мой город приложение для жалоб

«Наш город», взгляд изнутри. Как работает портал

Восемь лет назад, если в подъезде ломалась дверь, на дороге появлялась яма или возникала еще какая-то подобная проблема, нужно было потратить немало сил, времени и нервов, чтобы ее решить. Сначала нужно было выяснить, какой орган власти занимается тем или иным вопросом, прийти туда и составить обращение. С появлением портала «Наш город» ситуация изменилась. Рассказываем, как сейчас работает этот полезный сервис.

«Наш город» — онлайн-портал, который дает возможность каждому жителю Москвы контролировать качество содержания дворов, домов, дорог и других элементов городской инфраструктуры. Нужно лишь сфотографировать проблемный участок, кратко описать ситуацию и отправить обращение. В течение восьми дней проблему решат, если же потребуется больше времени, обозначат сроки.

«Главное преимущество портала заключается в простоте его использования. Чтобы решить ту или иную проблему, нужно иметь мобильный телефон или компьютер с доступом в интернет. Не нужно ходить по инстанциям, выяснять, какая организация ответственна за решение той или иной проблемы, достаточно просто отправить сообщение, выбрав категорию проблемы», — рассказал Александр Пищелко, руководитель ГКУ «Новые технологии управления» — организации, которая обеспечивает текущую работу и дальнейшее развитие проекта «Наш город».

Для удобства пользователей есть единый классификатор проблемных тем, которые разделены на десять категорий.

«Портал гарантирует решение любой проблемы, входящей в классификатор, в течение восьми рабочих дней. В редких случаях, при невозможности решить проблему в указанный срок, пользователю, оставившему обращение, дается ответ, в котором указаны конкретные сроки устранения проблемы и причины увеличения сроков», — отметил Александр Пищелко.

Кто и как обрабатывает сообщения

Обработкой сообщений и проверкой ответов органов власти, ответственных за решение проблемы, занимается редакция портала «Наш город», которая насчитывает более 30 модераторов. Они работают ежедневно. Модераторы регулярно проходят обучение, чтобы приобрести новые навыки и расширить знание нормативно-правовой базы.

Есть жесткий регламент: каждая жалоба должна быть рассмотрена и направлена в соответствующую инстанцию не позднее 24 часов с момента обращения.

«Портал работает по четко отлаженной схеме. Срок от момента подачи жалобы до момента ее отправки на исполнение не должен превышать 24 часов. Средний срок модерации составляет шесть часов. В редакции есть большой экран, на котором в режиме онлайн отображается, какое количество обращений по той или иной тематике нужно обработать и сколько времени осталось. Старший группы это отслеживает и отдает в работу в первую очередь заявки с наименьшим сроком модерации», — рассказал Александр Пищелко.

Прежде чем принять решение о публикации сообщения, модератор изучает историю объекта и пользователя, проверяет опубликованные ранее сообщения и ответы, при необходимости сверяет карты и метки, установленные пользователем. Особое значение имеет набор атрибутов: текст и фотоматериал сообщения должны говорить об одной проблеме и соответствовать теме. Каждый случай индивидуален и требует тщательной проработки. Например, один и тот же пользователь может прислать похожие на первый взгляд сообщения о проблемах. Но при более внимательном рассмотрении оказывается, что причины возникновения этих проблем совершенно разные, а от этого, как правило, зависит выбор исполнителя заявки. После проверки всех атрибутов сообщения на соответствие единым правилам, модератор публикует обращение на портале.

Шаг за шагом: что происходит с обращениями

После того как пользователь выбрал тему из классификатора, написал текст и приложил фотографии, он направляет сообщение на модерацию. Ему на почту приходит соответствующее уведомление.

