь, неприятно получать нашпигованное ссылками полотно текста. Сами мы такие письма игнорируем. Так почему клиенты должны это читать?
Поэтому, друзья, добавляем больше абзацев. Они должны быть небольшими. В одном предложении — одна мысль. И конечно же, следим за грамматикой и знаками препинания. Потому что, увы, с этим часто бывает беда. И это наводит на определенные мысли о том человеке, который нам хочет что-то продать.
3. Персонализация
Уже не только в переписке, но и в продажах вообще, аббревиатуры — B2B (бизнес для бизнеса), B2C (бизнес для потребителя) — по нашему мнению, уже остались в прошлом. Есть один вид продажи: «человек-человеку».
К потенциальному клиенту нужно в первую очередь относиться как к человеку, поэтому здесь и принцип такой — персонализация. Клиента называем по имени. Уделяем внимание деталям, о которых говорит клиент, вплоть до имени собаки или увлечения. Благо, как раз переписка создает такую атмосферу простоты и доверия в общении. Следим за этими деталями, используем их в диалоге.
И конечно, человеческий разговорный язык. Когда мы говорим с человеком, не нужно использовать штампы из офисного прошлого типа «в продолжение телефонного разговора позвольте направить вам. » Будьте проще. Все-таки это мессенджеры: люди любят разговорный язык и нормально к нему относятся.
4. В диалоге не ставим точку
Какую прибыль приносит бизнесу собственное мобильное приложение
Автор — Сергей Подобед (@daxtersp), директор по работе с клиентами YCLIENTS.
Вспомните, когда вы в последний раз заказывали такси по номеру телефона? Когда оплачивали счета в отделении банка или заказывали суши на сайте ресторана?
С этими потребностями научились справляться мобильные приложения. Причем, 24% пользователей в России выходят в интернет только с мобильных устройств.
Данные говорят о том, что современный бизнес должен находиться не только в интернете, но и в смартфонах клиентов. Интернет-революция уже позади — наступила эра мобильных технологий.
Сфера услуг, а именно «красивый бизнес», больше не исключение.
Обычного сайта уже недостаточно. На сайте клиент находит услугу, совершает запись и уходит. А когда он установил приложение себе на телефон – считайте, ваш бизнес круглосуточно у него в руке.
При появлении потребности в услуге клиент не будет ничего искать, а сразу откроет приложение. В следующий раз выбор будет также очевиден. Логотип вашей компании на экране телефона будет о себе напоминать.
Так бизнес достигает самого близкого взаимодействия с клиентом.
Как понять, нужно ли клиентам мобильное приложение
Как владелец бизнеса решает, разрабатывать ли мобильное приложение, и будут ли им пользоваться? Зачастую, только основываясь на своих субъективных знаниях.
Но что вы на самом деле знаете о том, насколько активно они пользуются смартфонами?
Лучше использовать объективные данные.
Получить информацию можно с помощью инструментов аналитики поисковых систем Google и Яндекс, установленных на вашем сайте, или пикселей социальных сетей Вконтакте и Facebook. Все, что надо сделать — это оценить количество клиентов, которые заходят с мобильных устройств.
Это поможет ответить на вопрос, стоит ли вкладываться в разработку приложения, и каких результатов от этого можно ожидать.
Сколько денег приносит мобильное приложение
Самой переоцененной метрикой является количество скачиваний. Оно не влияет ни на что, кроме самомнения владельца бизнеса — ведь скачивание не означает запись.
Оценивать следует только активных пользователей и то, сколько денег это приносит.
Рассмотрим финансовую отдачу от разработки мобильного приложения.
Повышенная частота посещений
По данным YCLIENTS, через приложение клиенты записываются на 26% чаще, чем при оффлайн-записи.
В Nail studio «Ой, всё!» (@oii.vse) в период с февраля по конец марта 2019 года 719 клиентов совершили 1 572 офлайн-записей.
Значит, в среднем, клиент совершает 1572/719/2 = 1,09 записей в месяц.
В соответствии со статистикой YCLIENTS, клиенты, пользующиеся приложением, будут совершать 1,09*126% = 1,37 записей в месяц.
При среднем чеке за услуги 1350 рублей один клиент, записываясь оффлайн, приносит выручку 1350*1,09 = 1471 рублей в месяц.
А клиент, использующий мобильное приложение, приносит 1350*1,37 = 1849 рублей в месяц.
