обратная связь приложение для андроид
Пишем функцию обратной связи для Android-приложения
Недавно поднятая тема о виджетах натолкнула на мысль поделиться своим опытом в, как оказалось, нелегкой задаче поиска ошибок.
Однажды, не найдя приличного виджета для отображения даты на рабочем столе, я написал простенький свой — ExtDateWidget.
Разумеется, проверил его на нескольких эмуляторах и реальном устройстве и выложил в Маркет. Но то, что работает на моем телефоне и в эмуляторе совсем не обязательно работает везде. Сообщения об ошибках поражают разнообразием самих отчетов и описанным поведением абсолютно незамысловатого приложения едва ли в сотню строк. От самых банальных: виджет не показывается на столе или не обновляется в полночь; до экзотики в виде сбрасывания отдельно взятой настройки (уверяю, абсолютно идентичной всем другим) или появлении наложенных копий виджета при обновлении (в это вообще невозможно поверить, но описано очень подробно).
Конечно, страница отчетов об ошибках в Маркете — пустая, да и записи в ней не всегда наталкивают на суть.
Как решать проблемы пользователей?
Разумеется, я начал пробовать вслепую менять куски кода, которые могли хотя бы теоретически не работать. Например, нашел статью, в которой написано, что лучше использовать сервисы для обновления виджета вместо широковещательных сообщений. Прошел месяц довольно частых релизов прежде чем идея доказала свою нежизнеспособность. Такие методы не для нас.
Для полноты картины дописываем к логу текущие настройки:
Преимущества метода: если ваше приложение нужное, найдутся активные пользователи, готовые не просто дать отчет с описанием некорректного поведения, но и потестируют попытки исправить ошибку. Мой виджет — в меру популярен, но даже для него стало приходить больше отчетов, чем я могу обработать. Не могу сказать, что сразу все сообщения об ошибках стали осмысленными, но как минимум автоматически добавляется версия системы и модель аппарата. Вообще, мне показалось, что лояльность пользователей повысилась уже только потому, что функция отчета об ошибке показывает, что разработчику не все равно.
К тому же, система логов удобная, можно сделать несколько вариантов отчетов, например, только уровня Warning и выше или полностью все, включая системные ошибки. Плюс не требуется разрешения на работу с интернетом, пользователи не должны переживать, что их данные потихоньку уплывают в неизвестном направлении.
Еще я очень надеюсь, что наличие такой функции на видном месте подтолкнет пользователя не писать комментарий «will not work», а напрямую сообщать о сути проблемы.
Недостатки: находятся параноики, которые даже при отсутствии требования обращения к сети и наличии описания системы отчетов об ошибках, переживают, зачем это приложению их «конфиденциальная информация» и снижают оценки.
Еще хуже, если у вас есть реклама, которой интернет необходим.
Альтернативный метод — использовать отдельное приложение для генерации отчетов. На Маркете такое уже есть. На сайте показан пример использования: http://l6n.org/android/sendlog.shtml.
Преимущества очевидны: вашему приложению вообще не нужны дополнительные разрешения, а если кто-то захочет помочь, то скорее всего поставит небольшую утилитку (ей нужно только чтение логов), чтобы отпарвить вам отчет и получить эксклюзивное исправление. Хотя дополнительные операции для пользователей — это все-таки недостаток метода.
Ну и для особо трудолюбивых возможен вариант написания своего приложения-генератора отчетов, хотя видимых преимуществ это, на мой взгляд, не дает.
Надеюсь, описанные методы помогут повысить оценки вашим приложениям.
Нужна ли обратная связь в мобильном приложении?
Доброго времени суток, Господа!
Только что поучаствовал в споре — «а нужна ли обратная связь в мобильном приложении?»
Я с читаю что нужна, потому что когда я пользуюсь приложениями, иногда возникает необходимость сообщить о каком то баге, неудобстве или еще о чем-нибудь, но очень редко встречается, что приложение имеет такую функцию, а идти на маркет, искать это приложение и писать туда отзыв, не очень приятное занятие(я ленивый). Так вот, может у кого-то был уже подобный опыт или кто-то сталкивался с таким вопросом и к чему это привело, поделитесь пожалуйста.
Какие аргументы мне привели против:
— слишком навязчиво получается, если по-твоему… Ты с хабра! Ты учить будешь! А мне не надо ниче.
У нас в дисконтной системе это была первейшая задача, чтобы клиент, который не получил скидку мог тут же отправить сообщение хозяину торговой точки и руководству дисконтного клуба.
Что касается других приложений, думаю если разработчик заботится о своем детище то обязательно должен делать обратную связь.
Я считаю нужно попросить пользователя оставить отзыв в маркете, через некоторое время пользования программой. Возможно сделать кнопку открытия странички вашего приложения в маркете, гдето в разделе «О приложении». Делать чтото более серьезное не считаю целесообразным, но и против ничего не имею.
Те кто захочет написать отзыв, поблагодарить вас или рассказать о баге откроют маркет и поблагодарит. Те кто захотят более тесно пообщаться с вами напишут вам на почту, которая доступна в маркете или зайдут на сайт приложения.
