что включает создание и внедрение системы менеджмента
Система менеджмента качества (СМК) на предприятии
Система менеджмента качества (СМК) на предприятии
Менеджер МСФО в ООО «Эм Эм Эс Коммьюникейшнз» (входит в рекламный холдинг Publicis Russia)
Понятие системы менеджмента качества
Система менеджмента качества — это набор специальных практик, внутренних политик, методик для работы компании, целью которых является удовлетворение покупателей товарами и услугами высоко качества на постоянной основе.
ISO 9001 — это набор требований для создания правил, политик, процессов, процедур предоставления продуктов и услуг, отвечающих потребностям клиентов и повышающих их удовлетворенность. Стандарт системы менеджмента качества поддерживается Международной организацией по стандартизации и согласовывается большинством стран-членов этой организации, с тем чтобы он мог быть признан на международном уровне, а также принят в качестве золотого стандарта для процессов, используемых во всем мире для СМК. Идентичным переводом этого стандарта на русский язык является ГОСТ ISO 9001.
Для того, чтобы компания могла пройти сертификацию системы менеджмента качества в соответствии с международными требованиями ISO 9001, ей необходимо иметь систему менеджмента качества, а именно —разработать, утвердить, а также ввести в работу следующие документы:
Уполномоченные органы по сертификации по-разному проводят проверку внедрения компаниями требований ISO 9001. Существует более и менее лояльные органы по сертификации. Для прохождения сертификации на уровне серьезного европейского органа, необходимо внедрить СМК и постоянно поддерживать ее в рабочем состоянии, что требует много усилий. Зато бонусом для компании станет признание сертификата на мировом уровне.
В каких случаях компании может потребоваться СМК
Как уже было описано выше, наличие действующей системы менеджмента качества компании подтверждается сертификатом. В России часто можно встретить обязательное условие о наличии сертификата. Такой документ точно потребуется участникам тендеров, госзакупок, конкурсов по качеству. Также его могут попросить некоторые клиенты, потребители.
Сертификация требуется для отдельных видов производства, услуг, таких как, разработка и производство военной техники, вооружения, средств связи, прочей стратегически важной продукции.
Сертификация также применяется при государственном регулировании. Так, наличие этого документа плюс действующая СМК помогут преодолеть нетарифные барьеры в виде обязательной сертификации, установленные рядом стран.
В чем плюсы СМК для компаний
В остальных случаях получение сертификата является необязательным условием, но также дает выгоды при работе с контрагентами.
Так, наличие сертификата качества дает компании возможность сотрудничать с большим количеством других организаций. Современная реальность такова, что компании проще выйти с товаром на рынок, имея данный сертификат. Многие компании ищут партеров-поставщиков товаров, услуг, у которых есть сертификат ISO 9001. Что их мотивирует его требовать? Одни являются приверженцами передовых практик управления, посредством контрактов они хотят, чтобы такие технологии использовали их контрагенты. Для других — это некая гарантии проверки организации на прочность. Также наличие сертификата является альтернативой выездного аудита возможного партнера, что экономит силы, а также деньги компании.
Для инвесторов наличие данного документа будет является подтверждением того, что поставщик сможет обеспечить стабильные поставки.
Если сертификат будет выдан авторитарным, признанным органом по сертификации, то статус получателя от этого только вырастет. Репутация, как известно, легко конвертируется в прибыль.
Сертификат становится дополнительным подтверждением состоятельности, надежности компании, что может способствовать снижению страховых взносов, а также кредитных ставок при обращении к крупным страховым компаниям, банкам.
Упоминание о сертификате может выгодно использовать в рекламе, что однозначно привлечет больше потенциальных покупателей.
Наличие такого документа на стене директора компании будет говорить передовых взглядах на управление компанией, приоритетах качестве продукции.
Стоит отметить, что сертификация может быть интересна не только партнерам по бизнесу, но и руководству предприятия. Так как при прохождении сертификации можно обнаружить слабые места рабочих процессов, а также понять текущие проблемы компании.
Внутренние причины для внедрения СМК
Рассмотрим внутренние причины для внедрения СМК. Основная — это качественная перестройка работы всего предприятия, когда все рабочие процессы становятся понятными. Брак становится явным. Статистические методы позволяют выявить, а также исправить до 85% причин возникновения брака.
