что важнее в работе многофункционального менеджера

Что важнее в работе многофункционального менеджера

Задание 1.
1.Что изучает наука об управлении персоналом?
1. людей и их труд
2. трудовые ресурсы
3. поведение персонала
4. человеческие отношения
5. конфликты в организации

2. Объект управления персоналом:
1. отдельный работник, трудовой коллектив
2. организация как процесс функционирования фирмы
3. результат деятельности работников

3. Субъект управления персоналом:
1. основные функции персонала
2. совокупность должностных инструкций
3. руководители всех уровней

4. Более широкое смысловое понятие:
1. руководство персоналом
2. управление персоналом
3. менеджмент персонала

5. Реализация целей и задач управления персоналом осуществляется через:
1. кадровую политику
2. стратегию развития фирмы
3. организацию деятельности руководителей

Что важнее в работе многофункционального менеджера:

1. поддержание дисциплины
2. оперативное управление
3. контроль персонала
4. воспитание персонала
5. подбор персонала

В чём наиболее существенный недостаток классической школы менеджмента:

1. деление производственного процесса на операции
2. двухставочная система оплаты
3. увольнение отстающих
4. интенсификация труда
5. отношение к персоналу

Укажите фактор, который более полно отвечает понятию фактора-мотиватора

1. безопасность
2. условия труда
3. оплата труда
4. отношения в коллективе
5. интересная работа

Укажите наиболее важную причину создания Международной организации труда

1. социальная защита
2. безопасность труда
3. социальное партнёрство
4. правовая база труда
5. трудовые конфликты

Что такое трипартийность

1. взаимодействие трёх ветвей власти
2. социальное партнёрство под контролем государства
3. вариант многопартийности
4. форма организации управления
5. способ разрешения конфликта между трудом и капиталом

Что такое монопсония

1. это монополия на рынке труда
2. это явление противоположное монополии
3. это связано с текучестью кадров
4. это причина безработицы
5. это явление рыночной экономики

Как рассчитать списочную численность работников данной профессионально-квалификационной группы (Т-трудоёмкость работ, Ф-фонд времени)

1. Т/Ф – календарный
2. Т/Ф – номинальный
3. Т/Ф – действительный
4. Т/Ф – групповой
5. Т/Ф – индивидуальный

Как рассчитать явочную численность работников данной профессионально-квалификационной группы

1. Т/Ф – календарный
2. Т/Ф – номинальный
3. Т/Ф – групповой
4. Т/Ф – действительный
5. Т/Ф – индивидуальный

Какой способ корректировки профессионально-квалификационной структуры кадров наиболее эффективен

1. переподготовка персонала
2. увольнение и набор молодых специалистов
3. увольнение и набор специалистов
4. систематическое пополнение
5. с помощью центров занятости

Какой фактор оказывает наибольшее влияние на профессионально-квалификационную структуру кадров

1. объёмы производства
2. сложность продукции и технологии
3. рынок трудовых ресурсов
4. номенклатура продукции
5. конкурентоспособность продукции и услуг

Для производственного коллектива средний возраст работников желательно поддерживать на уровне

1. 27 лет
2. 30 лет
3. 34 года
4. 38 лет
5. 46 лет

Укажите, какая функция коллектива имеет наибольшее значение для руководителя в его повседневной работе

1. производственная
2. социальная
3. педагогическая
4. политическая
5. функции коллектива для руководителя значения не имеют

Укажите наиболее серьёзный недостаток автократического стиля руководства

1. излишняя самоуверенность
2. авантюризм
3. недооценка профессиональных знаний
4. недооценка подчинённых
5. концентрация власти

Укажите наиболее важное преимущество демократического стиля руководства

1. высокая компетентность
2. учёт человеческого фактора в управлении
3. стремление к коллегиальности в управлении
4. распределение прав и полномочий
5. нетерпимое отношение к авантюрам

5.С какой целью проводится профотбор
1. с целью проверки знаний
2. с целью приёма на работу
3. с целью подбора исполнителя для работы
4. с целью выбора профессии
5. с целью проверки соответствия должности

