что включает в себя знание продукта
Routes to finance
10 способов увеличения продаж без вложений. Как увеличить продажи (Декабрь 2021).
Укрепление навыков общения
Наличие полного понимания продуктов на полках позволяет розничному торговцу использовать различные методы и методы представления продукта клиентам.
Более сильные навыки общения позволят продавцу распознать и адаптировать презентацию продаж для различных типов клиентов. Один из вопросов, которые вы всегда должны задавать себе: «Мои сотрудники говорят или общаются?» Слишком много раз, они просто говорят. Обучите своих сотрудников продавать выгоду, а не функции. И что еще более важно, чтобы увидеть, что нужно клиенту, а не то, что ему (продавцу) нравится.
Увеличивает энтузиазм
Повышает доверие
Если клиент не полностью привержен завершению продажи, разница может быть просто наличием (или отсутствием) уверенности, которую продавец имеет к продукту или к его или ее знание продукта.
Получение образования в продукте и его использование помогут укрепить эту уверенность.
Помогает в ответах на возражения
Эта информация обычно приходит в виде знаний о продукте. Хорошо разбираясь не только в ваших продуктах, но и в аналогичных продуктах, продаваемых конкурентами, позволяет легко противостоять возражениям.
Как получить знания о продуктах
Важно понимать как производится продукт, стоимость продукта, как продукт должен и может использоваться, и какие продукты хорошо работают вместе.
Что нужно знать о ваших продуктах
Может потребоваться некоторое время, чтобы легко сформулировать ваши знания о продукте, особенно с новыми продуктами, но более вы станете удобными и уверенными в предоставлении правильной информации покупателям.Эта уверенность будет окупаться в улучшенных результатах продаж.
Продавать преимущества нет Особенности
Важнейшим элементом знаний о продукте является продажа выгоды, а не функции. Слишком часто, как продавцы, мы все взволнованы возможностями и подавляем клиента.
Клиент хочет знать, ПОЧЕМУ эта функция важна для них. Никогда не делайте ошибку, говоря о большем количестве преимуществ, чем вам нужно. Другими словами, шесть преимуществ не делают продукт кажущимся вдвое лучше трех. Используйте только преимущества для клиента, которые вы обнаружили на этапе исследования в ходе продажи. Просто потому, что это классная функция для вас, это не значит, что это будет для клиента. По правде говоря, клиент, скорее всего, будет использовать только 20% характеристик продукта, когда они его купят. И чем сложнее вы это делаете, тем более вероятно, что они будут ходить.
Говорите об особенностях (выгодах), которые заинтересовал клиент. Это может быть интересно для вас, но может быть не для клиента. Клиенту нужно почувствовать, что у вас есть все свои интересы, и не демонстрировать свой большой интеллект.
Brexit: что это может означать для инвесторов
Узнать, почему «Брексит» вряд ли произойдет, но волатильность может быть гораздо более определенной.
Как возврат налога может стоить вам больше
Вы волнуетесь, когда получаете возврат налога? Правда в том, что вам лучше не давать правительству беспроцентный кредит. Сделайте это вместо этого.
Как знание вашей способности может помочь вам выбрать профессию
Описания занятий часто говорят вам, какие навыки вам нужно для работы в них. Что это значит? Узнайте, какая у него склонность.
Adaptive Retail Sales
Должен ли менеджер по продажам, досконально знать свой продукт? Существует два мнения: одни говорят, что чем выше экспертность сотрудника, тем больше его эффективность, другие говорят, что достаточно уметь продать себя и сделка считай в кармане.
Вспомните свою последнюю покупку, или точнее вашу последнюю консультацию. Что можете сказать про работу продавца-консультанта? Каков был уровень его экспертности и знания техники продаж? В среднем, не учитывая сферу продаж, можно сказать, что 1 из 10 менеджеров по продажам, обладает необходимыми знаниями, для того, чтобы качественно обслужить клиента и показывать стабильный результат продаж, остальные 90% просто портят имидж компании и теряют клиентов.