Сообщение поступает в редакцию для модерации. В течение 24 часов оно будет обработано: опубликовано на портале или отклонено. Если сообщение опубликовано, то пользователь получит уведомление на почту. В личном кабинете отображается статус «Готовится ответ». Если сообщение отклонено согласно единым правилам модерации, пользователь также получает на почту уведомление. Кроме того, в уведомлении могут указать, что нужно поправить в сообщении, чтобы его приняли.

При публикации на портале сообщение автоматически попадает в кабинет органа исполнительной власти, ответственного за решение проблемы. Этот процесс автоматизирован, так как за каждой проблемной темой закреплен ответственный исполнитель.

После модерации

Орган власти, получивший сообщение, обязан в течение восьми рабочих дней подготовить на него ответ. В этом процессе задействованы балансодержатели, контрольные органы, комплексы городского управления и многие другие. Большинство из них не фигурируют на портале в открытом доступе, но принимают непосредственное участие в выявлении и устранении нарушений.

Прежде чем опубликовать ответ органа власти, модератор проверяет фотографии и документы, приложенные к нему, в том числе дополнительную техническую документацию, которая не всегда публикуется, но позволяет оценить выполненную работу.

Для модератора важно качество решения проблемы: восстановлено ли дорожное покрытие, убран ли подъезд, работает ли фонарь в парке. Если работа сделана некачественно, модератор отклоняет ответ и отправляет обращение на доработку.

Могут ли отклонить заявку

Если жалоба не соответствует правилам работы портала, модератор отклоняет ее. На почту пользователя, указанную при регистрации, приходит уведомление с разъяснением причины, по которой публикация сообщения невозможна, а также рекомендации, что нужно делать дальше. Частая причина отказа — перечисление в одном сообщении нескольких проблем, относящихся к разным темам. Например, нет освещения на одной из площадок в подъезде, разбито зеркало в лифте и сломан почтовый ящик. В этих случаях пользователю рекомендуют подать заявку заново и разбить ее на три разных сообщения с разными темами.

Если проблема не входит в классификатор портала, то сообщение, при согласии пользователя, может быть перенаправлено в компетентный орган власти, но уже не по стандартам работы портала.

Как развивается «Наш город»

«Наш город» работает уже восемь лет. Этот проект начался в 2011 году с трех отдельных порталов, таких как «Наш город. Программа развития Москвы», «Дороги Москвы» и «Дома Москвы», которые объединили в 2013-м. Именно тогда появился единый классификатор проблемных тем.

«Каждый год появляются новые темы, мы работаем над расширением классификатора. В 2014 году началась реализация первого краудсорсинг-проекта, посвященного развитию “Нашего города”. Жители подали более девяти тысяч идей, почувствовали себя равноправными участниками разработки портала. Благодаря этому было добавлено порядка 60 новых тем.

Портал непрерывно развивается на протяжении всего своего существования: совершенствуется функционал, расширяется список ответственных органов власти и многое другое. Чтобы на практике понимать, как можно улучшить, ускорить и упростить процесс работы, у нас все сотрудники пользуются порталом, в том числе и я», — рассказал Александр Пищелко.

За время работы портала было решено более 3,7 миллиона проблем, и каждый день эта цифра увеличивается. На данный момент на «Нашем городе» зарегистрированы свыше 1,4 миллиона пользователей.

Источник

Как подать жалобу на портале «Наш город»

Зарегистрироваться

Портал «Москва. Наш город» помогает москвичам решить любую коммунальную проблему, не выходя из дома. В подъезде перегорела лампочка? Двор затопило? Сосед постоянно паркуется на газоне? Если раньше жителям надо было звонить в управляющую компанию или писать жалобы в управу района и даже в мэрию, то теперь достаточно зарегистрироваться на портале «Наш город», чтобы нарушения были оперативно устранены. Как подать обращение на портал «Наш город» и для чего еще он нужен, читайте в материале РИАМО.