Какая стратегия разрешения конфликта предпочтительна

1. полное удовлетворение претензий оппонентов
2. выявление и наказание виновника
3. защита и восстановление прав пострадавшего
4. достижение согласия
5. подавление конфликта

Какие действия администрации больше всего способствуют творческому отношению работников к делу

1. моральная поддержка
2. материальная поддержка
3. доверие
4. контроль
5. помощь в осознании важности решаемой задачи

В чём главный недостаток негативной критики

1. низкая содержательность
2. особенность её направленности
3. защитная реакция подчинённого
4. конфликтность
5. жестокость

В чём главное преимущество позитивной критики

1. в её направленности
2. в её бесконфликтности
3. в её содержательности
4. в её тактичности
5. в её повседневности

Что в большей степени способствует успешному применению методов внушения в работе руководителя

1. авторитет руководителя
2. его профессионализм
3. высокая требовательность
4. стиль работы
5. высокая индивидуальность

Какие методические требования наиболее важны при поощрении или наказании сотрудников

1. значимость меры
2. широкая гласность
3. своевременность
4. соразмерность с поступком
5. влияние на других сотрудников

Какие действия администрации больше всего препятствуют творческому отношению к работе

1. частая смена направлений деятельности
2. стимулирование посторонней деятельности
3. спешка на ранних этапах работы
4. отсутствие моральной поддержки
5. отсутствие материальной поддержки

Какое количество наиболее важно при оценке работников, несущих административно-управленческие функции

1. личная эффективность
2. профессионализм коммуникабельность
3. уровень культурного развития

4.Подчинённый какого типа наиболее совместим с руководителем
1. резистентный
2. активный
3. пассивный
4. исполнительный
5. ответственный

5.Какие методы больше всего подходят для преодоления невротической жизненной позиции подчинённых
1. убеждения
2. мотивации
3. стимулирования
4. принуждения
5. внушения

Источник

1. Основоположником науки об организации труда считается:
1. Д.К. Советкин
2. Ф.У. Тейлор
3. В.Р. Поляков
4. Ф.Б. Гилберг
5. Г. Форд

2. Начало развития НОТ относится к:
1. началу XIX в.
2. середине XIX в.
3. концу XIX в.
4. началу ХХ в.
5. середине ХХ в.

3. Первым доказал возможность рациональной организации в любом масштабе:
1. Ф.У. Тейлор
2. Ф.Б. Гилберт
3. Г. Эмерсон
4. Э. Мэйо
5. Г. Форд

4. Отцом научного менеджмента называют:
1. Ф.Б. Гилберта
2. А. Файоля
3. Г. Эмерсон
4. Г. Форд
5. Ф.У. Тейлор

5. Автором теории «человеческих отношений» является:
1. Ф.Б. Гилберт
2. Г. Эмерсон
3. Э. Мэйо
4. А. Файоль
5. А.К. Гастаев

Тема 2 Труд. Трудовой процесс и его составные части.

Что важнее в работе многофункционального менеджера

6.Организация труда персонала

В чем наиболее существенный недостаток классической школы менеджмента

1.Деление производственного процесса на операции

4.Отношение к персоналу

Укажите фактор, который более полно отвечает понятию фактора-мотиватора

4.Отношения в коллективе

Укажите наиболее важную причину создания Международной организации труда

4.Правовая база труда

Тема 3 Методы изучения трудовых процессов и затрат рабочего времени.

Что такое монопсония

1.Это монополия на рынке труда

2.Это явление противоположное монополии

3.Это связано с текучестью кадров

4.Это причина безработицы

5.Это явление рыночной экономики

Как рассчитать списочную численность работников данной профессионально-квалификационной группы (Т-трудоемкость работ, Ф-фонд времени)

Как рассчитать явочную численность работников данной профессионально-квалификационной группы

Какой способ корректировки профессионально-квалификационной структуры кадров наиболее эффективен

2.Увольнение и набор молодых специалистов

3.Увольнение и набор специалистов

5.С помощью центров занятости

Какой фактор оказывает наибольшее влияние на профессионально-квалификационную структуру кадров

2.Сложность продукции и технологии

3.Рынок трудовых ресурсов

5.Конкурентоспособность продукции и услуг

Тема 4 Организация и обслуживание рабочих мест.

