новое приложение втб как пользоваться
ВТБ представил новое приложение. Что изменилось?
ВТБ представил новое мобильное приложение, запуск которого анонсировал еще в прошлом году. Банки.ру разбирает новые функции приложения «ВТБ Онлайн».
В конце 2019 года в ВТБ говорили о планах запустить в III квартале 2020-го суперприложение, которое объединило бы различные лайфстайл-сервисы компаний-партнеров. Тем не менее то, что представил банк сейчас, — лишь обновленное банковское приложение с новым дизайном и несколькими полезными функциями. По словам руководителя департамента цифрового бизнеса — старшего вице-президента ВТБ Никиты Чугунова, банк пока не готов идти в «историю суперапов», поскольку считает ее неоднозначной. При этом закрытые тестирования продолжаются.
Пока из основных изменений в новом приложении:
• На главной странице теперь отображается сумма всех доступных средств (собственных, заемных, инвестиций). По желанию строку можно скрыть.
• Через «ВТБ Онлайн» можно будет снять деньги в банкомате по QR-коду. Эту функцию ВТБ обещает подключить до конца ноября. Без использования карты можно будет снимать до 150 тыс. рублей.
• В приложении появилась функция моментального выпуска цифровой кредитной карты. Но пока эта возможность доступна только тем, у кого предодобрен кредит.
• Добавлен поиск по приложению.
• Разработан новый стандарт паролей. Теперь можно устанавливать пароль для входа в приложение до восьми знаков. При этом система не позволит выбрать пароль из повторяющихся знаков, цифр по убыванию или в виде даты рождения. Как рассказал Никита Чугунов, во время тестирования выяснилось, что каждый пятый пароль можно взломать по информации из соцсетей.
• В разделе «Услуги» появился новый сервис по заказу справок.
• ВТБ адаптировал приложение и интернет-банк для незрячих и слабовидящих клиентов. Сейчас, по информации банка, пользователям доступны регистрация и вход, главная страница и большинство операций по переводам и платежам.
• Приложение можно настроить индивидуально под себя. Отдельный раздел можно переместить и скрыть на свое усмотрение.
• Кроме того, в новом приложении «ВТБ Онлайн» появилась возможность получать подробную информацию о нарушении при получении штрафа от ГИБДД и настраивать лимиты на различные операции.
Основным недостатком старого приложения были частые сбои. Как объяснил Чугунов, это было связано с монолитной архитектурой приложения: если один модуль, например переводы, ломался, не работала вся система. У нового приложения микросервисная архитектура, это должно решить проблему частых сбоев. В ВТБ обещают, что даже во время технических работ приложение будет доступно клиентам в режиме 24/7.
В банке также отмечают, что приложение стало работать быстрее. По данным финучреждения, скорость отклика интерфейсов увеличилась в 15 раз, а операций по переводам и платежам — в два раза.
Пока приложение доступно только для пользователей iOS. Им достаточно обновить «ВТБ Онлайн» в App Store. С 20 ноября приложение станет доступно на платформе Android. 7 декабря будет обновлен интернет-банк.
ВТБ запускает новое приложение ВТБ Онлайн
ВТБ запускает для своих клиентов полностью новый мобильный банк. ВТБ Онлайн стал работать в 2 раза быстрее, предельная нагрузка выросла в 3 раза, часть сервисов теперь доступна пользователям даже во время профилактических работ. Полностью обновился дизайн приложения и появились 50 новых функций, в том числе снятие наличных в банкоматах без карты, пакетная оплата счетов, индивидуальная настройка главного экрана, возможность «скрыть» баланс. К концу 2022 года банк планирует увеличить число активных пользователей ВТБ Онлайн в 1,5 раза — до 15 млн клиентов.
Новый ВТБ Онлайн стал работать вдвое быстрее. Скорость входа увеличилась в 2 раза и теперь составляет всего время отклика интерфейсов сократилось в 10 раз. Скорость проведения операции по платежам и переводам также увеличилась вдвое. Переход между разделами стал моментальным, в пределах 1 секунды. Был реализован сквозной поиск по приложению, изменился раздел «Уведомления». Появилась возможность сортировки сообщений на поступления, списания и предложения от банка.