Что должен знать продавец?
Знания можно разделить на два типа:
Что нужно знать о своем товаре?
Знания характеристик и особенностей товара, не всегда влияет на продажу в чистом виде. Вы можете рассказать клиенту о вашем товаре, все что знаете, но это не гарантия того, что покупатель совершит покупку. Знание своего товара, дает не только уверенность в том, что продаешь, но и является инструментом для работы с возражениями, например:
Клиент: «А в том магазине дешевле, чем у вас!»
Продавец: «Это потому что у нас применяется новая технология ….. »
Отвечать фактами, а не общими фразами, максимально эффективно, так как конкретика убирает барьеры. Такие вещи как: уход от ответа, двоякий ответ или отговорка, может наложить тень сомнения на ваш товар и разрушить доверие лично к сотруднику. Чтобы применять подобную технику работы с возражениями, нужно много знать о свойствах и возможностях своего товара или услуги. Так же экспертность помогает быстро переводить перечисляемые преимущества в выгоды, а как мы знаем, люди приходят покупать именно выгоду, решение проблемы. Об этом здесь.
Когда знания могут навредить? Есть такой тип менеджеров по продажам, которые любят по умничать перед клиентом, показывая свою эрудированность и профессионализм. Они любят долго и нудно рассказывать покупателю о своем товаре, не взирая на то, что половина информации, им совершенно не интересна, мало того, излишний «перегруз» клиента, влияет на скорость принятия решения о покупке. Много информации — много времени на ее обработку и в результате: «Я подумаю!», поэтому нужно выдавать информацию порциями и четко по запросу клиента.
Где брать информацию по продукту?
Несмотря на специфику товара, информацию найти сегодня очень легко, важно понимать только ее достоверность и уметь ее преподносить. Каталоги, брошюры, видео-обзоры, выставки, интернет, общение с коллегами, продуктовые тренинги (многие компании предоставляют возможность обучения своим продавцам на регулярной основе) — это всем доступные источники информации, которые однозначно повысят вашу эффективность.
В каждом продукте, будь то техника или одежда, есть список ключевых вопросов, которые покупатели часто задают, вы обязаны его знать. Если у вас не получается достать список популярных запросов, то просто посетите конкурента под видом клиента. Так вы не только познакомитесь с продуктом конкурента, но и тайно обменяетесь опытом.
Подходя к продаже чего-либо профессионально, вы постоянно будете сталкиваться с ситуацией, когда клиент будет сравнивать ваше предложение с другим, поэтому знание продукта — это очень важный критерий. На вопрос клиента «Чем лучше эта модель от той?», ваш ответ не должен звучать:
«Потому что лучше, поверьте мне!»,
он должен звучать так:
«Давайте мы просто сравним два продукта, разложим все важные для вас критерии по полочкам и вы решите где и какой вариант лучше для вас! Начнем с …»
Так вы не только отвоюете продажу, но и заслужите уважение и доверие со стороны клиента.
Так же, продавец обязан знать продукт с двух сторон, со стороны клиента и со стороны продавца. Что это значит? Это значит помимо информации, которая доступна вам, нужно знать информацию о продукте, которая витает среди клиентов: слухи, заблуждения, предрассудки. Знание этих фактов подготовит вас к тяжелым переговорам. В любом случае, вы должны быть подкованным в части вашего предложения, знать ассортимент, модели, виды услуг, акции и т.д. — это ваша прямая обязанность.
Знание техники продаж
Допустим вы гуру в своем продукте, но если вы не сможете наладить диалог с клиентом, то и применить эти знания не удастся. Заслужить право задавать вопросы клиенту и получить на них правдивые ответы, очень непросто, о чем обязательно прочтите здесь. Для того, чтобы вести клиента, от порога магазина, офиса, салона до кассы, вы должны знать все этапы продаж и основные техники работы с клиентами разного типа.