Источник

Готовые ответы на тест

«Основы управления персоналом»

Предмет: Управление персоналом

Отзывы

Поделиться

СБОРНИК ЗАДАНИЙ ПО ДИСЦИПЛИНЕ «ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ»

1. Что изучает наука об управлении персоналом?

5.конфликты в организации

2. Объект управления персоналом

2.организация как процесс функционирования фирмы (предприятия)

3.результат деятельности работников

3. Субъект управления персоналом

2.совокупность должностных инструкций

4. Более широкое смысловое понятие

5. Реализация целей и задач управления персоналом осуществляется через:

2.стратегию развития фирмы (предприятия)

1.Что важнее в работе многофункционального менеджера

2.В чем наиболее существенный недостаток классической школы менеджмента

2.двухставочная система оплаты

5.отношение к персоналу

З.Укажите фактор, который более полно отвечает понятию фактора-мотиватора

4.отношения в коллективе

4. Укажите наиболее важную причину создания Международной организации труда

4.правовая база труда

5.Что такое трипартийность

1. взаимодействие трёх ветвей власти

2.социальное партнерство под контролем государства

4.форма организации управления

5.способ разрешения конфликта между трудом и капиталом

1. Что такое монопсония

1.это монополия на рынке труда

2.это явление противоположное монополии

З.это связано с текучестью кадров

4.это причина безработицы

5. это явление рыночной экономики

2. Как рассчитать списочную численность работников данной профессионально-квалификационной группы (Т-трудоемкость работ, Ф-фонд времени)

З.Как рассчитать явочную численность работников данной профессионально-квалификационной группы

2.Т/Ф- номинальный З.Т/Ф-групповой

4.Какой способ корректировки профессионально-квалификационной структуры кадров наиболее эффективен

2.увольнение и набор молодых специалистов

3.увольнение и набор специалистов

5.с помощью центров занятости

5.Какой фактор оказывает наибольшее влияние на профессионально-квалификационную структуру кадров

1 объемы производства

2.сложность продукции и технологии

3.рынок трудовых ресурсов

5.конкурентоспособность продукции и услуг

Задание 4. 1.Для производственного коллектива средний возраст работников желательно поддерживать на уровне

2.Укажите, какая функция коллектива имеет наибольшее значение для руководителя в его повседневной работе

3. педагогическая 4.политическая

5.функции коллектива для руководителя значения не имеют

З.Укажите наиболее серьезный недостаток автократического стиля руководства

3.недооценка профессиональных знаний 4.недооценка подчиненных 5. концентрация власти

4.Укажите наиболее важное преимущество демократического стиля руководства

2.учет человеческого фактора в управлении

3.стремление к коллегиальности в управлении

4.распределение прав и полномочий

5.нетерпимое отношение к авантюрам

5.С какой целью проводится профотбор

1с целью проверки знаний

2.с целью приема на работу

З.с целью подбора исполнителя для работы

4.с целью выбора профессии

5.с целью проверки соответствия должности

Задание 5. 1.Какая стратегия разрешения конфликта предпочтительна

2.выявление и наказание виновника

3.защита и восстановление прав пострадавшего

2.Какие действия администрации больше всего способствуют творческому отношению работников к делу

5.помощь в осознании важности решаемой задачи

З.В чем главный недостаток негативной критики

2.особенность её направленности

3.защитная реакция подчиненного

4.В чем главное преимущество позитивной критики

2.в её бесконфликтности

З.в её содержательности

5.в её повседневности

5.Что в большей степени способствует успешному применению методов внушения в работе руководителя

Задание 6. 1.Какие методические требования наиболее важны при поощрении или наказании сотрудников

4.соразмерность с поступком

5.влияние на других сотрудников

2.Какие действия администрации больше всего препятствуют творческому отношению к работе

2.стимулирование посторонней деятельности

3.спешка на ранних этапах работы

4.отсутствие моральной поддержки

5.отсутствие материальной поддержки

З.Какое качество наиболее важно при оценке работников, несущих административно-управленческие функции