Предельная нагрузка ВТБ Онлайн выросла в 3 раза. Сейчас приложение выдерживает до 130 000 человек в минуту, а в перспективе — до 400 000 одновременных сессий. Теперь приложение работает на микросервисной архитектуре, что минимизирует число возможных нештатных ситуаций. При этом балансы по картам и счетам всегда доступны клиентам — теперь их можно проверить даже во время технических работ. Пользователям больше не нужно ждать загрузки всех сервисов при входе — они сразу увидят главный экран с последними сохраненными данными.
Приложение стало еще более безопасным для клиентов. Внедрена дополнительная защита от социнженерии, расширен контроль за удаленным управлением устройствами клиентов, выявление и блокировка фишинга происходит в рекордно короткие сроки — в течение первых 24 часов. Кроме того, пользователи могут дополнительно защитить доступ к приложению — число доступных знаков для установки пароля расширено вдвое, с 4 до 8.
В ВТБ Онлайн добавлено 50 новых функций. Клиенты смогут снимать деньги в банкоматах ВТБ без карты, используя QR-код (функционал появится в приложении до конца ноября). Штрафы ГИБДД стали доступны с фотографией и местом нарушения. Если на оплату поступит несколько счетов, достаточно выбрать нужные и оплатить их все вместе за один раз. Пользователи смогут посмотреть все свои траты по категориям, создавать цели для накоплений, переводить валюту другим клиентам ВТБ, оформить цифровую кредитную карту и многое другое.
Функционал нового ВТБ Онлайн позволяет работать с приложением незрячим или слабовидящим клиентам. В ВТБ Онлайн они могут самостоятельно пройти регистрацию и вход, а также полноценно совершать большинство переводов и платежей.
Дизайн мобильного банка полностью обновился и стал минималистичным. У клиентов появилась возможность самостоятельно настраивать главный экран: они смогут выбрать, как будут отображаться карты и счета — списком или в виде привычной «карусели». Важным дополнением стала возможность скрывать информацию о своих счетах от посторонних людей, если клиент находится в публичном пространстве.
«Запуск нового ВТБ Онлайн — это не только изменение пользовательского интерфейса, апгрейд и внедрение множества новых функций, но и масштабная технологическая перезагрузка „под капотом“. Мы заменили старые legacy системы и перешли на новую микросервисную омниканальную платформу. Это фундамент, который позволит нам кратно ускорить разработку и внедрение новых продуктов и сервисов», — комментирует заместитель президента-председателя правления ВТБ Вадим Кулик.
«Мобильное приложение — ключевой сервис любого современного банка и основной канал его продаж и обслуживания. Число пользователей ВТБ Онлайн уже превышает 9,5 млн человек, это свыше 70% всех активных клиентов ВТБ, что является одним из самых высоких показателей по проникновению в российской и мировой практике. Наша команда полностью перестроила работу приложения, его дизайн стал легким и интуитивно понятным, мы добавили уникальные и полезные функции, в разы улучшив скорость, производительность и надежность. До 2022 года ВТБ планирует перевести в онлайн все продукты и сервисы для физлиц. Мы рассчитываем стать самым удобным мобильным приложением на рынке, войти в тройку лидеров по качеству и обслуживать уже 15 млн клиентов», — отметил руководитель департамента цифрового бизнеса, старший вице-президент ВТБ Никита Чугунов.
Новый ВТБ Онлайн будет доступен для 100% пользователей iOS с 17 ноября, с 20 ноября — для всех пользователей Android.
Личный кабинет ВТБ онлайн инструкция по работе
Пошаговая инструкция по работе в личном кабинете ВТБ онлайн: регистрация, восстановление пароля, операции и решение проблем.
Для всех клиентов ВТБ личный кабинет может быть доступен тогда, когда им удобно. Взаимодействовать с банком можно не выходя из дома, при этом возможно проведение различных финансовых операций. Необходим только компьютер и выход во всемирную сеть.
Регистрация и вход в личный кабинет
Для установки системы не требуется никаких затрат или специального оборудования. Вы регистрируетесь на сайте и получаете доступ к личному кабинету. Сделать это нетрудно. Для тех, кто уже является клиентом ВТБ, личный кабинет можно создать, используя банковскую карту, дебетовый счет или кредитный договор. Также для регистрации потребуется указать номер мобильного телефона.
