что важно в работе администратора салона красоты
Должностная инструкция администратора салона красоты
Должностная инструкция администратора салона красоты создается для определения спектра его должностных обязанностей, прав и ответственности. По сути, этот документ используется как приложение к трудовому договору, раскрывая понятия «трудовая функция», необходимость использования которой определено статьей 57 ТК. Как базу для написания должностной инструкции можно использовать подходящие профстандарты или разделы единого квалификационного справочника (ЕКС).
Образец должностной инструкции администратора салона красоты
1. Основные положения
2. Функции
На администратора салона красоты возлагаются следующие функции:
3. Ответственность
Администратор салона красоты может нести ответственность в следующих ситуациях:
4. Права
Администратор салона красоты владеет следующими правами:
Что нужно знать при написании должностной инструкции
Хотя в бизнес-практике включение должностной инструкции в пакет трудовой документации является стандартной практикой, с точки зрения законодательства её параметры до сих пор не определены. Как результат, многие компании создают требуемые им инструкции на основе уже имеющихся образцов, профстандартов и квалификационных справочников. Эти типовые инструкции имеют следующую структуру:
К данным стандартным разделам иногда добавляют и ещё несколько. Вот список наиболее популярных дополнительных разделов:
Дополнительные части используются в основном крупными работодателями, стремящимися перевести в документарную форму возможно большую часть своих отношений с сотрудниками.
С точки зрения оформления, обычно инструкцию распечатывают на фирменном бланке. В ней должны содержаться основные атрибуты делового документа: расшифровка подписей, дата создания, правила оформления текста и т.д.
Внимание! По содержанию инструкции нужно помнить, что она является по сути приложением к трудовому договору и не должна противоречить его положениям.
Общие положения
Вводная часть, в которой дано разъяснение базовых аспектов работы специалиста. Так, в ней описывается:
Внимание! Перечисляемые здесь умения и квалификационные требования должны обеспечивать выполнение обязанностей, перечисленных в следующем разделе.
Функции
Ключевой раздел, в котором подробно расписаны рабочие обязанности сотрудника. Если основные функции в основном схожи у специалистов одинакового профиля, то количество второстепенных сильно зависит от размеров нанимателя, размаха его операций и других моментов. Так, администратор салона красоты может быть нагружен по-разному, в зависимости от того, работает ли он в небольшом частном учреждении или в крупном брендовом заведении.
Ответственность
В данной части приведен список нарушений, дающих основание для привлечения служащего к ответственности. Поскольку наказание может быть определено лишь после окончания соответствующих административных и юридических процедур, то обычно здесь даются несколько стандартных пунктов, в общей форме, избегая конкретизации мер ответственности.
Права
В этой части дается перечень прав специалиста. Для администратора салона красоты они могут изменяться в зависимости от его размеров, входит ли салон в какую-то сеть, какова управленческая структура юридического лица, владеющего им, и других подобных моментов.
После составления инструкции её необходимо представить для ознакомления специалистам. Обычно её просматривают юрист и сотрудник отдела персонала. После учета их корректировок документ попадает на стол директору фирмы. Сам сотрудник, для которого составляется инструкция, знакомится с ней в процессе приема на работу.
Окончательным этапом вступления документа в силу является проставление подписей. Обычно подписи требуют от директора, непосредственного начальника служащего и самого нанимаемого сотрудника. В некоторых компаниях могут потребоваться подписи и других лиц, участвующих в процессе согласования инструкции, если этого требуют соответствующие нормы внутреннего документооборота.
Обязанности администратора салона красоты
Поделитесь в социальных сетях
Небольшой салон пустой, причем он пустой практически всегда, мастера сидят на своих рабочих местах, разговаривают. За стойкой администратора нет никого. То есть, кто-то из девушек, увлеченно щебечущих о том, о сем в зале — администратор. Салон расположен на первом этаже небольшого торгового центра, место бойкое. Работает чуть больше полугода. Вокруг, буквально в минуте-другой ходьбы работает еще 4 (!) парикмахерских.
— Здравствуйте, а вы только краской «N» красите?
— Да, отвечает одна из девушек, с любопытством окидывая взглядом посетительницу.
— Спасибо! Женщина нерешительно переминается с ноги на ногу, оглядывая парикмахерский зал. До свидания.
— До свидания, хором отвечают девушки, равнодушно кивая головой.
Клиентка медленно разворачивается и уходит. Медленно — ключевое слово. Хочется дать шанс девушкам! Но нет, ничего не произошло. Ни администратор — а кто-то же из них администратор, ни мастер-парикмахер не издали больше ни звука, не дали визитную карточку, ни-че-го. В полной тишине женщина вышла из салона.