Чат в мобильном приложении: для чего нужен и как его реализовать
Чаты в мобильных приложениях стали для нас привычным способом общения с любой компанией. 95% покупателей предпочтут чат телефонному звонку. Более того: компания FurstPerson провела исследование и определила, что около 77% клиентов не готовы совершить покупку через приложение, если в нём нет чата с консультантом.
В этой статье разберём, какую пользу приносит чат в мобильном приложении, как можно его реализовать и какие плюсы и минусы есть у разных типов решений.
Мы в Surf более 10 лет создаём мобильные приложения. Среди наших клиентов — Магнит, Лабиринт, Рив Гош и многие другие.
💼 Рассказываем об этом в наших кейсах.
✅ Подписывайтесь на наш блог на VC: пишем про тренды и технологии мобильной разработки.
Мобильные мессенджеры стали привычным способом коммуникации. А это привело к тому, что чат в приложении стал основным каналом поддержки клиентов. Он позволяет получить ответы на вопросы в реальном времени и решить многие проблемы удалённо. И кажется, не осталось отрасли, где нельзя найти применение чату.
Ecommerce-приложения: В чате покупатель может уточнить сроки годности, замеры вещи, сроки обработки заказа и доставки. Там же можно быстро решить вопросы по начислению или списанию бонусов, разобраться, почему на ценнике неверно указана цена или пожаловаться на ошибку, допущенную при сборке или доставке заказа.
Пример: В приложении Магнита можно через приложение сообщить, что ценники не соответствуют, продукт просрочен или кассир не дал сдачу. Заявление попадает в отдел качества, проблему устраняют, пользователю приходит уведомление.
Мобильные приложения банков: Для пользователя чат в приложении банка похож на обычный мессенджер. В него он может отправлять текст, ссылки, фотографии и местоположение. Нам привычно решать через чат вопросы по переводу денег, уточнять условия кредита, узнавать подробности операции.
Пример: В приложении банка Зенит мы реализовали онлайн-чат на базе сервиса Webim. Он даёт клиентам возможность обратиться в банк без долгого ожидания ответа от колл-центра и не выходя из дома. Подходит для онлайн-общения с клиентами через любой канал связи и его можно интегрировать с CRM и HelpDesk системами. В чат можно отправлять текстовые сообщения, прикладывать фото или документ.
Фудтех-приложения: Наличие чата помогает оперативно решить многие юзкейсы. Например, можно быстро связаться с поддержкой при неправильной комплектации заказа или несоблюдении сроков доставки. Также в чате можно уточнить важные для покупателя моменты: калораж, наличие продукта-аллергена в блюде.
Пример: В концепте приложения для KFC мы предложили реализовать голосового помощника — полковника Сандерса. Если добавить такого помощника в чат, он поможет не только определиться с выбором или уточнить статус заказа, но и передаст индивидуальность бренда.
Корпоративные приложения: Чат может стать не только средством коммуникации в рамках компании. Через него можно реализовать учет рабочего времени, рассылать напоминания об отпусках и больничных, узнавать настроение сотрудников.
Пример: В Surf в корпоративном чате бот каждую неделю задаёт несколько вопросов. Это помогает определить «уровень счастья» сотрудника, своевременно выявить проблемы и оперативно вмешаться, пока недовольство сотрудника не достигло критической точки.
Экономит трудозатраты. При помощи чат-ботов и автоворонок можно сократить время, которое специалисты тратят на ответы на часто задаваемые вопросы, и автоматизировать рутинную часть общения (приветствие, классификация обращения и т.д.).
Экономит деньги. Компания меньше тратит на SMS и звонки. Благодаря автоматизации, нужно меньше сотрудников для общения с клиентами.
Повышает конверсию. Пользователь может быстро уточнить всю недостающую для принятия решения информацию в чате, это увеличивает вероятность покупки.
Больше сообщений доходит до ЦА. Сообщения в мессенджерах открывают в 90% случаев (а в электронной почте всего 20%).
Легко идентифицировать пользователя. В чат приложения пишет авторизованный пользователь, а значит, менеджеры могут сразу идентифицировать клиента, посмотреть историю обращения, выбрать тональность общения.
Интегрируется с сервисами компании. Чат можно добавить в нужные воронки в CRM. Для операторов его можно настроить как HelpDesk-систему: заявки оформляются в тикеты, можно менять их статус, анализировать и собирать статистику.
SDK (от англ. software development kit — «комплект для разработки программного обеспечения») — набор средств разработки. Позволяет создавать приложения для определённого пакета программ, операционных систем и т.п.
При выборе SDK есть несколько «гигиенических» моментов, которым стоит уделить особое внимание:
Какая у чата основная задача: вы планируете лишь отвечать на типовые вопросы или хотите внедрить решение, которое можно будет кастомизировать и масштабировать под растущие потребности бизнеса, интегрировать его с CRM, встроить аналитику.
На рынке сегодня много SDK для создания чатов, поэтому мы не будем останавливаться на каждом решении. Опишем только общие подходы.
Кто использует такой подход: чат Тинькофф-банка.