Исходя из того, что доля валовой прибыли в чеке составляет 50%, дополнительная прибыль с одного клиента, начавшего пользоваться мобильным приложением, составит (1849-1471)/2 = 189 рублей в месяц.
Зная, что ежемесячно в студию «Ой, всё!» через мобильное приложение записывается в среднем 340 человек, можно определить дополнительную прибыль, которую они приносят: 340*189 = 64260 рублей прибыли в месяц
Определив дополнительную прибыль от мобильного приложения, рассчитаем коэффициент окупаемости, исходя из стоимости приложения 40000 рублей в год:
ROI = 64260 *12/40000 = 1928%
Привлечение новых клиентов
Также стоит учитывать клиентов, которые впервые записались именно через мобильное приложение. Это дополнительные, бесплатные клиенты, так как приложения в магазинах AppStore и PlayMarket являются лидогенераторами и привлекают клиентов без дополнительных вложений в рекламу.
Рассмотрим, сколько денег это приносит, на основе данных все той же студии «Ой, всё!».
За 2018 год на услуги впервые через приложение записался 491 новый клиент. Используя средний чек за услуги, можно посчитать, сколько выручки принесли эти клиенты, которые пришли в салон через приложение: 1350*491 = 907859 рублей за год.
Но не стоит забывать, что само по себе приложение не сможет о себе рассказать. Хорошим инструментом в данном случае служит Instagram, посты о такой возможности для клиентов увеличивают вовлеченность и количество установок.
О возможности скачать приложение необходимо регулярно напоминать (фото @oii.vse)
При наличии сайта, обязательно размещайте информацию о мобильном приложении и активные кнопки на скачивания в магазины AppStore и PlayMarket.
В современных условиях конкуренции выигрывает тот, кто предоставляет клиенту все возможные варианты совершить запись, в том числе и через мобильное приложение.
Какие задачи решает современное мобильное приложение для бизнеса
Мобильное приложение решает целый ряд задач, стоящих перед бизнесом. Вот несколько примеров.
Создание конкурентного преимущества
Большинство бизнесов использует традиционные каналы взаимодействия с клиентами: форма обратного звонка на сайте, листовки, телефон. В лучшем случае, это онлайн-запись на сайте или в соц.сетях. Разработав мобильное приложение, можно выгодно отличаться от своих конкурентов, предоставив клиенту современный и удобный сервис коммуникации.
Наличие современного приложения улучшает вашу компанию в глазах клиента и демонстрирует, что вы идете в ногу со временем.
Напоминания и информирование об акциях
Люди устали от избытка бонусных карт. Через приложение удобнее вести программы лояльности, поощряя постоянных клиентов. Им легче следить за накоплением баллов и скидок. Программа лояльности в мобильном приложении заменяет бонусную карту и освобождает место в кошельке.
PUSH-уведомления в приложениях помогут клиентам быть в курсе всех новостей и акций компании, напомнят о запланированной записи или предложат прийти повторно, если клиент давно не приходил.
Увеличение прибыли и дополнительный источник клиентов
Мобильные приложения уже занимают большую долю в источниках записей клиентов, и начинают вытеснять другие источники.
Это не только инструмент повышения лояльности постоянных клиентов, но и возможность привлечения новых. Рекламные компании Facebook, Instagram и Яндекс уже давно позволяют запускать рекламу мобильных приложений.
Также через мобильные приложения клиенты записываются чаще, чем приносят компании больше дохода.
Мобильные приложения от YCLIENTS
С декабря 2016 года в YCLIENTS начал работу собственный отдел мобильной разработки. За 2 года было выпущено более 500 индивидуальных приложений для бизнесов из разных сфер.
Персональное мобильное приложение для онлайн-записи от YCLIENTS интегрировано с автоматизированной системой управления бизнесом и предлагает индивидуальный набор опций. Квалифицированная техническая поддержка YCLIENTS поможет чувствовать уверенность в стабильной работе приложения.
Одной из важнейших особенностей мобильного приложения от YCLIENTS является единый интерфейс записи, привычный для клиента. Раздел записи аналогичен виджету онлайн-записи на сайте, приложениях ВК и ОК, Яндекс.Картах, 2GIS, ZOON и на любых других источниках в интернете.
Приложение постоянно развивается, на сегодняшний день это уже 74-я версия с такими возможностями как геолокация, личный кабинет клиента, повторный визит, запоминание любимого филиала, многоязычность и программа лояльности.