И могло бы выясниться, что у посетительницы, в общем-то, и нет никаких предпочтений по конкретным брендам красителей, просто у нее темные волосы, сильный пигмент и при окрашивании в блонд данной краской в другом салоне волосы быстро желтели, а парикмахер, вместо того, чтобы работать, рассказывал клиенту, что это нормально, чем и сформировал у последнего «нелюбовь» к данной марке.
ЧТО СДЕЛАЛ АДМИНИСТРАТОР ЭТОГО САЛОНА КРАСОТЫ, ЧТОБЫ ЗАПИСАТЬ КЛИЕНТА?
ОБЯЗАННОСТИ АДМИНИСТРАТОРА САЛОНА КРАСОТЫ
Работа администратором в салоне красоты. Читайте реальную историю киевского администратора.
Недавно один киевский салон красоты попросил нас найти резервы для увеличения выручки. Мы спросили у директора: что делают администраторы вашего салона? «В обязанности администратора нашего салона красоты входит: встретить, проконсультировать, предложить чай, кофе, журнал, отвечать на телефонные звонки, знать цены и описание услуг, следить за чистотой и порядком, вести учет, короче говоря, обслуживать клиентов и заниматься хозяйством», сказал директор. Все правильно, Вы согласны? Тогда следующий вопрос: а кто же должен продавать услуги салона? «Ну…к нам приходят по рекомендациям. И еще мы время от времени даем рекламу».
Итак, вы вкладываете деньги, время и другие ресурсы в то, чтобы люди узнали о вашем салоне, позвонили или пришли к вам. А продать ваши услуги или, другими словами, осуществлять активную запись клиентов в салон красоты некому. Потому что, у вашего администратора задача «отвечать на телефонные звонки»! По сути, вы играете в лотерею. Повезет – не повезет. Запишется – не запишется. Купит – не купит. Вы думаете, я специально преувеличиваю?
«Хорошая» новость для владельцев и директоров.
У 90%, а то и у всех 99% салонов красоты существуют точно такие же проблемы как у Вас! Например, администраторы салонов красоты не знают наизусть цен на основные услуги и не умеют просто и понятно рассказать о них клиентам. Что в этом хорошего? То, что вам есть, куда расти. Пока есть время. Пока директор салона в соседнем доме не прочитал этот материал раньше вас. И не начал на ДЕЛАТЬ раньше вас!
Мы постоянно обзваниваем десятки салонов и можем вам с уверенностью сказать о том, что ситуация с умением администратора провести звонящего к записи и покупке – удручающая. Представьте себе, что происходит с управлением маркетингом? С управлением продажами? С рекламой? С удержанием клиентов. С реализацией всевозможных программ и акций? С сервисом. Из всего этого следует, что чем раньше вы начнете последовательно, шаг за шагом улучшать все то, о чем написано выше, тем многократно увеличиваются шансы вашего бьюти-бизнеса на долгую и успешную жизнь.
И тогда вы не станете паниковать, если напротив вашего салона откроется шустрый салон-конкурент, начнет демпинговать и проводить по пять акций в салоне красоты в день!
С ЧЕГО НАЧАТЬ?
Стоит отметить присутствие определенной «усталости» в вопросе обучения персонала на предприятиях индустрии красоты. Причем, возникла она не вчера и в 90% случаев касается обучения администраторов. К сожалению, есть категория администраторов салонов красоты, которые учатся, как правило, за деньги собственника салона, только для того, чтобы пополнить коллекцию дипломов в красивой рамочке для предъявления следующему работодателю. Это совсем не значит, что всевозможные курсы или семинары для администраторов салонов красоты плохие, на рынке есть достаточно достойных предложений, чтобы выбрать. Но при этом их эффективность не очень высока, что отмечают сами руководители салонов. Почему так происходит?
Администратор – это исполнитель и командный игрок. Какими бы хорошими ни были курсы, он, окрыленный, с новыми знаниями и дипломом возвращается в свой салон, в свою корпоративную культуру, к своим коллегам и мастерам, к своему директору, где жизнь течет своим чередом. Там ничего не изменилось. Более того! Там никто и не собирается меняться. С чего вдруг? Результат: через три дня, максимум через неделю все полученные знания забываются, энтузиазм стремиться к нулю.
Я всегда в этом случае привожу аналогию с оркестром. Как бы хорошо музыкант не играл, если нет партитуры и дирижера, слаженной игры не будет. Но еще более важный вопрос – композитор, который написал музыку. Нет композитора, нет пьесы, нет партитуры, нет дирижера, каждый играет, что хочет и что умеет в меру своих талантов.