Появляется возможность разработать механизм, предупреждающий жалобы, претензии со стороны потребителей, который будет работать как часы.
Матрица, построенная согласно стандартам ISO, увеличивает значение роли руководства, дает ему возможность сосредоточить силы на стратегическом управлении, делегировать полномочия, тем самым увеличить вовлечение в рабочий процесс остальных сотрудников.
Работающая СМК также повышает финансовую привлекательность компании. Ведь расти стоимость активов будет за счет роста цены высококачественной продукции, а также увеличения стоимость торговой марки предприятия. Для акционерных обществ это влияет на повышении курса акций.
Встречаются организации, которые внедряют у себя СМК по стандарту ISO 9001, но отказываются от услуг по сертификации, соответственно, сертификат не получают. Такой вариант возможен в схеме обязательного подтверждения соответствия в Евросоюзе. Вместо сертификации, организации как бы декларируют наличие у них эффективно действующей СМК. Это называется нотификацией.
Несмотря на явные выгоды от сертификата, польза от него зависит от того, насколько менеджмент организации поработал с ISO 9001.
Но порой для организации польза от создания СМК выходит на второй план, главное получит сам документ. Это печально, так как именно эффективно работающая система менеджмента качества даст намного больше прибыли, прочих нематериальных на первый взгляд выгод.
Фирма «1С» обеспечивает добровольную сертификацию франчайзинговых фирм по стандарту ISO 9001:2015 и ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Подробности, а также список фирм-франчайзи, имеющих сертификат ISO 9001, смотрите здесь >>>
Принципы управления качеством
Система менеджмента качества ISO 9001 основана на семи принципах:
Ориентация на клиента. Основной целью любой организации должно быть удовлетворение, превышение ожиданий потребителей, клиентов. Когда бизнес-процессы более эффективны, качество выше, больше клиентов могут быть удовлетворены продукцией.
Развитие корпоративной культуры. Создание процветающей корпоративной культуры обеспечивает внутреннюю среду, позволяющую сотрудникам полностью реализовать свой потенциал, активно участвовать в достижении целей компании. Это мотивирует людей, которые могут значительно повысить свою производительность, лояльность.
Вовлечение сотрудников. Это один из фундаментальных принципов. Руководство вовлекает персонал в создание и предоставление ценности, независимо от того, работают ли они полный рабочий день, неполный рабочий день, на аутсорсинге или внутри компании. Организация должна поощрять сотрудников к постоянному повышению их квалификации. Этот принцип также предполагает расширение прав, возможностей сотрудников, вовлечение их в процесс принятия решений, признание их достижений. Когда людей ценят, они работают на пределе своих возможностей, потому что это повышает как их уверенность, так и мотивацию.
Процессный подход. Этот подход предполагает понимание того, что хорошо отложенные рабочие процессы приводят к повышению согласованности, ускорению деятельности, снижению затрат, количеству отходов, а также постоянному совершенствованию.
Постоянное совершенствование. Бизнес должен уметь постоянно создавать новые процессы, адаптируясь к новым рыночным ситуациям.
Принятие решений на основе фактических данных. Компании, принимающие решения на основе проверенных, проанализированных данных, лучше понимают рынок.
Управление взаимоотношениями. Это создание взаимовыгодных отношений с поставщиками, розничными торговцами, управление процессом цепочки поставок, а также развитие отношений с контрагентами для устойчивого делового сотрудничества, успеха.
Каждый элемент системы менеджмента качества помогает достичь общих целей удовлетворения потребностей клиентов, организации.
Рассмотрев основы, которые необходимо знать об СМК, давайте внимательно изучим этапы внедрения подобной системы на уровне компании.
При внедрении СМК проектирование — это первый процесс, который следует выполнить. Нужно выбрать методику, которая подходит для бизнеса, перечислить заинтересованные стороны, спланировать свои временные рамки, решить, собираетесь ли пройти сертификацию (если она обязательна и необходима), собрать существующие документы.
Затем наметить стратегию, которая позволит легко следовать плану реализации.