Зайдя на официальный сайт, вы выбираете вверху справа пункт «Интернет Банк». Откроется страница online. vtb.ru. Выберите наиболее удобный для вас способ войти: с использованием карты, номера вашего счета или договора кредитования, потом введите эти данные.
В специальной форме нужно указать ваш мобильный телефон, который привязан к договору с банком. Вам придет смс, содержащее код для входа в интернет-банк. Вы должны придумать собственные учетные данные для дальнейшего пользования личным кабинетом.
Затем вам предложат ответить на специальные, так называемые «секретные» вопросы. Это необходимо для восстановления доступа в ЛК, если вы утратите его.
Укажите вашу электронную почту для получения ссылки. Перейдя по ней, вы подтверждаете, что зарегистрировались на ВТБ онлайн, личный кабинет сразу становится доступным для проведения различных операций. Рекомендуется загрузить свою фотографию, чтобы можно было идентифицировать вашу личность в случае кражи данных.
Как восстановить пароль к ЛК
Как только вы подключили сервис ВТБ онлайн, личный кабинет стал доступен. Тогда же вы получили смс с паролем для входа. Если он не сохранился или срок его действия закончился, вы можете получить новые данные для входа в учетную запись.
Если вы не помните логин и пароль и не можете выполнить вход в ЛК, нажмите «Восстановление доступа». Вам нужно выбрать пункт «не помню свой пароль». Введите логин (уникальный номер клиента) или номер карты, после этого нажмите «Продолжить».
Узнать УНК можно из договора кредитования. Также эту информацию можно получить, прослушав голосовое меню по номеру 8 (800)100−24−24 и введя на телефоне нужную комбинацию цифр. Зайдите в раздел «Счета, вклады, интернет-банк», затем выберите пункт «Восстановление логина и пароля в ВТБ-онлайн».
Восстановить доступ к своей учетной записи можно и с помощью банкомата. Вам нужно выбрать в меню «Настройки», затем нажать «Логин и пароль».
Если с момента регистрации у вас изменился номер телефона вы не можете получать смс-коды подтверждения, необходимо обратиться в отделение банка для изменения актуального номера.
Личный кабинет для предпринимателей
Вход в личный кабинет предпринимателя осуществляется с основной страницы сайта. Выберите раздел «Малый бизнес». В шапке открывшейся страницы нажмите «Интернет-банк». Перейдите по ссылке в «ВТБ Бизнес онлайн» и нажмите «Войти». В браузере должно быть установлено расширение для работы с файлами электронной подписи. После этого введите свои учетные данные и укажите путь к расположению электронной подписи. Затем нажмите «Войти».
У дистанционного банковского обслуживания есть большое количество преимуществ. Прежде всего, это удобный и доступный для понимания интерфейс. Кроме того, у клиента есть возможность импортировать и экспортировать данные в 1С, а также в другие учетные системы. К преимуществам относится и формализация документооборота по операциям. Система ДБО оснащена централизованной техподдержкой. Она может работать почти во всех популярных браузерах (Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox, Safari, Google Chrome, Opera). Плюсом является и мобильное приложение, позволяющее выполнять большинство действий со смартфона.
На планшетный компьютер или телефон установите приложение для малого бизнеса из магазинов для iOS и Android. Войдите, используя те учетные данные, с помощью которых вы входите в интернет-банк. Для подтверждения платежей пользуйтесь встроенным Генератором паролей.
Если вы потеряли пароль от своего аккаунта, воспользуйтесь ссылкой «Забыли пароль?». Укажите имя пользователя и введите текст с картинки, затем нажмите «Восстановить»
Что делать, если доступ заблокирован
Если кто-то посторонний пытался войти в онлайн-кабинет, то сработает защита. При превышении лимита попыток входа система заблокируется на полчаса. Если при авторизации вы видите сообщение о том, что вход невозможен, подождите.
Блокировка автоматически снимется через 30 минут, после чего вы сможете войти. Если же вы продолжите безуспешные попытки авторизоваться, система будет заблокирована на более длительный срок. Это не позволит посторонним лицам проникнуть в ЛК клиента.
Если вы получили сообщение, в котором говорится, что доступ заблокирован и вам требуется обратиться в службу поддержки для разблокировки, позвоните на горячую линию по номеру 8 (495)777−24−24. Вы можете восстановить доступ к системе, обратившись непосредственно в отделение банка.