Наталья Гончаренко о типичных ситуациях, с которыми каждый день работает администратор салона красоты:
ТРИ БАЗОВЫХ СТАНДАРТА РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРА САЛОНА КРАСОТЫ
Стандарт консультации и записи по телефону (выдержка)
ВАЖНО: В процессе разговора необходимо назвать Имя / Имя и Отчество Клиента как минимум один раз во время разговора. При записи уточните Имя (если потенциальный Клиент не представился) и телефон. Потенциальный Клиент, который запросил информацию и не записался на процедуру, в обязательном порядке вносится в электронную Базу Данных в список «Потенциальные Клиенты» с полями: Имя, Телефон и Запрашиваемая услуга.
Крупный районный центр. Пустой салон с приставкой ВИП почти в центре. Шикарный ремонт, в салоне ни одного мастера на рабочем месте, ни одного клиента. Пятница. Входим — 2 администратора молча смотрят на нас. Мы — на них.
— Шо? — наконец, произносит одна девушка, пытаясь улыбнуться при этом.
— ШО. — удивляемся мы. Ну… шли мимо, увидели Ваш салон, решили зайти.
— Покажите нам хоть что-нибудь…
— Шо Вам показать…здание.
Стандарт работы администратора с первичным клиентом в салоне (выдержка)
Стандарт планирования следующего посещения клиента
Это позитивный пример. Бывает, что клиент сопротивляется записи «на следующий раз». Более того. ТАК И БУДЕТ! Сначала клиенты будут сопротивляться записи на следующий раз. Потому что, раньше они никогда с этим не сталкивались. А все новое вызывает у нас естественную реакцию отторжения. В таком случае, администратор все равно записывает дату следующего визита карандашом: когда нужно перезвонить клиенту, пригласить на услугу и сделать реальную запись.
«Мне это не понравилось бы»,- сказала мне одна женщина. Хотя. если бы мне объяснили так, как вы только что.
Посмотрите короткое видео, в котором Наталья Гончаренко рассказывает об эффективном администраторе салона красоты:
Купить Книгу «Мой салон красоты» Натальи Гончаренко (бестселлер) и книгу «Админ» В. Вавилова
И получить в подарок брошюру «Мерчандайзинг в салоне красоты»
Что нужно знать и уметь администратору салона красоты
Администратор – кто это
В первую очередь, он должен обладать человеческими качествами:
А также уметь грамотно говорить и разрешать конфликтные ситуации – в салонном бизнесе это чуть ли не главный критерий оценки специалиста.
Несмотря на кажущуюся простоту работы, на сотрудника ложится серьезная ответственность и большой список задач, которые он должен выполнять:
И это только основной список задач, которые выполняет администратор. В зависимости от салона и владельца, к этому списку могут добавляться:
Перечисленные выше задачи ставятся перед сотрудником любого сегмента – и эконом, и премиум. И если в люксовых салонах все в порядке и с клиентоориентированностью, и с заинтересованностью, то в эконом и заведениях среднего класса, сотрудники зачастую не знают обязанностей или намеренно их игнорируют.
Неэффективность, не всегда говорит о его непрофессионализме. Часто это продиктовано условиями труда:
Когда салону нужен администратор
Сегодня никого не удивишь салоном красоты без сотрудника на ресепшене – такая практика становится все более обширной с каждым годом. Владельцы экономят на кадрах, желая получить больше прибыли, однако сталкиваются с:
Несмотря на эти весомые минусы, есть ситуации, когда администратор действительно не нужен:
Если решила, что будешь работать без администратора, будь готова к ежедневным звонкам от мастеров – команде нужен лидер, и если нет отдельного человека на эту роль, то это ты.
Как найти
Выбор администратора, даже при наличии, например, отдела кадров, собеседование рекомендуется проводить владельцу. Администратор – важная фигура и составляющая бизнеса, а значит человек, выбирающий сотрудника, должен быть максимально заинтересован в его профессионализме.
Образование
Стопка дипломов и 33 сертификата уже давно не говорят ни об образовании соискателя, ни о его профессионализме. Нет, конечно, наличие высшего образования и дополнительных курсов – это плюс, но не решающий фактор, по которому стоит отбирать кандидатов.
Не плохо, если у потенциального сотрудника есть:
Но опять же, это не ключевой критерии, по которому должен выбираться сотрудник.