Точно так же необходимо разместить на внутреннем сайте или сетевом диске компании все шаблоны, которые планируются использовать для внедрения, в соответствии с доступами к информации по отделам. В инструкции должна быть включена информацию о её цели, сфере применения, о том, кто несет ответственность за внедрение.
Если у компании уже есть процедуры, описанные выше, можно начать со второго шага. Тем не менее, надо будет убедиться, что процедуры, которые уже есть, актуальны плюс соответствуют целям, задачам.
На втором этапе организуется доступ сотрудников к печатным инструкциям, а также обучению.
Измерение СМК заключается в определении эффективности, результативности каждого процесса при достижении его целей. При измерении следует убедиться, что процесс, используемый при контроле, измерении документов аналогичен составленному при проектировании.
Обзор, улучшение
Это заключительный шаг при внедрении СМК. Все, что нужно сделать здесь — это проверить СМК, чтобы сообщить результаты своим сотрудникам. Тогда сотрудники будут знать, какие области соответствуют стандарту СМК, изложенному компанией, видеть те области, которые необходимо улучшить.
После рассмотрения документов также важно улучшить то, что есть, основываясь на предложениях, сделанных ответственными экспертами по предмету в различных отделах. Это поможет компании доработать и усовершенствовать систему до того, как она будет окончательно подвергнута проверке регулирующих органов.
Как избежать ошибок при внедрении СМК
Ниже перечислены некоторые из наиболее распространенных проблем, а также, что нужно сделать, чтобы сэкономить время и энергию при их возникновении.
Стремление к совершенству. Правда в том, что идеальной СМК нигде нет. Стремясь к совершенству, можете увязнуть в деталях, вместо того чтобы реализовать «лучшее возможное» решение, чтобы было на чем строить. Помните, что непрерывное совершенствование встроено в СМК, поэтому оно будет происходить с течением времени.
Ненужная документация. У организаций есть много документов, которым они в конечном итоге теряют счет. Это влияет на выпуск и производительность труда работников в долгосрочной перспективе. Однако следует должны отметить, что цель СМК не в том, чтобы создавать документы, а в том, чтобы надлежащим образом передавать правильную информацию.
Жесткая природа СМК. Можно создать СМК, которая не является гибкой. Если изменить процедуру в СМК слишком сложно, она может работать неэффективно. Если СМК такова, то при необходимости ее будет трудно улучшить. Поскольку требования клиентов и компании постоянно изменяются, существует потребность в том, чтобы СМК также развивалась. Нужно время от времени улучшать действующую СМК, чтобы она могла идти в ногу с изменениями, которые претерпевает компания. Это улучшит производительность, поможет использовать новые возможности.
Отсутствие мотивации. Иногда компания принимает решение о разработке СМК под влиянием внешних факторов, не привлекая при этом своих сотрудников. Когда это происходит, в компании обычно царит атмосфера «они и мы». Поскольку нежелание обычно возникает из-за страха потерять работу, необходимости делать больше работы или переподготовку, лучше проинформировать всех сотрудников и руководство о следующих шагах, которые хотите предпринять с СМК. Держите всех в курсе, вовлекайте их, чтобы они были мотивированы. Поговорите со всеми участниками, дайте им понять, почему вы должны внедрять СМК в компании. Убедитесь, что они понимают, что речь идет об эффективности, облегчении их работы, достижении лучших результатов. Тогда они будут мотивированы, чтобы поддержать вас и увидеть успех системы.
Мало или вообще никакого внимания к клиентам. Если не будете внимательны, то, сосредоточившись на процессах СМК, а не на результатах, погрязнете в документировании и организации, забыв о цели СМК удовлетворить клиентов. Никакого уровня качества недостаточно, если клиенты не удовлетворены. Необходимо инвестировать время и ресурсы, чтобы узнавать о потребностях клиентов, общаться с ними.
Заключение
Как бы ни была важна система менеджмента качества для компании на каждом этапе роста, большинству владельцев бизнеса по-прежнему трудно ее внедрить. Они считают, что это дорогостоящая маркетинговая стратегия для таких компаний, как Apple, Samsung и Ford. Или — что это слишком большая работа, сложная, и рентабельность инвестиций в конце концов не стоит того.