Портал был создан по инициативе московских властей в 2011 году, и с тех пор приобрел большую популярность. На данный момент на нем зарегистрировано 880 760 пользователей, решено 1 302 115 проблем. Схема регистрации проста. Можно указать свое настоящее имя или псевдоним, адрес электронной почты, на который придет ссылка для активации аккаунта.

Выбрать категорию

На заглавной странице портала надо выбрать «О чем еще можно сообщить». Классификатор предлагает 25 категорий, в том числе «многоквартирные дома», «дворовые территории», «дороги». Портал охватывает также и проблемы, связанные с метрополитеном, наземным общественным транспортом, аптеками и магазинами.

В каждой категории на «Карте сообщений» проблемы представлены как в виде инфографики, так и в виде списка. Кликнув на проблемную зону, например, «Дворовая территория», пользователь окажется в меню с конкретными проблемами, на которые можно пожаловаться («неубранная дворовая территория», «несвоевременное восстановление благоустройства» и прочее).

Составить жалобу

Красная кнопка «Сообщить о проблеме» на главной странице сайта ведет зарегистрированного пользователя к форме, которую надо заполнить. Необходимо ввести адрес дома, дворовой территории, дороги или иного объекта, где вы заметили нарушение, затем выбрать тему сообщения, кратко описать проблему и приложить фотографии, главное, чтобы их качество позволяло рассмотреть проблемный участок. Некоторые сообщения принимаются только с фото, например, касающиеся уборки мусора или подтопления территории.

Дождаться ответа властей

После отправки сообщение должно пройти модерацию, которая обычно занимает около 24 часов, в праздничные и выходные дни – чуть больше. На электронную почту пользователя придет уведомление о результатах, публикации сообщения, а когда будет готов ответ органа исполнительной власти города, вы получите о решении проблемы или о ближайших сроках ее решения. Все ответы органы исполнительной власти должны давать в срок 8 дней, прилагая фотографии соответствующих документов. Если проблема будет успешно решена, пользователь должен подтвердить это.

С полным регламентом обработки сообщений можно ознакомиться здесь: http://gorod.mos.ru/docs/reglament.pdf

Подтвердить или опровергнуть

Если, вопреки заявлению исполнительных органов, проблема не была решена, например, уборка была произведена некачественно, или лампочку поменяли в другом подъезде, а к вашему сообщению приложены фотографии другого места, достаточно написать опровергающий комментарий.

Если проблема не устранена

Например, если рядом с вашим домом затянулась стройка, или проблема серьезная (отсутствие ливневой канализации, как результат – постоянное подтопление территории), ее могут не решать очень долго, на протяжении нескольких месяцев или даже лет. В таком случае стоит писать напрямую в уполномоченные организации.

Если вы не знаете, кто ответственен за те или иные нарушения, стоит начать с электронного обращения в управу района или в мэрию г. Москвы. Аналогичным образом стоит поступать и в том случае, если интересующего вас пункта нет в классификаторе. Кстати, последний постоянно расширяется.

Полезная информация

Портал «Наш город» полезен не только для жалоб. Здесь можно найти полезную информацию. Например, вбив адрес в строке поиска на главной странице, можно узнать, какие жалобы уже были оставлены. Если речь идет о многоквартирном доме, выбрав этот пункт справа в меню, вы получите информацию о годе строительства, количестве квартир, общей площади, а также об управляющей компании, ее обязанностях, графике отключения горячей воды и программе капремонта. Соответственно, указав номер поликлиники, можно получить информацию о ее часах работы, заведующем, наличии аптечного пункта и инфраструктуры для инвалидов, а также оценить работу медучреждения.

Дополнительные возможности

Следить за изменениями и новостями портала, вносить свои жалобы и предложения можно через официальную группу на «Фейсбуке», «ВКонтакте» или «Твиттере».

Можно подписаться на рассылку новостей портала, касающихся вашего дома. Введя соответствующий адрес, надо выбрать пункт «Подписаться на рассылку».