Что можно делать в ВТБ онлайн
Данный сервис отличается удобством и простотой в использовании. Вы экономите свое время, мгновенно оплачивая в онлайн-кабинете различные услуги. Получив доступ к собственным счетам, вы сможете проводить все необходимые операции с финансами.
Откройте страницу «Оплата услуг». Здесь вам будут доступны наиболее популярные в вашем регионе мобильные операторы, электронные кошельки, провайдеры интернета, телевидения и телефонии, а также коммунальные услуги.
Если вам нужно быстро оплатить сотовую связь, выберите функцию «по номеру телефона», и сервис автоматически найдет вам нужного оператора мобильной связи. Для просмотра остальных поставщиков, нажмите «Показать еще». Поиск по названию поможет вам быстро найти и оплатить нужную услугу. Если вы не обнаружили нужного получателя, перейдите по ссылке «Не нашли нужного получателя?». Воспользуйтесь ссылкой «В другой банк», где вы сможете оплатить услуги по реквизитам. Оплата онлайн происходит мгновенно.
Клиентам доступна функция создания шаблонов. Это удобно, если вы часто вводите одни и те же реквизиты. Шаблон позволяет упростить процедуру оплаты.
Кроме того, если вы подключите автоплатежи на сайте ВТБ, банк сможет оплачивать услуги за вас. Чтобы запланировать внесение средств на определенную дату, вам нужно нажать «Настроить автоплатеж» в момент подтверждения операции, после этого – указать параметры дальнейших платежей. Введите одноразовый код, подтвердив тем самым совершение операции, и оплата будет происходить в необходимое вам время.
Используя онлайн-кабинет, вы найдете ближайшие банкоматы или отделения ВТБ – банки показаны на схеме метро, их можно увидеть на карте или посмотреть список адресов.
ВТБ запускает новое приложение «ВТБ Онлайн» – в нем появилось 50 новых функций
ВТБ запускает для своих клиентов полностью новый мобильный банк — «ВТБ Онлайн». Целиком обновился дизайн приложения, и появилось 50 новых функций, в том числе снятие наличных в банкоматах без карты, пакетная оплата счетов, индивидуальная настройка главного экрана, возможность скрыть баланс. К концу 2022 года банк планирует увеличить число активных пользователей «ВТБ Онлайн» в 1,5 раза — до 15 млн клиентов.
Приложение стало еще более безопасным для пользователей.
Функционал нового «ВТБ Онлайн» позволяет работать с приложением незрячим или слабовидящим клиентам.
«Запуск нового „ВТБ Онлайн“ — это не только изменение пользовательского интерфейса, апгрейд и внедрение множества новых функций, но и масштабная технологическая перезагрузка „под капотом“. Мы заменили старые legacy* системы и перешли на новую микросервисную омниканальную платформу. Это фундамент, который позволит нам кратно ускорить разработку и внедрение новых продуктов и сервисов», — комментирует заместитель президента — председателя правления ВТБ Вадим Кулик.
«Мобильное приложение — ключевой сервис любого современного банка и основной канал его продаж и обслуживания. Число пользователей „ВТБ Онлайн“ уже превышает 9,5 миллиона человек — это более 70 процентов всех активных клиентов ВТБ, что является одним из самых высоких показателей по проникновению в российской и мировой практике. До 2022 года ВТБ планирует перевести в онлайн все продукты и сервисы для физлиц. Мы рассчитываем стать самым удобным мобильным приложением на рынке, войти в тройку лидеров по качеству и обслуживать уже 15 миллионов клиентов», — отметил руководитель департамента цифрового бизнеса, старший вице-президент ВТБ Никита Чугунов.
Новый «ВТБ Онлайн» будет доступен для 100% пользователей iOS с 17 ноября, с 20 ноября — для всех пользователей Android.