На самом деле СМК жизненно важна для любой компании. Выгоды от внедрения этой системы в любой компании многочисленны, к которым относятся:
Какие этапы проходит компания при внедрении СМК?
Опубликовано: 18.01.2012 Рубрика: Вопрос Ответ Автор: Единый Стандарт
Не казаться, а быть. Последние психологические исследования говорят, что даже очень доверчивого покупателя нельзя дурачить слишком долго. Кратковременного эффекта можно добиться по-всякому, но, по-настоящему долговременный фактор – только настоящее качество товара. Есть конкретный инструмент, позволяющий не только гарантировать качество, но и систематически его улучшать. Речь идет о системе менеджмента качества. Гарантия проистекает из того, что анализ ситуации в компании, реагирование на меняющуюся обстановку и другие атрибуты управления качеством переводятся на логические и научные основания, подкрепленные успешной практикой организаций, современными компьютерными и методическими наработками, где СМК практиковали в прошлые десятилетия. Подчеркнем, это не только зарубежный, но и отечественный опыт. Систему управления качеством внедряют по стандарту ISO 9001, а затем специализируют под свою отрасль профильными стандартами менеджмента и углубляют при помощи TQM, стандарта ISO 9004 и других документов и технологий. Ни один популярный стандарт, впрочем, не дает строгого перечня этапов, которые нужно пройти, чтобы внедрить СМК, многое зависит от выбора руководства предприятия или консультационной организации, за помощью к которой оно обратилось. По этой причине здесь мы можем привести лишь приблизительный список в приблизительной последовательности.
Подготовительный этап – руководство организации принимает решение о внедрении СМК, издает его в качестве приказа по организации. Сам менеджмент или наемные консультанты изучают интересы заинтересованных в вопросе внедрения в данной конкретной компании СМК организаций и людей. Анализу подвергаются внедренные ранее системы. Кто-то уже пытался создавать систему управления качеством по стандарту ISO 9001, в каких-то организациях могла сохраниться документация и отдельные инструменты менеджмента, оставшиеся от советских систем вроде КСУКП, НОРМ или КАНАРСПИ. Высшее руководство внедряющей организации проходит обучение положениям ISO 9001, а также современным методикам качества, в том числе статистическим методам, иногда, способам организации документации. Именно на этом, подготовительном к внедрению этапе продумывается область работы СМК, на которую будет распространяться система менеджмента качества. Отметим, что, с одной стороны, стандарт ISO 9001 оставляет за компанией возможность обоснованного исключения каких-либо требований документа (только из раздела 7), с другой, согласно его положениям организация обязана обеспечить управление переданных на аутсортинг процессов, если они важны для СМК. Последним звеном в подготовке к внедрению стандарта ISO 9001 является разработка системы идентификации процессов на предприятии, согласно процессному подходу в менеджменте. Изучается взаимодействие между процессами. С этим зачастую возникают трудности, особенно, когда в компании внедряют СМК без помощи консалтинговых организаций, но существует множество прикладных методик идентификации процессов, некоторые из них, как, например, IDEF0 – увязаны с IT. Свои подходы к определению процессов имеет кибернетика. Основатель этой науки Норберт Винер, предлагал процессы, механизмы внутри которых недостаточно ясны – брать за X и идентифицировать в системе, но сосредотачиваться на изучении их взаимосвязей с другими процессами. Определению процессов иногда помогают всевозможные классификации. В некоторых СМК, к примеру, все виды деятельности принято разделять на управленческие, вспомогательные и бизнес-процессы, то есть такие, в ходе которых и образуется продукт или услуга.