Уметь правильно встретить клиента, разговорить его, выяснить его потребности, сделать презентацию продукта, убрать все возражение, дожать клиента до сделки — все это должно быть в голове у успешного «продажника». Помимо этого нужно быть готовым к работе с агрессивными клиентами, уметь правильно торговаться, решать конфликты и просто нравиться людям (вызывать у них чувство аттракции).
Возвращаясь к первому абзацу, получаем ответ на вопрос, что же важнее, знать свой продукт или уметь работать с клиентами, получаем ответ — и то и другое важно! Да, вы уже и сами это поняли!? Именно поэтому существует проблема в профессиональных кадрах, потому многие работодатели не считают нужным готовить своих менеджеров, ведь на это нужно потратить много времени и средств. Это ошибка, которая для многих компаний уже вылилась банкротством, текучесть кадров и недовольные клиенты сделали свое дело.
Вывод
Если ваш работодатель не в состоянии оплатить вам обучение по продажам, возьмите это на себя и ведь это инвестиции в самый ценный ресурс — ваш опыт, который принесет вам много пользы и изменит ваше будущее. Если вы чувствуете, что недостаточно знаете свой продукт или не полностью освоили технику продаж, сделайте шаг назад, изучите заново все что вас тормозит и вы увидите результат.
А как думаете вы, что должен знать продавец-консультант или менеджер по продажам? Напишите свое мнение в комментариях!
УВЕЛИЧЕНИЕ ПРОДАЖ: Техника и Психология
Итак, давайте разберемся, как же узнать, насколько правдивы слова клиента, когда он говорит, что наш продукт хуже конкурентов, и цена его выше. Раньше, в статье «вера в продукт», мы говорили о том, что у клиента может быть масса причин для таких заявлений. А нам, в продажах очень важно, сохранять уверенность в своем продукте. И первый шаг на этом пути – точное знание.
Самое первое – конечно, пользоваться самому тем, что продаешь. К сожалению, этот совет не для всех продуктов работает. К примеру, на рынке b-2-b, он мало применим. Но в любом случае, это не единственный способ как изучать продукт.
Не важно, продаете ли вы промышленное оборудование, бухгалтерские программы, настольные игры или услуги косметического салона, следующий алгоритм изучения продукта поможет вам в продажах гораздо больше, чем традиционное обучение по продукту, которое проводится в большинстве компаний.
Как изучать продукт: Шаг 1.
Все очень просто: если бы был один единственный продукт, который лучше по всем показателям, для всех ситуаций и для всех людей – то остальные были бы не нужны, и их бы просто не было. Это не так очевидно, как кажется на первый взгляд. И более того, для разных категорий клиентов параметры могут быть очень разными.
Как узнать, по каким критериям оценивают наши клиенты качество продукции? Спрашивать! Самый первый и самый очевидный путь – задавать вопросы клиенту. Задавать вопросы, читать специализированные форумы, где люди обсуждают качество ваших товаров (услуг), проводить исследования – опросы, фокус-группы, и т.д.
Как изучать продукт. Шаг 2.
После того, как мы выявили, по каким критериям наши клиенты оценивают наш товар, важно выявить наших конкурентов. У клиента ведь всегда есть выбор – каким образом решить свою задачу. У нас есть прямые конкуренты – аналогичные товары и услуги, и непрямые – другие способы решения тех же проблем. Пока возьмем хотя бы прямых конкурентов. Просто потому, что чаще всего клиенты все же сравнивают нас с ними и «комплекс неполноценности» у продавца рождается чаще всего по поводу именно их.
Как изучать продукт. Шаг 3.