При желании можно стать волонтером проекта и помогать обрабатывать сообщения москвичей. Форма записи есть в личном кабинете (профиле) пользователя. Самым активным пользователям присуждаются значки достижений, например, «страж города», «борец за чистоту» или «фоторепортер». Приятная мелочь, способная замотивировать неравнодушных граждан делать свой город еще лучше и удобнее.

Увидели ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите «Ctrl+Enter»

Источник

Мой город приложение для жалоб

2. Требования, предъявляемые к информации, направляемой Пользователями на Портал

3. Причины отклонения информации, направляемой Пользователем на Портал

4. Основания для ограничения действий Пользователя

5. Особенности рассмотрения информации, направляемой Пользователями на Портал

Источник

Добро пожаловаться: как портал «Наш город» помогает москвичам

В октябре 2021-го портал «Наш город» отмечает первый юбилей — 10 лет. За это время участниками проекта стали почти два миллиона москвичей. Обращения, которые поступают от них на портал, читают не роботы, а живые люди. Именно они направляют просьбы и жалобы в соответствующие органы власти, дожидаются ответа, радуются, когда получается решить проблему. За 10 лет через портал «Наш город» удалось решить более 5,2 миллиона вопросов. О чем пишут жители столицы на портал «Наш город», как им помогают модераторы сайта, какие изменения произошли за 10 лет его работы — в репортаже mos.ru.

Правила модерации

Из окон офиса портала «Наш город» видны купеческие особняки в стиле модерн, конструктивистские здания товариществ начала ХХ века, модные рестораны и современные автодороги. Впрочем, сотрудникам портала некогда наблюдать за переменами на улице. На их мониторах — свое движение, требующее особого внимания.

«Модераторы обрабатывают сообщения пользователей и ответы органов власти и организаций. Единая редакция работает ежедневно, параллельно проводятся обучение сотрудников и разбор поступающих заявок. Примерно треть сотрудников сейчас работает удаленно из-за пандемии», — рассказывает Анастасия Карташова, заместитель руководителя единой редакции портала «Наш город».

Сотрудники практически не отрываются от экранов компьютеров: обращения москвичей идут непрерывным потоком. Необходимо изучить каждое сообщение и для начала определить, соответствует ли оно единым правилам модерации.

«Важно, чтобы сообщение было изложено по существу: указан корректный адрес дома, описано, что случилось. Причем нужно правильно выбрать тему из восьми категорий. Должны быть исключены угрозы и нецензурная лексика. Нельзя, чтобы в одном обращении рассказывалось о нескольких проблемах по разным темам, иначе мы не сможем направить такую жалобу или просьбу в конкретный орган власти. Ведь после публикации на сайте умная система сама выбирает, в какую организацию передать сообщение, в зависимости от выбранного объекта и зафиксированной проблемы. Именно такой процесс позволяет устранять основную часть проблем в оперативный срок», — объясняет Анастасия Карташова.

Если кто-то из пользователей нарушил единые правила модерации, в личный кабинет и на электронную почту направляется уведомление о причине отклонения сообщения.

Кстати, единые правила распространяются и на представителей органов власти. «Бывает, мы получаем краткий ответ из вышестоящих структур: “Исправим через три недели”. В подобных случаях мы требуем объяснения, почему такой долгий срок. Возможно, нужно закупить материал или дождаться благоприятных погодных условий. Житель имеет право знать все детали», — добавляет собеседница.

Также модератор проверяет, подходит ли для проблемы фото, которое пользователь приложил к своему сообщению. Иногда хватает одной минуты, чтобы понять, соответствует ли обращение единым правилам модерации. Но случается, что на это уходит намного больше времени. Сотрудникам портала приходится изучать дополнительные документы, нормативные акты или консультироваться со старшими коллегами. В любом случае в течение суток обращение должно быть опубликовано на сайте и отправлено в соответствующие органы либо отклонено.