Внедрение – высшее руководство организации, исходя из собранной при подготовке информации, готовит документацию СМК, содержащую политику и цели в области качества. Из сотрудников разного уровня в иерархии составляется рабочая группа по внедрению СМК. Готовятся и реализуются учебные программы системы менеджмента качества для среднего менеджмента и исполнительского состава. Программы обычно сильно различаются, но пересекаются в отдельных моментах. Так, статистическим методам качества обычно обучают и управленцев среднего звена и персонал, который ниже в иерархии. С другой стороны, руководители должны знать ISO 9001, и, особенно, его разделы, касающиеся их прямых обязанностей. Рабочие и офисные сотрудники более полно знакомятся с ожиданиями потребителей. После политики и целей в области качества, разрабатывается Руководство по качеству – обобщенный документ, который должен быть достаточным для ориентирования во всей системе, его обычно изучают все сотрудники. Структуру Руководства преимущественно заимствуют из ISO 9001. После того, как основные документы уже разработаны, корректируют узкоспециализированные нормативы предприятия и инструкции, регулирующие конкретные операции. Их «сводят» с законодательством, существующим в отрасли, внешними и внутренними (ТУ, – ред.) требованиями заинтересованных сторон. Разрабатывают формы и способы ведения записей. Эти документы предназначены для мониторинга происходящего на производстве или при создании услуги. Формы и перечень документов зависят от особенностей компании. Стоит добавить, что сама процедура управления документацией должна быть документирована. Поэтому обычно создают один или несколько регламентов ведения документов, схем построения всей документации в целом. Последовательность процедур в рамках внедрения СМК прописывают в отдельном плане.
В рамках внедрения должны быть отобраны ответственные за процессы и за СМК. Для отдельных видов деятельности определяют «хозяев процесса» – это не должность, а роль в организации. Так как тот или иной человек непосредственно занимается своим участком работы – он лучше понимает нужды, которые в связи с ней могут появиться. На него ложится ведение документации по своему процессу и частичный анализ собранной при помощи документов и другими способами сведений. «Стратегические» руководители СМК принимают решения с учетом мнения «тактических» руководителей, отвечающих за одно какое-то дело. Для общего руководства СМК высший менеджмент выделяет из своего состава представителя, который и будет выполнять эту роль. В помощь ему иногда создают отделы качества. Эти подразделения накапливают информацию с мест и помогают ее анализировать, обеспечивать циркуляцию документов СМК и их своевременную актуализацию.
Поддержка в рабочем состоянии – когда система заработала, нужно придумать и заложить в нее механизмы постоянного улучшения качества, исправления недостатков. Для полноты картины и тестирования системы на жизнеспособность высшее руководство должно подвергать СМК внутренним проверкам. Держать в тонусе весь сложный управленческий механизм позволяет и сертификация по ISO 9001, связанная с внешним аудитом. Улучшать систему менеджмента качества можно бесконечно, ведь в ISO 9001 отражены только лишь минимальные требования к набору инструментов, методов и приемов, позволяющих не казаться, а быть.
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Что включает создание и внедрение системы менеджмента
ГОСТ Р 54985-2012/Рекомендации ИСО/ТК 176
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
РУКОВОДЯЩИЕ УКАЗАНИЯ ДЛЯ МАЛЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ ПО ВНЕДРЕНИЮ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА ОСНОВЕ ИСО 9001:2008
Guidelines for small businesses on implementation of quality management system based on ISO 9001:2008
Дата введения 2013-02-01
Сведения о стандарте
1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») на основе собственного аутентичного перевода на русский язык документа, указанного в пункте 4
2 ВНЕСЕН Управлением технического регулирования и стандартизации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии
4 Настоящий стандарт идентичен международному документу «Рекомендации ИСО/ТК 176 «ИСО 9001 для малого бизнеса»* («Advice from ISO/ТС 176 «ISO 9001 for small businesses»).
Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного международного документа для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.5 (пункт 3.5).
При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты Российской Федерации, сведения о которых приведены в дополнительном приложении ДА
Введение
Для создания системы менеджмента качества необходимо стратегическое решение организации. На разработку и внедрение системы менеджмента качества организации влияют:
a) ее внешняя среда, изменения или риски, связанные с этой средой;
b) изменяющиеся потребности;
d) выпускаемая продукция;
e) применяемые процессы;
f) размер и структура организации.
Настоящий стандарт не предполагает единообразия в структуре систем менеджмента качества или их документации.
Требования к системе менеджмента качества, установленные настоящим стандартом, являются дополнительными по отношению к требованиям к продукции. Информация, обозначенная как «Примечание», носит характер методических указаний для понимания или разъяснения соответствующего требования.
При разработке настоящего стандарта были учтены принципы менеджмента качества, установленные ИСО 9000* и ИСО 9004*.
Стандарт ИСО 9001 устанавливает требования к системам менеджмента качества, которые получили признание и одобрение, поскольку они стоят в одном ряду с наилучшей мировой практикой работы и управления организациями.