По Трудовому кодексу РФ, запрещено дискриминировать сотрудников по половому, расовому или другим признакам – это прописано в ст.3. Есть исключения, перечисленные в Постановлении Правительства РФ от 25.02.2000 N 162, но сотрудников салона красоты там нет.
Кстати, в пользу мужчин в этом вопросе говорит и психология. Большинство клиентов салона – женщины. С психологической точки зрения, они больше доверяют и прислушиваются к мужчинам. Но это тоже, просто наблюдение.
Опыт работы
Возможно, это тебя расстроит, но и опыт работ не говорит о сотруднике практически ничего.
Естественно, тут возникает вопрос – как тогда выбирать администратора:
Должностная инструкция
Наконец-то ты нашла сотрудника с качествами, которые необходимы. Чтобы его труд был эффективным, а работа слаженной и четкой, нужно правильно составить должностную инструкцию и учесть все нюансы.
Должностная инструкция состоит из 4 разделов:
Общие положения
Информация о должности администратора, правилах подчинения, а также знаниях, которыми должен обладать сотрудник. Например:
Администратор должен знать:
Тут же можно перечислить, какими актами, нормами и законами должен руководствоваться сотрудник в работе. Кроме внутренних – графика работы, должностной инструкции и прочих, можно также указать:
В этот раздел добавляется и другая информация, которая важна, но не вписывается в другие разделы. Например – требования к сотруднику и его образованию.
Должностные обязанности
В этом разделе подробно расписываются все обязанности, возлагаемые на работника салона красоты.
Список это может быть шире – все зависит о того, какие обязанности должен выполнять твой администратор. Некоторые работодатели, например, включают уборку крыльца. Не рекомендуем следовать их примеру, ведь «лицо салона», отбивающее ломом лед от крыльца – многое говорит об уровне салона, его владельце и сервисе.
Избегай в этом разделе формулировки «выполняет иные поручения руководителя». При попытке наказать сотрудника за неисполнение этих «иных» поручений, можно оказаться в суде и даже проиграть его – в судебной практике такие прецеденты имеются. Дело в том, что работодатель вправе требовать от работника исполнения обязанностей только по отраженным в трудовом договоре пунктам и только в пределах его компетенции.
10 ошибок администраторов клиники или салона красоты, или Где вы теряете доход
Администратор – один из ключевых сотрудников, от которого во многом зависит доход клиники или салона красоты. Финансовые ресурсы, вложенные вами в любимое дело, могут быть потрачены впустую, если вы не уделили должного внимания «прокачке» ключевого звена – администраторов. ⠀
Посудите сами: администратор формирует минимум 50 процентов дохода, ведь именно его впервые видят и слышат клиенты/пациенты, которые знакомятся с вашей компанией, и именно от его работы зависит, доверит ли человек вашей клинике (салону) свое здоровье, красоту и деньги.
90 процентов управляющих, руководителей и владельцев медицинских клиник и предприятий индустрии красоты отмечают, что их администраторы:
1) ведут только информативно-секретарскую работу;
2) не предлагают клиентам дополнительные услуги и товары;
3) не знают даже азы сервисного общения и техники продаж;
4) не стремятся удерживать клиентов и увеличивать доход;
5) записывают максимум трех-четырех человек из десяти при первичном обращении, теряя ценных потенциальных клиентов.
Но не стоит сразу бежать и увольнять неквалифицированных работников! Готовых кадров на рынке практически нет! Лучшей стратегией для руководителя будет вырастить и обучить своих сотрудников специально под потребности своей компании.
Сегодня поделюсь с вами десятью самыми распространенными ошибками администраторов, а также предложу решения, которые улучшат эффективность работы вашего администратора.
1. Отсутствие улыбки в голосе
Должность администратора сочетает в себе обязанности разных профессий: секретаря, менеджера по сервису, продавца и ряда других. При общении с клиентом/пациентом по телефону администратор осуществляет продажи с первых секунд разговора. Только с таким подходом техники телемаркетинга будут работать.
Первой я бы хотела выделить ошибку, из-за которой можно потерять клиента уже на той первой секунде, – неправильная постановка голоса или «отсутствие улыбки».
Необходимо понимать, что при продажах по телефону не получится использовать привычные для нас жесты и мимику. Единственный инструмент взаимодействия – наш голос, интонация, и это часто недооценивают. Да, вам может показаться, что я говорю о банальных и понятных для каждого вещах. Но у любого владельца волосы встанут дыбом, если он послушает, как порой отвечают его администраторы по телефону, и если он сам посчитает тот процент потерь потенциальных клиентов, которые не записались в клинику/салон только из-за холодного ответа администратора. А таких «принципиальных» пациентов/клиентов очень много.