Обращения, которые прошли через фильтр модераторов, уходят на сайт, после чего остается ждать ответа. Регламентный срок его предоставления — восемь рабочих дней, однако, по статистике, каждая вторая проблема решается за один-два дня. После публикации ответа пользователь получает информацию и с помощью личного кабинета контролирует ход устранения проблемы и качество выполненных работ.

Разобраться в ситуации

По словам сотрудников портала, самый большой наплыв обращений случается в период дождей, поскольку в это время затапливает дороги. Зимой из-за морозов и снега поступает множество сообщений о снежных завалах и наледи, а в жаркие летние дни москвичи сообщают о ненадлежащем уходе за газонами. Наиболее распространенные темы — неубранный мусор, наличие ям, неисправность освещения.

«Кроме того, нам часто пишут эмоциональные или нестандартные запросы. Как-то в подъезд жилого дома заползла змея. Животные находятся не в нашей компетенции, но мы оперативно передали информацию, поскольку жителям грозила реальная опасность. В итоге змею изловили», — вспоминает Анастасия Карташова.

Некоторые москвичи допускают в обращениях опечатки, обнаружить которые способен только человек. Был случай, когда пользователь хотел написать «прошу разобраться в ситуации», но пропустил букву: получилось «разораться».

В другой раз житель столицы прислал заявку… в стихах. Это произведение сотрудники портала сохранили: «МЧС предупреждал, будет ветер, будет шквал. И поэтому наш знак под порывами обмяк. И на землю будет шмяк». «Мы рискнули опубликовать стихотворение. И, представьте, нам тоже ответили стихами!» — смеется Анастасия Карташова.

Бывают сложные ситуации. Например, диспетчерская поликлиники аннулировала вызов врача на дом. «Наша задача — разобраться, а не обвинять поликлинику или отвечать пользователю: “Извините, так вышло”», — говорят сотрудники единой редакции.

Иногда модераторы вынуждены отклонять заявку. Так, однажды пользователь попросил отыскать и вернуть в подъезд «фею-уборщицу», которая неожиданно уволилась. В другой раз москвич пожелал установить в своем дворе фонтан. Подобную просьбу «Наш город» не может выполнить: фонтан не является обязательной частью инфраструктуры в отличие, например, от урн.

Полный вперед

Многие модераторы — старожилы «Нашего города» трудятся на портале по пять и более лет. Свое решение не менять место работы все объясняют одинаково: «Нравится помогать людям, решать сложные задачи, улучшать родной город».

Они не замечают рутины. С их точки зрения, ни один день не похож на другой. Портал всегда находится в движении, как и сама Москва.

Так, Елена Перова работает здесь старшим модератором со дня основания — 10 лет!

«Мне повезло, что я внесла вклад в развитие портала. Сначала было страшно. Помимо меня, работали лишь четыре сотрудника. Подсмотреть не у кого, аналогов не существовало. Чувствовала особую ответственность. Считаю “Наш город” своим делом. Если бы я вдруг ушла, то не узнала бы, как дальше меняется сайт и город вместе с ним», — говорит Елена.

По ее словам, за 10 лет москвичи стали более сознательными: «Понимают, что портал не забор, нужно писать по существу».

За эти годы сайт усовершенствовали технически, значительно расширили список доступных проблемных тем, привлекли органы власти и различные организации в качестве лиц, ответственных за устранение проблем.

Первое время принимали заявки, касающиеся лишь состояния дворов, а сегодня на портале доступно 225 тем. В последнее время, например, появилась возможность пожаловаться на рекламные надписи на тротуарах, опасно выступающие элементы (кабель, арматуру), незавершенный демонтаж гаражей, некачественное содержание территорий государственных учреждений, ненадлежащее содержание чердаков и подвалов.

Команда «Нашего города» не перестает развивать функционал портала. На регулярной основе будут появляться новые проблемные темы, в том числе доступные для жителей ТиНАО.

Источник