2. профессионализм коммуникабельность

4.Подчиненный какого типа наиболее совместим с руководителем

5.Какие методы больше всего подходят для преодоления невротической жизненной позиции подчиненных

Источник

Значение профессии менеджера в современных условиях

Менеджеры ‒ это члены организации, которые несут ответственность за выполнение работы других сотрудников организации. Управление является динамическим элементом любого предприятия. Важность профессии менеджера заключается в том, что именно руководитель помогает определять и достигать цели организации, способствует производительности человеческого труда и эффективности использования ресурсов, обеспечивает всех сотрудников необходимыми задачами, координирует их работу. Управленцы являются неотъемлемой частью любой фирмы, так как от них зависит правильно выстроенная организация труда, которая влияет на прибыльность и существование предприятия в целом.

Управление требуется везде, где два или более человека работают вместе для достижения общих целей. Успех компании зависит от результативного взаимного сотрудничества между членами группы. Менеджмент создает командную работу и координацию усилий всех сотрудников предприятия.

Особое внимание исследователей в настоящее время направлено на использование системного подхода и системных идей в выявлении российской специфики менеджмента и его резервов для преодоления кризисных явлений в экономике.

С позиций системного подхода менеджмент рассматривается как органическое единство взаимосвязанных элементов, образующих целостность и качество системы, ориентированных на достижение целей в условиях меняющейся внешней и внутренней среды.

Особенностей деятельности менеджера:

– является неопределенность условий принятия решений, то есть они часто испытывают дефицит времени и информации;

– высокий уровень рисков не только для самого руководителя, но и для организации и коллектива сотрудников;

– к менеджеру предъявляются повышенные требования профессионализма – уровень образования, знания, навыки, нравственные качества, чувство стиля;

– столкновение с неповторимостью ситуаций, каждая управленческая ситуация отличается от аналогичной;

– является не только руководителем, но и подчиненным;

– множество коммуникативных связей с сотрудниками различных уровней;

– повышенная ответственность за результаты принимаемых решений – моральная, административная, уголовная.

Менеджеры находятся в постоянном движении. Практически каждое исследование менеджеров в действии показало, что они часто переключаются с задачи на задачу, меняя фокус своего внимания, чтобы реагировать на возникающие проблемы, и участвуют в большом объеме задач короткой продолжительности. Минцберг наблюдал за руководителями компаний на работе, чтобы получить некоторое представление о том, что они делают и как проводят свое время. Он обнаружил, что большинство их задач, длились менее девяти минут [3].

Коттер изучил ряд успешных генеральных менеджеров и обнаружил, что они проводят большую часть своего времени в общении, включая подчиненных, своих боссов и многочисленных людей за пределами организации. Исследование Коттера показало, что средний менеджер тратит всего 25% своего времени на работу в одиночку, и это время в основном дома или в своём офисе. Всё остальное время они проводят в окружении других сотрудников организации.

Исследования, проведенные Спроуллом, показали, что в течение дня менеджеры занимались 58 различными видами деятельности, средняя продолжительность которых составляла всего девять минут.

Таким образом, менеджеры должны постоянно выступать в качестве наставников для своих подчиненных.

Менеджеры участвуют в планировании, организации, руководстве и контроле. Менеджеры описали свои обязанности, которые можно объединить в девять основных видов деятельности.

Долгосрочное планирование. Руководители, занимающие руководящие должности, часто участвуют в стратегическом планировании и развитии.

Контроль. Менеджеры оценивают и принимают корректирующие меры в отношении распределения и использования людских, финансовых и материальных ресурсов.

Анализ окружающей среды. Менеджеры должны постоянно следить за изменениями в бизнес-среде и отслеживать бизнес-показатели, такие как доходность собственного капитала или инвестиций, экономические показатели, бизнес-циклы и т. д.

Надзор. Руководители постоянно контролируют работу своих подчиненных.

Координация. Менеджеры часто должны координировать работу других как внутри рабочей группы, так и за ее пределами.