Причина проста: медицинская и beauty-индустрия – это бизнес-смыслы и ценности. Мы занимаемся сохранением здоровья и красоты. Психологически клиент соотносит это ремесло с заботой, состраданием, пониманием и теплотой. Он не будет требовать этого от продавца в магазине запчастей, но будет ожидать этого от представителя организации, которой захочет доверить свое здоровье или внешний вид – то, что ему важнее всего.
Администратору необходимо открывать дверь или брать трубку телефона уже с намерением проявить заботу, помочь пациенту/клиенту с его проблемой. В ином случае мы рискуем вызвать у клиента чувство недоверия.
Какое решение я рекомендую:
Поставьте задачу администратору улыбаться при разговоре с клиентом/пациентом даже в момент телефонного обращения. Донесите до сотрудника следующие мысли:
Помните, что улыбка при разговоре с клиентом творит чудеса. Она помогает лучше расположить клиента, разговорить его, понять его потребности и зарядить на долгосрочное сотрудничество.
2. Клиент не знает, с кем разговаривает
Сегодня количество звонков и телефонных переговоров становится всё меньше. Клиенты всё чаще отдают предпочтения онлайн-записи и переписке с консультантом в мессенджерах. А как мы все прекрасно понимаем, не всё можно уловить и понять через текстовый диалог. Куда эффективнее общаться с клиентом, используя сильный инструмент налаживания коммуникации – ваш голос. В связи с этим в наше время каждое телефонное обращение будет на вес золота.
Весь спектр ошибок своих администраторов можно отследить, проведя акцию «тайный клиент». Первое, что я отмечаю: не все администраторы представляются. Здесь проявляется вся забывчивость сотрудника. Если администратор забыл представиться, считайте, что разговор уже не задался.
Прежде чем ответить на самый распространенный вопрос клиента «сколько стоит?», убедитесь, что представили компанию и представились сами, иначе клиент не будет воспринимать разговор как диалог двух людей.
Какое решение я рекомендую:
Чтобы избежать чрезмерной забывчивости и всегда быть уверенным, что ваш администратор представится клиенту, пропишите для него соответствующий скрипт (сценарий) разговора администратора для всех возможных ситуаций – будь то ответ на входящий звонок от первичного клиента, обзвон по клиентской базе с каким-либо предложением или общение с клиентом, который пришел к вам в клинику/салон.
Но недостаточно просто написать инструкцию и положить ее на стол администратора, закрепив кнопкой. Убедитесь, что администратор выучил скрип и умеет грамотно им пользоваться. Поставьте задачу изучить скрипт, а позже тренируйте администратора для различных ситуаций. Спустя время, потраченное на тренировки, усилия окупятся довольными и лояльными клиентами.
3. Администратор не называет клиента по имени
Даже если администратор заучил стартовую фразу: «Вы позвонили в салон красоты N, администратор *имя*, чем я могу вам помочь?» – только в редких случаях он вспоминает, что по ту сторону провода к нему обращается тоже человек со своим именем.
Узнать имя клиента – следующий пункт налаживания контакта, ведь каждому из нас нравится, когда звучит его имя: так мы лучше воспринимаем вопросы, лучше концентрируем внимание на обращении.
Вы, как владелец и руководитель, должны всегда помнить, что каждое обращение клиента сегодня стоит денег. Вы тратитесь на рекламу и маркетинг, оплачиваете работу маркетологов и пиар-менеджеров. Вы вкладываете десятки и сотни тысяч рублей в продвижение. На сегодняшний день обращение клиента в клинику/салон обходится в среднем от 500 до 1500 рублей, в зависимости от региона. А период установления контакта с клиентом занимает 10–30 секунд. Если ваш администратор будет пренебрегать обязательными шагами, которые вы прописываете в скриптах (сценариях) разговора, то на одной ошибке вы можете терять минимум 50 процентов потенциального дохода и средства, вложенные в маркетинг.
Какое решение я рекомендую:
Расскажите своему администратору, сколько финансово вкладывает компания в привлечение клиентов. Каждый позвонивший или дошедший до клиники/салона первичный клиент обходится компании в тысячи рублей. Ни один клиент не обращается «просто так, узнать цену». Все обращения идут с потребностью. Задача администратора – не работать секретарем и зачитывать прайс, а налаживать контакт с клиентом, выявлять его потребности, проблематику и предлагать варианты услуг, которые подойдут ему лучше всего.