В целях сертификации может проводиться оценка систем менеджмента качества, однако это не является обязательным требованием. Организация в любом случае получает преимущества от внедрения и поддерживания результативного функционирования системы менеджмента качества независимо от того, намерена она или нет проводить оценку и/или сертификацию третьей стороной.
Потребители могут установить требование к проведению сертификации на соответствие ИСО 9001 как обязательное условие для делового сотрудничества с организацией.
ИСО 9001 является единственным из серии стандартов ИСО 9000, в котором в целях проведения сертификации установлены требования к системе менеджмента качества.
Система менеджмента качества позволяет вселить уверенность в потребителей в том, что организация способна поставлять соответствующий требованиям продукт. Для этого организация должна доказать свою способность выполнять требования потребителей, а также любые другие обязательные требования. Записи, подтверждающие способность выполнять требования в предыдущий период деятельности, могут придать потенциальным потребителям высокую степень уверенности в возможностях организации.
Способ ведения дел, связанных с деятельностью организации, имеет свою, в некотором смысле уникальную, специфику, свойственную каждой конкретной организации. В стандарте установлены структурные рамки, связанные с лучшей практикой в области менеджмента, которую можно применить для организации. В стандарте установлен необходимый набор элементов, но не указано, каким образом следует их использовать. В результате организации предоставляется свобода действий при выполнении требований стандарта.
Организация должна создать систему менеджмента качества на базе действующей на предприятии практики, на основе которой осуществляется повседневная работа. На начальном этапе разработки требуется усовершенствовать принятую практику в тех частях и аспектах, которые не соответствуют требованиям стандарта.
Для соответствия требованиям стандарта организации может не потребоваться переписывать существующую документацию системы менеджмента качества.
В приложении С приведены восемь принципов менеджмента качества.
Настоящий стандарт направлен на применение «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества в целях повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.
Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая в целях преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.
Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов, направленный на получение желаемого результата, могут быть определены как «процессный подход».
Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.
При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:
a) понимания и выполнения требований;
b) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавляемой ими ценности;
c) достижения запланированных результатов выполнения процессов и обеспечения их результативности;
d) постоянного улучшения процессов, основанных на объективном измерении.
Приведенная на рисунке 1 модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами, представленными в разделах 4-8. Эта модель показывает, что потребители играют существенную роль в установлении требований, рассматриваемых в качестве входов. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований. Приведенная на рисунке 1 модель охватывает все основные требования настоящего стандарта, но не показывает процессы на детальном уровне.
— разработка целей и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;
— постоянные контроль и измерение процессов и продукции в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщение о результатах;
— принятие действий по постоянному улучшению показателей процессов.
— деятельность, добавляющая ценность;
— поток информации
В основе ИСО 9001 лежит концептуальная модель, приведенная на рисунке 1. В стандарте данная модель использована как система менеджмента качества, основанная на процессном подходе, поскольку в ней на первый план выдвигаются главные процессы. Данные процессы могут уже существовать в организации, но ранее не рассматривались с этой точки зрения.
Для более подробного рассмотрения модели, изображенной на рисунке 1, сначала необходимо пояснить понятия «процесс» и «процессный подход». Процесс можно рассматривать как набор взаимосвязанных действий, выполняемых шаг за шагом в логической последовательности, что позволяет достигнуть желаемого результата. Желаемым результатом является продукция высокого качества, которая соответствует установленным потребителем требованиям.
Например, если организация оказывает услуги по ремонту вычислительной техники, то последовательность действий при обращении потребителей может быть следующая: встреча с потребителем, получение информации о признаках неисправности компьютера, приемка компьютера без взимания платы, проверка компьютера, оценка стоимости ремонта компьютера и представление расчета стоимости потребителю. Если потребитель согласен с оценкой стоимости, выполняется ремонт компьютера. По окончании ремонта проводится проверка компьютера на соответствие требованиям к его нормальной эксплуатации, после чего компьютер доставляют потребителю и взимают оплату. При этом следует соблюдать вышеуказанную последовательность действий; стоимость ремонта не может быть установлена до проверки компьютера, а ремонт компьютера не может быть начат до получения согласия потребителя.