Отношения с клиентами и маркетинг. Некоторые менеджеры участвуют в непосредственном контакте с клиентами и потенциальными клиентами.

Общественные отношения. Необходимо поддерживать и поддерживать контакт с представителями различных групп населения за пределами компании, включая государственные и федеральные агентства, местные гражданские группы и поставщиков.

Внутренний консалтинг. Некоторые руководители используют свой технический опыт для решения внутренних проблем, выступая в качестве внутренних консультантов по организационным изменениям и развитию.

Мониторинг продуктов и услуг. Менеджеры участвуют в планировании, мониторинге проектирования, разработки, производства и поставки продуктов и услуг организации.

В зависимости от типа управленческой роли зависят действия и миссии менеджеров. Они могут играть как одну или несколько ролей, так и практически все в деятельности фирмы. Далее рассмотрим поподробнее характеристики различных ролей менеджеров.

Символическая фигура – выполняет обычные обязанности правового или социального характера. Обычно это церемонии, действия, обусловленные положением, ходатайства.

Лидер – ответственный за мотивацию и активизацию подчиненных, набор, подготовку работников. Фактически это все управленческие действия с участием подчиненных.

Связующее звено обеспечивает саморазвитие сети внешних контактов и источников информации, которые предоставляют информацию и оказывают услуги. Зачастую это переписка, участие в совещаниях на стороне, другая работа с внешними организациями и лицами.

Приемник информации – разыскивает специальную информацию, которую, зная организацию и внешние условия, успешно использует в интересах своего дела; центр внешней и внутренней информации. Обычно это обработка почты, контакты, связанные преимущественно с получением информации (ознакомительные поездки).

Распространитель информации – передает информацию, полученную из внешних источников или от подчиненных, членам организации; часть ее требует интерпретации для формирования взглядов организации. Рассылка почты по организациям с целью получения информации, контакты для передачи информации подчиненным.

Представитель передает информацию для внешних контактов организации относительно планов, политики, действий, результатов работы, действует как эксперт по вопросам данной отрасли. Это участие в заседаниях, обращения по почте, выступления, включая передачу информации во внешние организации.

Предприниматель – изыскивает возможности внутри самой организации и за ее пределами, разрабатывает и запускает «проекты по совершенствованию», приносящие изменения, контролирует разработку определенных проектов. Зачастую это обсуждение стратегии, обзоры ситуации, включающие инициирование или разработку проектов усовершенствования деятельности.

Устраняющий помехи (нарушения) – отвечает за корректировочные действия, когда организацию ожидают важные и неожиданные отклонения. Обсуждение стратегических и текущих вопросов, включая проблемы и кризисы.

Распределитель ресурсов – ответственный за распределение всевозможных ресурсов организации, что фактически сводится к принятию или одобрению всех значительных решений в организации. Составление графиков, запросы полномочий, составление и контроль бюджетов, планирование работы подчиненных.

Переговорщик – это ответственный за представительство организации на важных переговорах. Обычно проводит переговоры.

Современный в наши дни инновационный менеджмент очень популярен, так как предполагает системный подход к работе руководителя, объединяющий контролирующие функции с непосредственной организацией технологического процесса. Самые распространенные направления, в которых требуются менеджеры:

Источник

Идеальный менеджер по работе с клиентами

Прибыль компании напрямую зависит от ее взаимоотношений с покупателями. Правильное выстраивание связей — обязанность менеджера по работе с клиентами. Его задача — выступать лицом бизнеса, презентовать продукт. Для успешной работы в этой сфере человек должен обладать определенными профессиональными и личностными качествами.

Что делает менеджер по работе с клиентами

В любой сфере эта работа подразумевает презентацию продукта компании, удержание лояльности покупателя и развитие отношений с ним. Последнее особенно важно для B2B. Ключевые задачи менеджера:

укрепление сотрудничества, построение долгосрочных отношений;

расширение взаимодействия (предложение дополнительных продуктов и услуг).

Чтобы выполнять эти должностные обязанности, менеджеру по работе с клиентами нужно знать потребности и специфику бизнеса партнеров, а не только компании, которую он представляет.