А дальше – скрупулезно и честно сравниваем по каждому критерию нас и конкурентов. И вот здесь начинается цирк. Потому что выясняется, что реальных ЦИФР и ФАКТОВ продавцы не знают даже по СВОЕМУ продукту. А по конкурентам – не знают вообще! Яркий пример – провожу тренинг для продавцов рекламы на сайте. Самый простой и очевидный показатель (Далеко не единственный и не всегда правильный при прогнозе эффективности рекламы, но тем не менее), то на что точно все клиенты обращают внимание – трафик сайта. Так вот, выясняется, что даже свой очень приблизительно знаем. Конкурента – не знаем вообще. (Но при этом свято уверены, что у конкурента больше и, конечно, лучше. Потому что – ну, клиенты же говорят, что у них больше!)
Где взять информацию по конкурентам? Для начала посмотрите, что у них задекларировано в рекламе, на сайте. Потом – проверьте. Например, позвоните в отдел продаж под видом клиента и позадавайте все те вопросы, и повозражайте все возражения, которые вы постоянно слышите от клиентов. И послушайте, что вам будут отвечать. И скажите (опять же из роли клиента) что ваш продукт лучше, и послушайте, как будут сравнивать. Попросите выслать прайс-листы и коммерческие предложения. Есть, конечно, и более изощренные методы коммерческой разведки, но для начала – сделайте хотя бы это!
Если вы добросовестно все это проделали, то пришли к одному из трех возможных результатов:
Итак, мы с вами разобрались, как изучать продукт, чтобы привести свою картину мира в соответствие с действительностью. Остался еще очень важный вопрос: как, слыша от клиентов отрицательные мнения в адрес нашего продукта, уметь сохранять убеждение, что мы продаем достойный продукт, и он решает свои задачи и стоит потраченных на него денег? Об этом будет разговор в следующей статье: “Как полюбить то, что продаешь“.
А еще свои вновь обретенные знания о продукте рекомендую упаковать в скрипт продаж, для того, чтобы сделать свои продажи более эффективной, простыми и приятными. А для этого:
Глава 4 Знание продукта
Многие руководители отделов продаж не придают значения серьезности вопроса, насколько хорошо продавцы знают продукт. И это причина многих потерь в продажах. Поверьте мне: продавцы в основной своей массе – такой же пролетариат, как токарь на заводе или слесарь в ЖЭУ. Я не хочу никого обижать, есть и элита, которая не уступает по своим персональным качествам некоторым руководителям компаний, но многие менеджеры по продажам – это сотрудники рядового звена с не всегда высокой оплатой труда, и далеко не все из них готовы шевелиться как следует для того, чтобы развиваться и совершенствовать свои навыки. Большинство живет по принципу «идет кое-как, и ладно».
Поэтому если хотите увеличить продажи, то просто необходимо ввести жесткий контроль над тем, как реально осуществляются продажи в вашей компании. Не тем, как вы себе это представляете. А именно тем, как они осуществляются на самом деле.
Приведу конкретный пример.
Некоторое время назад во время очередной командировки в один небольшой российский город мы с коллегами зашли перекусить в местный ресторан. Не последнее заведение в городе, претендующее на определенное место на рынке. Пока мы разглядывали меню, я наблюдал, кто сидит вокруг и о чем говорит. Через два столика от нас сидел, видимо, хозяин заведения и беседовал с менеджером о том, что и как улучшить в ассортименте ресторана, чтобы поднять продажи. Тема мне интересная, и я слушал внимательно. Они обсуждали новые блюда, новые ингредиенты и способы приготовления, красивые названия для них. Хозяин старался придумывать разные фишки и нестандартные ходы, что не могло не вызвать у меня уважения.
Далее к нам подошел официант, чтобы принять заказ. И тут началось шоу. В меню действительно были интересные и разнообразные названия, привлекающие внимание. Но ни на один вопрос о том, из чего состоит то или иное блюдо и как именно оно готовится (жарят на сковороде или на гриле, что, согласитесь, далеко не одно и то же и важно при принятии решения о заказе), официант ответить не смог. Он краснел, пыхтел, чесал в затылке и обещал уточнить на кухне. В итоге мы заказали что-то простое (кажется, пельмени), о чем можно было принять решение без переговоров с кухней через такого переговорщика, как наш официант.