Подписывайтесь и читайте самое важное из новостей
в Telegram, Инстаграм и ВКонтакте
«Мы сильно поправили себе карму»: как ВТБ перестроил работу приложения и интернет-банка для розницы
По данным Markswebb, в России за время самоизоляции увеличилось число пользователей онлайн-банкинга. Кроме того, выросли требования клиентов банков к удобству ежедневных операций, например, к скорости входа в приложение и качеству онбординга новых пользователей. Рынок диктует новые задачи, и мобильный банк теперь должен стать основным каналом продаж и обслуживания. ВТБ запустил абсолютно новую версию мобильного приложения и интернет-банка ВТБ Онлайн для розничных клиентов. Как команда из 800 человек за 10 месяцев перестроила приложение одного из крупнейших банков страны и какие технологические тренды будут в банковской сфере — в интервью Никиты Чугунова, старшего вице-президента ВТБ, руководителя департамента цифрового бизнеса.
Про перезапуск ВТБ Онлайн
У вас большой релиз — полный перезапуск ВТБ Онлайн. Расскажите, что принципиально изменилось в новом приложении.
Изменилось все — это абсолютно новое приложение как технологически, так и продуктово. Мы поменяли все, что было «под капотом», чтобы по максимуму избавиться от устаревших систем. Обновили дизайн, переработав более 10 000 экранов и 2000 компонентов — иконки, типографику, шрифты, тексты. Дизайн нового ВТБ Онлайн стал легким и интуитивно понятным. Простота и удобство, так называемая симплификация дизайна, — это вообще сегодня важный на рынке тренд. Мы даже позволили нашим пользователям настраивать под себя главный экран: делать его вертикальным или горизонтальным, скрывать или добавлять секции, как виджеты.
Кроме того, приложение стало гораздо удобнее, надежнее и функциональнее. В нем появилось около 50 новых функций. У нас упор на daily banking — все, что связано с повседневными операциями: это платежи, переводы, управление лимитами. Еще сделали самые необходимые операции доступными всего за два клика, а переход между разделами стал моментальным — в пределах одной секунды. В результате приложение работает в два раза быстрее. Это можно почувствовать сразу после обновления.
Расскажите подробнее о том, какие новые, возможно, уникальные сервисы вы разработали для ВТБ Онлайн.
В обновленном приложении появится не один уникальный сервис. Мы создали специальный раздел «Счета на оплату», который автоматически собирает платежи клиента: штрафы, электроэнергия, вода, коммуналка, счета за детский сад, спортивные секции, переводы близким. Теперь их все можно оплачивать за один раз — такая «пакетная оплата». Звучит просто, но сделать это было достаточно тяжело. Скрестить разные платежи — от телефона до оплаты по кредиту — действительно непростая задача для команды разработчиков. У банков такого сервиса нет, каждый счет нужно оплачивать отдельно — это долго и неудобно.
В разделе «Доступные средства» теперь можно увидеть все накопленные бонусы и деньги на картах и счетах, в том числе собственные и кредитные. Уникальным и важным дополнением стала возможность скрыть информацию по своим счетам от посторонних глаз, например, в общественном транспорте. Ведь проблема банков в том, что они всегда показывают остатки на счетах, и их может увидеть любой желающий, который заглянет к вам в экран.
Избавились от заезженного Tap Bar (нижнее меню), который одинаковый у всех банков. И заменили его на разработанное нами специальное плавающее меню для навигации и взаимодействия с экраном — Air Bar. При пролистывании и просмотре экрана оно исчезает, что позволяет на 5–10% увеличить обзор экрана.
Вход по QR в интернет-банк
Появилась возможность войти в интернет-банк ВТБ Онлайн по QR-коду. Пользователям больше не нужно запоминать логин и пароль.
Теперь можно установить лимиты на снятие наличных, переводы с карты на карту, а также на все типы платежей, чтобы не потратить лишнего.
Оплата штрафов ГИБДД
При формировании счета на оплату подгружается фото авто и место нарушения.
А что с производительностью? Ранее приложение часто и громко «падало».
Мы существенно увеличили его надежность и стабильность. Наша цель — чтобы оно работало 24/7 при любых нагрузках. Раньше в приложение одновременно заходили примерно 85 000 человек в минуту. Сейчас оно выдерживает до 130 000 человек в минуту, а на максимуме должно выдержать и все 400 000 одновременных сессий. Плюс за его работу теперь отвечает несколько платформ, что позволяет минимизировать число нештатных ситуаций. По такому принципу, кстати, работают крупнейшие социальные сети, у которых практически не бывает сбоев.
За счет чего произошел такой скачок?