В банковской сфере

Главная задача менеджера по работе с клиентами в банке — расширять перечень услуг, которыми пользуется человек или компания. Чтобы ее решить, специалист:

Дает консультации по продуктам, рассказывает о преимуществах различных программ кредитования.

Организует мероприятия. Приезжает в компанию, для которой банк ведет зарплатный проект, и предлагает ее сотрудникам выгодные условия по вкладам или кредитованию.

Рекомендует дополнительные услуги. При оформлении карты, советует подключить страховку счета.

Еще одна задача менеджера — удержание клиентов от перехода в другой банк. Для ее решения необходимо постоянно анализировать рынок финансовых услуг и следить, чтобы тарифы оставались конкурентоспособными.

В продажах

Ключевые обязанности клиентского менеджера в этой сфере — апсейл и перекрестные продажи. Задачи специалиста:

быстро обрабатывать заявки;

искать способы заинтересовать клиента более дорогим или дополнительным товаром;

убедить потенциального покупателя, что тот выиграет при заключении сделки;

отстроиться от конкурентов.

Все это поможет привлечь заинтересованных людей и перевести их в категорию постоянных покупателей.

В маркетинге

В маркетинговом агентстве менеджер занимается управлением проектами постоянных клиентов:

собирает информацию о рынке, способах продвижения;

планирует календарь продвижения услуг клиента;

оповещает о ходе выполнения проекта.

Почему менеджер по работе с клиентами важен

Грамотное взаимодействие с покупателями важно для достижения успеха в бизнесе, потому что:

Стабильные отношения с постоянными клиентами требуют меньше затрат, чем постоянный поиск новых.

Рекомендации, которые дает довольный клиент, повышают репутацию компании. Количество заинтересованных в сотрудничестве людей растет без расходов на рекламу.

Постоянные контрагенты со временем начинают покупать больше, прибыль компании увеличивается.

У большинства клиентов один из главных критериев хорошего сервиса — быстрое решение вопросов. Виртуальная АТС MANGO OFFICE позволяет анализировать и улучшать обслуживание по телефону: в группе отчетов «Обслуживание» вы увидите статистику по времени на ожидание клиентом ответа, решение проблемы и пропущенным звонкам.

Типы менеджеров

По подходу к работе и манере общения менеджеров по работе с клиентами можно условно разделить на несколько типов. К эффективным сотрудникам относятся:

Эрудированный. Его знания охватывают разные сферы. Такой менеджер способен быстро анализировать ситуацию, предлагать решение проблем. Он будет полезен любому бизнесу, так как легко может провести аналогии и убедить клиента.

Исполнительный. Сильная сторона такого специалиста — строгое следование инструкциям. Слабая — отсутствие творческого подхода. Максимум пользы способен принести в торговле. В этой сфере важно соблюдение регламента и реже встречаются нестандартные задачи.

Дружественный. Оперативно реагирует на запросы клиента, легко выстраивает доверительные отношения, способен корректно указать на ошибку. Такие качества востребованы в бизнесе, где нужен творческий подход и постоянное общение с клиентом (разработка проектов, маркетинговое агентство).

Угодливый. Максимально избегает конфликтов, отличается иногда излишней исполнительностью. Хорош в любой сфере, кроме сопряженной с рисками, так как такой менеджер может соглашаться на объективно нереализуемые задачи.

Существуют и типы менеджеров, которые не принесут никакой пользы компании:

Меланхоличный или равнодушный. Малоактивен, склонен перекладывать ответственность на коллег. Общение ведет вяло, этим отталкивает клиента.

Сверхкомпетентный. Имеет те же знания и навыки, что и «эрудированный», но тратит энергию и рабочее время на демонстрацию своей уникальности.

Должностная инструкция

Должностные инструкции менеджера по работе с клиентами содержат одни и те же типовые разделы, вне зависимости от сферы бизнеса.

Общий раздел

Включает базовую информацию о навыках и знаниях специалиста. Здесь же оговариваются документы (устав, договор), которые устанавливают трудовой распорядок.

Функции

Содержание раздела будет существенно различаться в зависимости от сферы, в которой работает клиентский менеджер. Но есть основные функции:

Общение с действующими клиентами компании.