Разумеется, наше блюдо было гораздо дешевле тех навороченных вариантов, которые мы планировали заказать изначально. Разумеется, заведение недополучило денег, которые мы реально готовы были заплатить за более дорогие блюда.
А хозяин ресторана сидит и ломает голову: как поднять продажи? почему при таком классном меню у него плохо идет торговля?
Вывод: каким бы великолепным товаром ни торговала ваша компания, какие бы маркетинговые ходы ни изобретали ваши маркетологи, чтобы красиво упаковать и подать товар, – если ваши продавцы не знают продукт, который продают, продаж не будет.
У продавца, который плавает в продукте, мычит или говорит, что ему надо что-то уточнить, покупать не будут. Всегда есть возможность перезвонить в другую компанию и найти менеджера, который все разложит по полочкам.
Мало заставлять их «учить матчасть», как говорил Чичваркин. Необходимо регулярно проверять всех сотрудников, которые общаются с клиентами, на знание этой самой матчасти: проводить аттестацию и переаттестацию, писать билеты, как в институте, и устраивать экзамены. Только таким способом можно добиться того, что продавец будет «в теме» и сможет грамотно ответить на все вопросы клиента.
Продавец должен не только знать все о продукте досконально, но и уметь предвидеть те или иные каверзные вопросы клиента относительно эксплуатации продукта и иметь на них аргументированные ответы. Потому что продавец, который «не в теме», может случайно продать товар, но знающий продавец продаст его с большей вероятностью, а еще в довесок продаст и аксессуары, и обслуживание, и клиент к нему не только потом вернется, но и порекомендует друзьям.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Продолжение на ЛитРес
Читайте также
Глава 3 От продажи продукта к предоставлению решений Клиентам нужна лунка, а не буравчик для ее высверливания
Глава 3 От продажи продукта к предоставлению решений Клиентам нужна лунка, а не буравчик для ее высверливания Во многих отраслях, в особенности на рынке В2В, поставщики товара прилагают немалые усилия к тому, чтобы их продукт не превратился в однотипный товар.
Элемент № 1. Знание
Элемент № 1. Знание Сотрудник должен знать, что он делает и почему. Если этого знания нет, работник не сможет принимать адекватные ситуации решения. Собственно, тренинг – это тот инструмент, при помощи которого вышеуказанные знания и приобретаются. Если их
Глава 9 Целостный подход к созданию продукта
Глава 9 Целостный подход к созданию продукта Говорят, Христофор Колумб умел находить в одном городе людей, обладающих всеми навыками, необходимыми для строительства кораблей: столяров, мастеров по изготовлению парусов и канатов, мастеров, которые умели конопатить
Глава V. Разработка выставочного продукта
Глава V. Разработка выставочного продукта 1. Выставочный продукт в контексте маркетинг-микса Идеальная выставка — это порождение маркетинга, точного знания кому, когда и зачем она нужна. «В первую очередь выставка — услуга для экспонентов. Она приводит
ГЛАВА 2. ГРАМОТНОЕ РАЗМЕЩЕНИЕ ПРОДУКТА
ГЛАВА 2. ГРАМОТНОЕ РАЗМЕЩЕНИЕ ПРОДУКТА Продакт–плейсмент, телешоу «American Idol» и ошибка Ford, которая стоила ей миллионовПомните тот рекламный блок, который вы видели во время телешоу «American Idol» два дня назад? В котором продавец трактора наспех давился рыбными палочками? Или
Знание продукта | как составить тест для менеджеров
Чтобы менеджеры легко находили аргументы в пользу вашего продукта, могли правильно его преподнести и показать все выгоды, они должны досконально в нем разбираться. Рассказываем, как составить правильный тест на знание продукта и почему он должен включать не менее 300 вопросов.
Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.
Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.
Наш опыт показывает, что некоторые руководители не видят необходимости отдельно уделять время для обучения и проверки знаний о продукте. Это большая ошибка, которая напрямую влияет на результаты продаж. Ведь если знания менеджера немного больше покупателя, он сможет продать только тем, кто и так готов с вами сотрудничать. А если клиенту понадобится консультация, то скорее всего сделка не состоится. Кроме того, даже если ваш продукт полностью устраивает клиента, он может просто побояться иметь дело с некомпетентным продавцом.
Как узнать, какой уровень знаний продукта у ваших сотрудников?
Если каких-то звеньев из этой цепочки у вас не хватает, обязательно добавьте их. Начните с создания учебника по продукту.
На какие «грабли» вы можете наступить, если у вас нет учебника:
► Аргументы менеджеров не будут соответствовать потребностям клиента. Ваш продавец сделает презентацию так, как он сам понимает продукт, исходя из своих знаний и ценностей. А они далеко не всегда совпадают с ожиданиями клиента. Поэтому в учебнике должны быть четко описаны свойства и выгоды товара/услуги с точки зрения вашей целевой аудитории.
► Продавцы не будут понимать, чем отличается ваш продукт от других.Мы советуем в учебнике составить таблицу, в которой по вертикали расположите всех конкурентов и свою компанию, а по горизонтали — разные свойства: доставка, упаковка, ассортиментная политика, сроки оплаты, рассрочка, личный менеджер, сайт и другие. Далее с помощью «+» и «-» заполните все поля.
Эти знания во время презентации продукта помогут продавцу сразу указать на слабые стороны конкурентов и рассказать о преимуществах сотрудничества с вами.
А если придется обсуждать свойства, где ваша компания не является № 1, менеджер сможет быстро сместить фокус внимания фразой: «Да, это так. Но я бы хотел, чтобы вы не упустили более важные моменты при выборе. Никто не сравнится с нами по уровню сервиса».
► Менеджеры не смогут обосновать стоимость. Если их знания об основных свойствах продукта ограничены, они не смогут объяснить, из чего складывается цена.
► Менеджерам не будет хватать экспертности. У них не хватит знаний, чтобы убедить клиентов и создать впечатление, что они асы в этой области. Если товар/услуга сложные, то без простых и понятных объяснений не обойтись. Для этого каждому продавцу понадобятся знания всех мелочей и тонкостей его внедрения, использования, эксплуатации.
Какие знания о продукте должен включать учебник?
Как только в вашей команде появляется новый сотрудник, выдайте ему такой учебник и попросите в течение 5 дней изучить все, а потом сдать тест.
Как проверить знание продукта?
Мы советуем контролировать знание продукта с помощью тестов. Два важных момента:
Проверять знание продукта нужно один раз в квартал среди всех сотрудников. К работе можно допускать только тех, которые смогли правильно ответить хотя бы на 80% вопросов. За хорошие результаты теста на знание продукта подчиненных стоит поощрять в рамках мотивационной программы.
Грамотно налаженное обучение дает результаты сразу же, как только протестированные менеджеры начинают работать с клиентами. По нашим оценкам, за счет новых знаний продажи возрастают примерно на 10%.
Как помогает знание продукта?
Знание продукта необходимо на этапе формирование ценности для покупателя. Вроде бы очевидная вещь. Однако этому уделяется недостаточно внимания. Причем тут есть одна хитрость, которую вы должны учитывать.
Недостаточно того, чтобы продавец мог перечислить характеристики продукта или сдать тест на его знание, разбуди его ночью. Или долго и нудно о них рассуждать. Клиентам это ни к чему. Что нужно покупателям, так это решить возникшую перед ними проблему. Поэтому, то что должен делать менеджер, так это владеть ХПВ-языком: характеристики – преимущества – выгоды.