Поскольку время на налаживание контакта ограничено, упускать его ни в коем случае нельзя:
4. Администратор не уделяет достаточно внимания клиенту/пациенту. Проявляется незаинтересованность
Почему эта ошибка чаще всего встречается у наших администраторов? Потому что она выходит за рамки прописанных инструкций: сотрудник встречает клиента/пациента, представляется, помогает с верхней одеждой, пробегает по прайсу. Если у клиента/пациента появляются дополнительные вопросы или ему необходима встреча с врачом/специалистом/мастером, ему указывают, где расположен диван, и просят подождать, оставляя человека в незнакомом ему помещении сидеть в одиночестве.
Особенно эта ошибка присутствует в тех моментах, когда клиент приехал раньше своего времени или врач/специалист/мастер задерживается. Одиночество клиента недопустимо. Если время ожидания клиента не разбавить разговором и вниманием, велика вероятность создать для гостя атмосферу равнодушия. Не все любят ждать, тем более в тишине и в незнакомом месте.
Какое решение я рекомендую:
Главная цель администратора – расположить к себе клиента и создать для него благоприятную атмосферу нахождения в вашей клинике (салоне). Чтобы скрасить ожидание или разнообразить время, проведенное в ее стенах, следует научиться вести диалог, который будет дополнять вопросы про стоимость и время процедуры/услуги. Интересуйтесь пациентом, задавайте вопросы, предоставляйте ему возможность открыто и развернуто на них ответить. В первую очередь важно узнать, к какому специалисту и на какое время записан пациент. Получив основную информацию, администратор должен вежливо предложить пациенту воду, чай или кофе. В это время можно заполнить необходимые бумаги.
Можно использовать вопросы, которые не будут связаны с услугой/процедурой, например:
«Хорошо ли вы добрались до нас? Не было ли проблем на дороге?»
«Как вы себя ощущаете? Хорошо ли у вас начался/прошел день?»
«Как вы выбрали/нашли нашу клинику/наш салон?»
Клиент должен чувствовать, что он не просто пришел получать услуги, а что его здесь ждут, что его мнение важно. Проведите экскурсию по клинике/салону. Расскажите о новых процедурах, об опыте и квалификации врачей/специалистов.
Результатом качественной работы администратора будет являться хорошее настроение клиента, хорошее впечатление от посещения вашей клиники/салона, высокая вероятность увидеть клиента/пациента снова, а также отзыв, который клиент оставит после посещения.
5. Администратор задает слишком много «закрытых вопросов»
Вначале я хочу подробнее уделить внимание термину «закрытый вопрос».
«Закрытый вопрос» – это вопрос, который не требует развернутого и широкого ответа. На него человек может ответить односложно, в формате «да»/«нет». Данную форму вопроса используют в том случае, если необходимо подтвердить или опровергнуть выдвинутую гипотезу.
Строя свой диалог на «закрытых вопросах», администратор рискует превратить разговор с клиентом в допрос и анкетирование. Это никак не соответствует формату общения с клиентом/пациентом в индустрии здоровья и красоты, где ставится цель – окружить гостя во время его пребывания в ваших стенах заботой, теплотой и вниманием. Такие вопросы допустимы только на этапе завершения продаж, где администратор уточняет у клиента формальности.
В начале беседы с клиентом, особенно на этапе открытия, выявления потребностей, вы должны быть активным слушателем и позволить клиенту рассказать о себе, своих потребностях и пожеланиях, чтобы лучше понять скрытые желания клиента и помочь ему лучше сориентироваться в разнообразии предложенных вами услуг.
Какое решение я рекомендую:
Для лучшего взаимодействия с клиентом и налаживания контакта администратор должен использовать преимущественно «открытые вопросы», которые не требуют односложного ответа. Цель администратора – чтобы в беседе 80 процентов времени уделялось рассказу самого клиента/пациента. Формат вопросов, где требуется в ответе только «да» или «нет», делает беседу неинформативной. Клиент может «закрыться», а общение оставит за собой статус «холодного».
Тренируйте своих администраторов, чтобы они научились задавать правильные вопросы и в правильный момент. Во время тренировок старайтесь разыгрывать различные ситуации, где требуется неформальное общение без «закрытых» уточняющих вопросов. Поставьте задачу администратору (после тренировок) записывать придуманные им «открытые» вопросы и возвращаться к ним периодически. Так сотрудник научится не задумываясь использовать заложенные формы общения и будет легко ориентироваться в разговоре с клиентом/пациентом.