Один из самых удобных SDK, на наш взгляд, предлагает Webim. Его используют Тинькофф, Райффайзенбанк, Delivery Club. Его легко масштабировать под потребности даже самого крупного клиента и кастомизировать под бизнес-процессы компании.
SDK объединяет обращения клиентов из разных каналов, можно отправлять файлы, смотреть историю диалогов, оценивать оператора, отправлять PUSH-уведомления. Удобно интегрировать его с одноименным сервисом для создания чат-ботов. Именно это решение мы использовали в мобильном приложении банка Зенит.
Аналогичные возможности есть у SDK от Livetex. Он также может отправлять клиенту системные сообщения о статусе обращения.
Кто использует такой подход: чат Халвы.
Мобильное приложение для обратной связи с органами власти заработало в пилотных регионах
В десяти пилотных регионах в пятницу заработало мобильное приложение для обратной связи с органами власти, стало известно D-Russia.ru.
Мобильное приложение жителя реализовано для двух мобильных платформ и доступно для скачивания в AppStore и Google Play.
Приложение работает в следующих регионах: Московская область, Нижегородская область, Республика Башкортостан, Республика Калмыкия, Республика Мордовия, Рязанская область, Саратовская область, Тюменская область, Ханты-Мансийский автономный округ, Ярославская область.
Согласно описанию приложения, оно позволяет просматривать на карте сообщения других пользователей и следить за ходом их решения, отслеживать статус своих сообщений в личном кабинете, получать уведомления о ходе работы и отчёты о принятых решениях, оценивать полученные ответы.
Направляемые сообщения не являются обращениями граждан, рассматриваемыми в порядке, установленном Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
Напомним, что в конце апреля пилотные регионы разместили на своих сайтах виджеты для обратной связи с гражданами, сообщала Минкомсвязь. Через виджеты на сайтах органов власти субъектов РФ и местного самоуправления граждане могут направить жалобы в государственные и муниципальные органы по широкому спектру вопросов, а также участвовать в опросах, голосованиях и общественных обсуждениях по проектам благоустройства территории, реконструкции, строительства, землепользования. Некоторые категории жалоб предусматривают рассмотрение в ускоренном порядке. Виджеты связаны с единым порталом госуслуг (ЕПГУ). О статусах и результатах рассмотрения жалоб и сообщений граждане могут узнать в личном кабинете на ЕПГУ. Также у пользователей есть возможность оценить полученный ответ (результат решения проблемы) по пятибалльной шкале. Инструменты платформы обратной связи позволяют также фиксировать сообщения с жалобами, оставленными в социальных сетях, для своевременного реагирования на них и решения проблем граждан.
На прошлой неделе, напомним, Минкомсвязь предложила законопроект о «едином окне» для подачи жалоб на ЕПГУ.
Скриншот приложения
Обратная связь в мобильных приложениях
Если ваше мобильное приложение бесплатное и в нем есть форма обратной связи, это можно использовать для продвижения.
Сразу оговорюсь, такая схема работает только для бесплатных приложений. Внутренние покупки (IAP) ограничений не накладывают, главное, чтобы скачивание приложения человеку ничего не стоило.
Идея заключается в том, чтобы проводить различные конкурсы с определенной механикой:
Механика конкурса
Шаг №1. Первым делом придумываем и публично объявляем какой-либо конкурс. Например, правильно ответить на тематический вопрос. Или назвать особое кодовое слово, объявленное публично или, скажем, спрятанное в приложении в виде “пасхального яйца”.
Шаг №2. Указываем, что участвовать в конкурсе могут все, а ответы нужно присылать из формы обратной связи в приложении. Разумеется, для этого приложение нужно скачать.
Шаг №3. Профит! Желающие скачивают ваше приложение и участвуют в конкурсе. Выиграл конкретный человек или нет — не суть важно. Если он попутно сочтет приложение интересным, высока вероятность, что он не будет его удалять. А значит главная задача — познакомить с приложением — достигнута!
Гибкость
В случае «Кинохода» мы использовали публичные кодовые слова. Они хороши тем, что могут быть любыми. Могут содержать имя партнера, с которым вы, возможно, проводите совместный конкурс. К тому же, помощи разных кодовых слов можно легко измерять эффективность разных каналов продвижения. Какая-то площадка наверняка покажет лучший эффект и вы будете это знать через обратную связь.
До “пасхальных яйц” дело еще не дошло. Однако, есть ощущение, что этот прием обладает неплохим виральным эффектом: найдя спрятанное “яйцо”, люди, как правило, рассказывают об этом друзьям.
Cost Per Installation (CPI)
Конкурсы c описанной механикой обладают невысокой стоимостью установки. В пересчете на стоимость приза, CPI легко может оказаться ниже средней по рынку.
Например, приз от «Киноход» — сертификат в кино на 1000 рублей. Количество участников может легко доходить до 100-150 человек (установок). CPI в 10 рублей за установку — вполне неплохой показатель.
Мы решили, что нам такой механизм подходит, мы будем использовать его дальше, пробовать разные комбинации. Особенно удачные я буду публиковать. И с удовольствием послушаю ваши мысли на этот счёт.