Мы перевели ВТБ Онлайн на новые современные технологии и микросервисную архитектуру. Раньше приложение было монолитным. И если ломалась одна функция, например платежи, то переставали работать и все остальные.
Чтобы решить эту проблему, нужно было полностью перевести монолит старого приложения на микросервисы. Мы это сделали, и оно стало микромодульным. Благодаря этому, если что-то одно неисправно, приложение все равно работает, вход доступен даже во время технических работ. При любом раскладе клиент видит свой баланс и счета. Теперь это наше преимущество, потому что конкуренты в последние годы активно развивали именно большие и сложные платформы.
Много ли ресурсов ушло на построение нового ВТБ Онлайн?
10 месяцев и около 800 сотрудников с полным режимом работы без отпусков и практически без выходных — дизайнеры, программисты, эксперты по клиентскому опыту. Мы работали как со своими разработчиками, так и со сторонними вендорами. Последний раз я не занимался запуском ВТБ Онлайн в выходные только в начале сентября.
Как изменится уровень безопасности приложения? Как вы защищаете пользователей от мошенников?
У нас сильное приложение: мы его сами регулярно пытаемся взломать, чтобы найти потенциальные уязвимости. Здесь критично важно действовать на опережение, мы постоянно следим за безопасностью.
Большинство кейсов с мошенничеством — это социальная инженерия, а не технологии. Чтобы бороться с ней, мы используем big data. Наша команда по работе с большими данными посчитала недавно, кто из наших клиентов более склонен попасться на обман мошенников. Мы проанализировали и выявили около 2 млн клиентов в зоне риска. Постоянно взаимодействуем с ними. Уровень мошенничества снизили до минимума.
По данным ЦБ, социальная инженерия стала главной причиной хищений средств с банковских карт россиян: это причина 69% всех мошеннических операций за 2019 год. С января по октябрь 2020 года ВТБ предотвратил более 10 000 попыток мошенничества, а за сентябрь-октябрь выявил и заблокировал более 350 фишинговых ресурсов, выдававших себя за банк.
Сколько всего пользователей у ВТБ Онлайн? И как их число изменится после запуска?
Сейчас у нас 9,5 млн активных пользователей — около 70% от всей нашей клиентской базы. Этот показатель по проникновению — один из лучших в российской и мировой практике. По итогам 2022 года мы рассчитываем увеличить число активных пользователей в 1,5 раза — до 15 млн клиентов.
Про тренды на рынке
Какие тренды в создании банковских мобильных приложений сейчас на рынке? Какие продукты будут драйвить рынок в следующем году?
Управление голосом, персонализация, стремление к простоте, наращивание скорости — вот тренды, которым мы придаем большое значение.
Еще один тренд — инклюзивность. Это то, что нельзя игнорировать. Сегодня в России 1 млн человек инвалидов по зрению. У нас в штате работают ребята с нарушением зрения — это разработчики, с которыми мы придумываем и создаем новые продукты. Прежде всего благодаря им функционал нового ВТБ Онлайн теперь позволит людям с ограниченными возможностями работать с банковским приложением. Они смогут самостоятельно пройти регистрацию, войти в приложение, а также полноценно совершать большинство переводов и платежей.
Мы ставим себе цель сделать для таких клиентов самое удобное приложение, чтобы предложить и расширить их финансовые возможности и обеспечить 100% качество и комфорт при обслуживании в банке. Для этого мы хотим создать и голосового помощника, который позволил бы в том числе незрячим или слабовидящим клиентам совершать операции голосом.
Какого голосового помощника вы разрабатываете?
Голос — это будущее, это факт, но для банка это нетривиальная и достаточно сложная задача. Банк — это деньги, его приложение находится под замком, и обычный голосовой помощник не может пройти через стену этой защиты. Если даже запрограммировать любого ассистента и попросить что-нибудь оплатить, он не сможет этого сделать, потому что не попадет в авторизационную зону банковского приложения.
Поэтому у нас нет возможности использовать стандартные инструменты, нужно разрабатывать голосового помощника самостоятельно. Мы сейчас активно работаем над этой темой и в первом квартале следующего года запустим.
А как ваши конкуренты обходят эти сложности?