6. Слишком быстрая или слишком медленная речь администратора
На первый взгляд может показаться, что я придираюсь, но, как показывает практика, этот фактор очень влияет на восприятие информации клиентом от администратора. Как говорится, всем мил не будешь, но это не значит, что качество речи администратора является существенным оправданием потери лояльности клиента.
Представьте себе панически настроенного человека, который судорожно перебирает бумажки, пытается очень быстро вам что-то рассказать, будто вы слушаете рекламную информацию по радио. Вы стараетесь уловить что-то из его речи, но вам сложно вспомнить, о чем он говорил. Появляется только сильное желание поскорее уйти и оставить такого человека в его суетном состоянии. Таким видят клиенты гиперактивного администратора, который старается быстрее оттарабанить по бумажке и боится сказать лишнее слово не по сценарию. Он не дает клиенту вставить свое слово, кроме банальных «да», «нет», «меня зовут…» и «сколько стоит».
А теперь давайте пофантазируем и рассмотрим другую ситуацию, где перед вами стоит неинициативный и медленный человек. Он долго и с усилием подбирает слова. Сам говорит односложно и не вдается в подробности. Все его ответы «закрыты», он никуда не спешит, и каждое действие дается ему с трудом. Пока вы ждете нужную информацию от него, вам уже скучно, хочется уснуть. Вы уже жалеете, что не «загуглили» сами, а обратились к этому человеку. Так клиенты/пациенты видят слишком медленного администратора, который не проявляет к ним никакого внимания. А если и делает это, то без большого желания. Его речь, мимика, жесты – всё указывает на усталость и потребность поскорее закончить рабочий день. А как всем известно, время – деньги. Время сегодня самый дорогой ресурс и один из самых важных факторов выбора компании для оказания услуг. В случае с медленным администратором клиент/пациент быстрее выберет клинику/салон по соседству, чем будет ждать, пока у такого администратора найдется больше энтузиазма решать его проблему.
Какое решение я рекомендую:
Дайте администратору возможность прослушать его речь (например, запись телефонного звонка). Объясните, что тембр голоса, темп и качество речи напрямую влияют на восприятие клиентом разговора и изложенной администратором информации. Посоветуйте своему администратору чаще напоминать себе прислушиваться к собственной речи, а также к речи клиента/пациента. Чаще всего человеку комфортно ощущать себя в той атмосфере, которую он же сам задает. Администратор должен быть гибок и стараться максимально индивидуально подстраиваться под каждого клиента.
7. Внешний вид администратора не соответствует стандартам
Казалось бы, что может быть проще для понимания: если мы являемся центром здоровья и красоты, то первое лицо, которые увидит клиент, должно полностью соответствовать представлению человека о компании.
Если человек приходит в клинику/салон хорошего качества, то его не может встречать человек с нездоровым цветом кожи, лохматыми волосами, в грязной, неухоженной или слишком яркой одежде, сопровождая это едким запахом духов, пестрым макияжем и «цокающими шпильками».
Вопрос: захочет ли клиент/пациент пользоваться услугами салона/клиники и доверить свое здоровье и красоту компании, которая не может позаботиться о своих сотрудниках?
Мне кажется, что ответ очевиден.
Какое решение я рекомендую:
Прежде чем брать администратора на работу, пропишите в своих стандартах должности пункт по внешнему виду сотрудника на рабочем месте, где вы можете перечислить все требования вашей компании:
Дайте сотруднику ознакомиться с требованиями в письменном виде и перед выходом его на работу уточните требования по внешнему виду, которым должен соответствовать сотрудник на рабочем месте.
Если присутствуют недочеты у сотрудника, подскажите ему, как их можно исправить. Донесите до ваших администраторов, что это не просто прихоть руководства. Все эти действия направлены на поддержание презентабельного вида и хорошего представления компании.
8. Администратор не умеет выслушать до конца и перебивает клиента
Опять же, я не хочу, чтобы вы подумали, что я придираюсь по мелочам. Но мой опыт работы с администраторами и клиентами заставляет меня обращать внимание даже на те факторы, которые на первый взгляд кажутся очевидными.
Очень часто я наблюдаю клиентов, которые не могут выразить свою мысль односложно или в краткой форме. Им нужно время, больше мыслей и слов. Вместо того чтобы выслушать клиента, администраторы досрочно понимают, что требуется, и спешат перебить клиента, чтобы предложить решение. Это делать категорически нельзя. Помните, что клиент идет к вам не только за услугой, но и за сервисом, заботой и пониманием.