С другой стороны, каждое действие может быть рассмотрено как отдельный процесс. Например, после получения согласия потребителя на проведение ремонта компьютера не следует приобретать комплектующие элементы для замены неисправных до проведения дополнительной проверки с целью точного определения того, какие элементы повреждены, а какие работают надлежащим образом. Таким образом, если каждое действие представить в виде процесса, можно убедиться, что конечным результатом будет наилучшее качество, которое может быть достигнуто. При качественном выполнении вышеуказанных требований улучшается конечный результат, а это означает, что улучшается качество и повышается удовлетворенность потребителей.
Таким образом, услуга по ремонту компьютера может быть рассмотрена как общий процесс, состоящий из взаимосвязанных процессов меньшего масштаба, согласующихся друг с другом. Исходя из этого можно сказать, что конечный результат работы организации по ремонту вычислительной техники будет более надежным, если данная организация использует процессный подход.
Настоящая модель построена на том, что все процессы, осуществляемые в рамках системы менеджмента качества, начинаются и завершаются на потребителях, то есть движущей силой модели являются потребители. На рисунке 1 потребитель (внутренний или внешний) показан как на левой, так и на правой сторонах. Как правило, это будет один и тот же потребитель, но также могут быть разные потребители.
Большое значение имеют переговоры с потребителем и получение от него подробного описания того, какого результата он ждет. Это является входным параметром для системы менеджмента качества, показанной на рисунке 1 в форме круга. Эти исходные данные используются для процессов планирования, производства и обслуживания продукта.
Этапы главного процесса, обеспечивающие выпуск продукции, изображены в нижней части рисунка 1 и обозначены «Процессы жизненного цикла продукции» (в ИСО 9001 термин «продукция» относится как к продукции, так и к услугам). Главный процесс охватывает различные виды деятельности, обеспечивающие разработку, выпуск и доставку продукции, и является выходным параметром (результатом) организации.
Модель придает большое значение важности получения информации, касающейся удовлетворенности потребителей (пунктирная стрелка справа направлена к блоку «Измерение, анализ и улучшение»). Эта информация, а также другие измерения и оценки образуют обратную связь, жизненно необходимую для деятельности организации. Системы измерений показаны на рисунке 1 в виде блока «Измерение, анализ и улучшение».
Блок «Ответственность руководства» подчеркивает важность роли руководителя(ей) в системе менеджмента качества, который(е) должен(ны) действовать с учетом информации, определяющей, хорошо или плохо работает система менеджмента качества, а также выделять ресурсы, необходимые для ее поддерживания и улучшения.
Модель также устанавливает необходимость поддерживания хороших отношений с потребителями с целью определения и удовлетворения их требований. Ответственность руководства включает в себя необходимость разработки политики и целей, относящихся к системе менеджмента качества, с учетом потребностей и ожиданий потребителей, исходя из которых следует осуществлять планирование. Планирование включает в себя определение процессов и их взаимосвязей, а также любой документации, необходимой для поддерживания их функционирования.
Руководитель должен убедиться в наличии и адекватности ресурсов для обеспечения надлежащего качества выпускаемой продукции. Ресурсы включают в себя производственные площади, оборудование, материалы, финансовые средства и персонал. Следует убедиться в том, что работники прошли надлежащее обучение и компетентны для выполнения поставленных задач.
Деятельность, связанная с получением данных и их анализом, изображенная на рисунке 1 в виде блока «Измерение, анализ и улучшение», может быть источником улучшения системы менеджмента качества, изображенным в виде стрелки, направленной к блоку «Постоянное улучшение системы менеджмента качества» в верхней части рисунка 1.
В ИСО 9001 обратная связь рассмотрена как сильнодействующий инструмент менеджмента, который будет надежной опорой для организации, в системе менеджмента которой эта практика еще не применялась. Обратная связь является формой мониторинга или измерения для обнаружения ситуаций, при которых требуется уделять особое внимание тем или иным элементам системы. Она позволяет ответственному лицу или руководителю предпринять шаги, направленные на приведение в порядок элементов, не соответствующих установленным нормам. Без таких механизмов впустую тратятся ресурсы и ухудшается моральный климат в среде работников, что отражается на финансовых результатах работы организации.