У одних ассистент работает с телевизором, но не с банком. У других голосовой помощник умеет, например, переводить деньги и озвучивать баланс. Но чтобы он заработал, нужно взять в руки телефон, открыть мобильное приложение, нажать на кнопку голосового ассистента. Не очень понятно, зачем клиенту использовать в этот момент помощника, если он уже зашел в приложение.
Мы ставим перед собой более амбициозные задачи: сделать голосового ассистента, который позволит совершать операции без нажатия пальцем на экран телефона. То есть мы идем в голос, но он нам нужен не ради забавного разговора (chit-chat). Эта функция у нас уже есть в чат-боте, для нас не проблема запрограммировать его на голос.
Кстати, про чат-боты. Несколько лет назад на рынке только и было что разговоров про них. Сегодня чат-боты — это приоритетное направление?
Знаете, какую самую популярную фразу люди пишут боту? Позови человека! Клиенты пытаются проскочить бота, потому что тот не может ответить на простые, но сложно программируемые вопросы. В новом ВТБ Онлайн мы решили эту проблему, сделали так, чтобы клиент не ощущал, что он общается с чат-ботом. Для этого мы проработали 1300 тематик ответов на различные запросы — это большая цифра, потому что в среднем по рынку планка около 400.
Чат-боты — это перспективное направление. Но ключевой приоритет — это не просто чат-бот с дышащей кнопкой по центру экрана «Чем я могу вам помочь?», а чат-бот, который позволит качественно отрабатывать запрос клиента. Сейчас уровень автоматизации в ВТБ составляет 57%, то есть на каждое второе обращение мы отвечаем клиенту автоматически без привлечения человека. Потом чат-боты будут становиться умнее и более человечными. Мы, кстати, научили своего бота отправлять клиентам стихи Александра Блока, например, чтобы занять паузу, пока генерируется ответ на запрос.
По данным Gartner, по итогам 2020 года банковские чат-боты будут способны закрывать до 85% клиентских запросов, что позволит банкам во всем мире экономить миллиарды долларов.
ВТБ ID и новый имидж банка
Насколько интегрированы приложения компаний группы ВТБ? Есть какая-то синергия между ними?
В мобильном приложении мы сделали живой баланс сотового оператора — ВТБ Мобайл. Им сейчас пользуются свыше 250 000 абонентов. Теперь они будут видеть в банковском приложении остатки по счету телефона.
Другие приложения пока не интегрированы, нам только предстоит это сделать. И мы сейчас работаем над ВТБ ID, который позволит заходить во все приложения группы ВТБ.
Это что такое — ВТБ ID?
Это ваш логин, единый логин, при помощи которого можно попасть во все приложения группы. Это как Facebook ID, «ВКонтакте» ID или Google ID.
В качестве первой пробы мы уже использовали его с цифровой ипотекой, а масштабировать начнем с начала 2021 года. Первым интегрируем с ВТБ Онлайн приложение «ВТБ Мои инвестиции». Два приложения будут взаимодействовать друг с другом, появится свободный вход из одного приложения в другое для покупки, продажи и пополнения брокерских счетов.
Как запуск нового приложения повлияет на имидж ВТБ? Получится ли переломить стереотипы аудитории о ВТБ как о консервативном банке?
Мы сильно поправили себе карму в последнее время. Мы — банк с 30-летней историей, и это давало о себе знать устаревшими IT-системами, которые перестали справляться с возросшей нагрузкой.
Сейчас ВТБ Онлайн — это уже не то приложение, о котором все говорят, вспоминая 2010 год. Это приложение, зарекомендовавшее себя за последние полгода и заставившее конкурентов не просто поволноваться, но и подвинуться. В этом году наш интернет-банк уже поднялся с 17-го на 5-е место в рейтинге Markswebb. Поэтому запуск нового мобильного приложения — один из важнейших этапов, который позволит банку продавать все продукты для клиентов, не заходя в офис. Это заложено в рамках нашей глобальной IT-стратегии до 2022 года. В результате запуска нового ВТБ Онлайн мы рассчитываем стать самым удобным мобильным приложением на рынке, войти в тройку лидеров по качеству и нового интернет-банка, и нового мобильного приложения и через пару лет обслуживать 15 млн клиентов.
Так что да, имидж банка изменится после выхода нового ВТБ Онлайн. Посмотрим, как его воспримет рынок. Мне самому интересно.