В более развернутом варианте:
Разберемся с каждым из них.
Характеристика – это просто точные технические параметры реализуемого продукта. Абсолютно бесполезная вещь для среднестатистического покупателя, если речь не идет о сложных B2B — решениях.
Свойство — техническая характеристика, переведенные в разряд доступного. Если у компьютера 8 Gb оперативной памяти, значит его свойство — высокая скорость работы. В общем, он быстрый.
Преимущество — что свойство может потенциально дать покупателю. Правда, иногда эти преимущества оборачиваются их слабостями. Поэтому необходимо искать выгоды.
Выгоды – это то, что является преимуществом для данного конкретного покупателя в его особой ситуации и точно соответствует заявленным потребностям.
Недостаток может быть производной от преимущества. Четко изучайте потребности своих целевых аудиторий, сегментируйте текущую базу, чтобы понять, что и для кого является выгодой продукта, а что его недостатком.
Для «перевода» характеристик продукта на «язык выгод» клиента можно задействовать метод QFD.
QFD (Quality Function Deployment) означает развертывание/структурирование функции качества. Это особый метод, который используется в разработке товаров или услуг. По мнению создателей, QFD дает возможность сосредоточиться на характеристиках новых или существующих продуктов в разрезе ниши, сегмента рынка, компании.
QFD позволяет с одной стороны перевести технические характеристики на «язык клиента», чтобы вообще понять о каких ценностях разговаривать с покупателем. С другой — через опросы и экспертные оценки трансформировать запросы клиента в технические характеристики, чтобы сформировать точные ТЗ для продукта.
Что должно еще присутствовать в «продуктовом арсенале» сотрудника помимо знания продукта?
Знание продукта очень важны. И они окажутся необходимым подспорьем, когда продавец дойдет с покупателем до стадий презентации и преодоления явных возражений, до этого справившись со всеми ложными. Если дойдет…
Чтобы проявить свою экспертность и продать, важно не просто оперировать характеристиками продукта, но и знать какие выгоды они несут его потребителям. А как известно, выгоды – это преимущества продукта от его специфических характеристик, которые полностью соответствуют потребностям целевой аудитории.
Таким образом, знание продукта менеджерами должно охватывать еще и понимание проблем — «болей» клиента, которые продукт решает. Боли клиента «обостряются», когда вы начинаете с ним говорить о них. Причем в мягкой форме вопросов. Такая методика называется СПИН. Кстати, она предполагает глубокое знание продукта и его специфики. Важно вплести свою экспертность в канву вопросных техник СПИН.
С – ситуационные вопросы. Они нужны для выяснения текущей ситуации. Дают продавцу дополнительную информацию и потенциальных потребностях покупателя: «Что?», «Сколько?», «Где?» и т.д.
П – проблемный вопросы. Их задают не для того, чтобы получить информацию. Их ставят, чтобы обозначить проблему и напомнить человеку о ней:
1. Сколько сейчас теряете?
2. Много ли переплачиваете?
3. Как часто ли ломается?
4. Как выходите из положения без…?
И – извлекающие вопросы. Направлены на то, чтобы усилить «боль» за счет перевода фокуса на последствия от того, что проблема не решается. Какой вред это наносит клиенту, если, например, суммировать потери каждого месяца? Не важно какого характера – финансовые, репутационные или моральные. Обычно спрашивают:
1. Как это может отразиться на выручке?
2. А что подумают клиенты в этом случае?
3. Считали ли вы, сколько потеряете в будущем, если будете продолжать в том же духе?
Н – направляющие вопросы. Они нужны для того, чтобы намекнуть покупателю на выгоды от исправления сложившейся ситуации. Они предваряют презентацию вашего продукта и помогают сократить количество возможных возражений.
1. Вы считали каких результатов удастся достигнуть, если решить проблему?
2. Представляли, какой станет ваша жизнь, если устранить эту проблему?
3. Какие перспективы открываются перед вами?