Также могут быть определены потенциально возможные улучшения и, если они могут быть обоснованы, предпринимаются необходимые шаги для их внедрения в практику работы.
Существуют два способа улучшений:
— составной элемент системы менеджмента качества (изображенный на рисунке 1 стрелками внутри круга), включающий в себя управление несоответствующей продукции (см. 8.3), корректирующие действия (см. 8.5.2) и предупреждающие действия (см. 8.5.3);
— процессы анализа, включая внутренние аудиты (см. 8.2.2), самооценку, анализ со стороны руководства (см. 5.6), а также мониторинг и измерение (см. 8.2.3 и 8.2.4). Данный способ обеспечивает критическое рассмотрение в целом всей системы менеджмента качества и предлагает улучшения.
Таким образом, модель, основанная на процессном подходе, изображенная на рисунке 1, связывает между собой концепции обеспечения качества и постоянного улучшения.
При необходимости более глубокого рассмотрения этих концепций следует использовать ИСО 9000 и ИСО 9004, а также документы, указанные в разделе «Библиография» настоящего стандарта.
ИСО 9001 и ИСО 9004 являются стандартами на системы менеджмента качества, которые дополняют друг друга, но их можно применять также независимо.
ИСО 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут быть использованы для внутреннего применения организациями, а также в целях сертификации или заключения контрактов. Стандарт направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей и соответствующих законодательных и других обязательных требований.
Ко времени публикации стандарта ИСО 9001:2008 стандарт ИСО 9004 находился на стадии пересмотра. Новая версия ИСО 9004 будет содержать рекомендации для менеджмента по достижению устойчивого успеха любой организации в сложной, требовательной и постоянно изменяющейся среде. ИСО 9004 представляет более широкий взгляд на менеджмент качества, чем ИСО 9001; он нацеливает на удовлетворение потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон на основе систематического и постоянного улучшения деятельности организации. Однако этот стандарт не предназначен для целей сертификации, заключения контрактов и выполнения обязательных требований.
ИСО 9001 ориентирован на потребителя, а ИСО 9004 включает в себя также другие заинтересованные стороны. Настоящий стандарт разработан на основе ИСО 9001.
ИСО 9004 предназначен для разработки и внедрения систем менеджмента качества. Он не является руководством по внедрению ИСО 9001 и не предназначен для целей сертификации.
Совместимость с другими системами менеджмента
При разработке настоящего стандарта должное внимание было уделено положениям ИСО 14001:2004 для обеспечения улучшения совместимости этих двух стандартов в интересах сообщества пользователей. Приложение А показывает соответствие между ИСО 9001:2008 и ИСО 14001:2004.
Настоящий стандарт не содержит конкретных требований к другим системам менеджмента, таким как менеджмент охраны окружающей среды, менеджмент профессионального здоровья и безопасности, финансовый менеджмент или менеджмент рисков. Однако стандарт позволяет организации согласовать или интегрировать свою собственную систему менеджмента качества с другими системами менеджмента с соответствующими требованиями. Организация может адаптировать действующую(ие) систему(ы) менеджмента для создания системы менеджмента качества, соответствующей требованиям настоящего стандарта.
При необходимости внедрения системы менеджмента, включающей в себя другие аспекты, следует учесть, что ИСО 9001 был написан с таким расчетом, чтобы другие аспекты легко встраивались в общую структуру менеджмента.
При наличии опыта применения ИСО 9001 организация может сделать дополнительный шаг и пересмотреть систему менеджмента качества и интегрировать ее с другой системой менеджмента. В результате будет создана более эффективная система, обеспечивающая более успешную деятельность организации.
1 Область применения
1.1 Общие положения
Настоящий стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества в тех случаях, когда организация:
a) нуждается в демонстрации своей способности всегда поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям;
b) ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения системы менеджмента качества, включая процессы постоянного ее улучшения, и обеспечение соответствия требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям.
1 В настоящем стандарте термин «продукция» применим только:
a) к предназначаемой для потребителя или затребованной им продукции;
b) к любым заданным результатам процессов жизненного цикла.
2 Законодательные и другие обязательные требования могут быть выражены как правовые требования.