Это принципиальное отличие от специалиста по холодным продажам, которому поручают поиск новых контрагентов. Хотя менеджер по работе с клиентами может заниматься и сбором информации о потенциальных покупателях.

Работа с документооборотом (выставление счетов, например).

Реагирование на претензии и жалобы.

Презентация дополнительных продуктов (апсейл и кросс-сейл).

Разработка программ лояльности, системы скидок для постоянных клиентов.

Кроме того, менеджер по работе с клиентами должен знать товары и услуги компании, уметь анализировать рынок и политику конкурентов.

Для удобства коммуникации внутри команды лучше использовать корпоративную платформу, где хранится информация и о клиентах, и о сотрудниках. Контакт-центр MANGO OFFICE — это универсальный сервис для быстрого и эффективного взаимодействия между сотрудниками в том числе. Храните под рукой список всех актуальных контактов, созванивайтесь с удаленными работниками без проблем со связью, общайтесь сразу с несколькими абонентами и записывайте разговоры.

Ответственность и права

Эти разделы будут такими же, как и для других сотрудников. Пункты, за которые специалист несет ответственность:

халатность, проявленная при исполнении обязанностей;

несоблюдение должностной инструкции и других нормативных документов, в том числе касающихся техники безопасности;

разглашение коммерческой тайны.

Клиентский менеджер имеет право:

проходить обучение за счет работодателя;

выдвигать предложения по улучшению бизнес-процессов, организации своего труда;

требовать от руководителя создания необходимых условий для работы;

знакомиться с документами, на основании которых оцениваются результаты его работы.

Качества хорошего менеджера по работе с клиентами

Для удержания клиента и построения долгосрочного сотрудничества важны личные и профессиональные качества менеджера. Без них кандидат не сможет эффективно решать рабочие задачи.

Знания и опыт

Сотруднику необходимо вести учет ежедневных задач и уметь собрать стратегически важную информацию о клиенте. Компетентный менеджер самостоятельно продумывает план работы с заказчиком или покупателем:

Цели в долгосрочной перспективе.

Финансовые показатели, оценку платежеспособности.

Стратегию развития взаимоотношений.

Ценности компании

Сотрудник, разделяющий ценности компании, принесет большую пользу. Он сможет продемонстрировать уникальность предложения, его преимущества в сравнении с конкурентами. Человеку, которому близки цели компании, будет сотрудничать с работодателем много лет, а не искать возможность уйти, переманив ключевых клиентов.

Внимание и организованность

Должность менеджера по работе с клиентами предполагает постоянную коммуникацию, способность работать в режиме многозадачности и не забывать о мелочах.

Важно также разбираться не только в своей работе, но и в работе коллег. Менеджер контролирует взаимодействие с клиентом других отделов: отгрузка товара, техническое сопровождение.

Искусство коммуникации

Работа по удержанию клиента — это прежде всего общение. Навыки коммуникации необходимы для выполнения всех задач клиентского менеджера:

продажа дополнительных услуг;

сглаживание негативных впечатлений.

Грамотный менеджер умеет выстраивать диалог при общении с глазу на глаз и удерживать внимание большой аудитории.

Он чувствует грань, где начинается навязчивость, и не переходит ее. Важный навык — умение вызывать доверие. У большинства клиентов нет глубокого понимания, какие товары и услуги им необходимы. Поэтому важно, чтобы они опирались на советы менеджера.

Что важно запомнить

Оценивайте не только опыт в трудовой книжке соискателя. Задача клиентского менеджера — расположить к себе, вызвать интерес, показать свою вовлеченность. Эти умения он должен продемонстрировать на собеседовании.

Менеджеры по работе с клиентами — ключевое звено в выстраивании долговременных отношений с клиентами компании. Эта должность подходит коммуникабельному специалисту, знающему бизнес, который он представляет и умеющему распознавать и закрывать потребности заказчиков и покупателей.

Личные качества не менее важны для клиентского менеджера. Это должен быть аккуратный исполнитель и инициативный человек, разделяющий ценности компании.

Источник