Какое решение я рекомендую:
Каждый администратор должен запомнить это как «золотое правило» – нельзя перебивать клиента, чтобы договорить его мысль или поправить его ошибочное высказывание. Следите за своими высказываниями. Давайте клиенту возможность договорить свою мысль и высказать всё, что ему требуется. Администратор должен набраться терпения, ведь чаще это необходимо самому клиенту/пациенту. Так ему кажется, что он подробно изложил свои переживания и помог вам решить его проблему качественнее.
Проводите тренировки с вашими администраторами в паре, где один будет играть роль клиента и говорить долго, провоцируя своего собеседника. Также есть смысл периодически прослушивать и разбирать неудачные разговоры вместе с вашими администраторами.
9. Администраторы спорят с клиентами
Правило, которое знает каждый, даже тот, кто не работает в сфере услуг:
«Клиент всегда прав, даже если не прав!»
Зная это, администраторы всё равно вступают в споры с клиентами, выясняют отношения и выходят на конфликт. Чаще всего это происходит, когда у клиента появляются возражения, а администратор не умеет правильно с ними справляться. Подчеркну: ДАЖЕ если клиент не прав, а его возражения не обоснованы. Это нормальное желание каждого человека – отстоять свою точку зрения. Но это не то, что ожидает от вас клиент, который пришел отдать вам свои деньги.
Администратор знает, что ваш салон (клиника) добропорядочный и соответствует всем стандартам качества, но это не значит, что у клиента (пациента) не могут появиться сомнения или возражения. У всех разный опыт взаимодействия со сферой услуг и общения с людьми.
Какое решение я рекомендую:
Вместо споров попытайтесь выяснить, почему клиент так думает, задавайте наводящие на нужные мысли вопросы – вот что нужно использовать, в том числе и для отработки возражений. Пропишите для ваших администраторов сценарии ответа на всевозможные возражения и замечания клиентов и алгоритм работы с жалобами. Тренируйте их до тех пор, пока не будете уверены, что с любым возражением клиента администраторы готовы справиться.
Главное – помнить, что возражение клиента – это не личное оскорбление или попытка задеть вас за живое. Это нормальная реакция сомневающегося человека, который хотел бы прояснить с вами возникшие переживания или ситуации. Старайтесь максимально выслушать клиента/пациента, согласиться, что его переживания – это нормально и вы их безусловно понимаете и принимаете. Не стоит говорить ему, что он ошибается или неправ. Дайте ему понять, что вы достаточно квалифицированы для своего профиля и не допустите тех моментов, которые тревожат вашего гостя.
10. Администратор не готов услышать «нет» от клиента
Одна из самых распространенных и критических ошибок наших сотрудников. Именно на этом месте мы теряем наших клиентов. Администраторы не могут справиться с отказом и спешат скорее закончить диалог.
Я постараюсь сейчас развеять заблуждение, что слово «нет» от клиента – это отказ.
Страшнее всего, как бы странно это ни звучало, если клиент со всем соглашается. Это должно насторожить администратора, ведь с высокой вероятностью клиент/пациент даже не вникает в суть того, что ему рассказывают.
Чаще всего, если вы слышите «нет» от клиента, он услышал то, что ему сказали, проявил интерес и сделал выбор. Он отказался, но отказался только от того, что вы предложили именно сейчас. Этот поворот разговора должен быть не финальным для администратора, а, наоборот, служить неким ориентиром в том, что интересно и важно для клиента – в поиске его скрытой потребности.
Какое решение я рекомендую:
Тренируйте устойчивость ваших администраторов к отказам. Разбирайте на тренировках реальные возражения от клиентов. Проводите такие тренировки в парах с вашими сотрудниками. И конечно же, у вас должны быть прописаны сценарии ответа на такие ситуации, когда клиент говорит «нет».
Пользуйтесь данными рекомендациями, адаптируйте их под свою компанию и применяйте в работе ваших администраторов.
Регулярно обучайте ваш персонал правильному общению, продажам и сервису и никогда не прекращайте, даже когда вам говорят, что это и так все знают. Вопрос «все ли применяют?» является ключевым.
Если вам нужна помощь в обучении ваших сотрудников или вы, как руководитель, хотите пройти обучение основам менеджмента, управленческого маркетинга и систематизировать ваши бизнес-процессы, я и моя команда компании «АртМедиКонсалт» готова помочь вам в этом. Специально для этого мы создали сотни обучающих материалов, пособий, программ и онлайн-курсов, которые помогли уже более 10 000 работников медицинской и beauty-индустрии улучшить свои навыки и увеличить прибыль.
Успехов вам и до встречи в моих программах!
Автор: Лариса Бердникова
Иллюстрации: Виталий Подвицкий