Работой в целях применения Закона о защите прав потребителей №2300-1 от 07.02.1992 года предлагается считать действие (комплекс действий), имеющее материально выраженный результат и совершаемое исполнителем в интересах и по заказу потребителя на возмездной договорной основе.
Основные нормативно-правовые акты, регламентирующие оказание бытовых услуг населению:
К бытовым услугам относятся:
Пошив и ремонт обуви по индивидуальным заказам.
Пошив, ремонт одежды, головных уборов и корсетных изделий по индивидуальным заказам.
При оказании бытовых услуг потребитель имеет право на:
1. Информация
Вышеуказанная информация должна находиться в удобном для обозрения месте (например: информационный стенд для потребителя).
В соответствии п. 4 Правил бытового обслуживания населения в РФ, договор об оказании услуги (выполнении работы) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ).
Договор должен содержать следующие сведения:
2. Качество
В соответствии ст. 4 Закона о защите прав потребителей, исполнитель обязан оказать бытовую услугу (выполнить работу), качество которой соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве услуги (работы) исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу), пригодную для целей, для которых услуга (работа) такого рода обычно используется.
В случае обнаружения недостатков оказанной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать (ст. 29 Закона о защите прав потребителей):
Потребитель вправе требовать возврата стоимости услуг и полного возмещения убытков, если недостатки оказанной услуги исполнителем не устранены, либо в если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.
Статьей. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей» установлено, что если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование.
Исполнитель обязан:
Основной формой выражения несогласия с деятельностью исполнителя по поводу выполнения условий заказа, и качеством бытовой услуги является направление претензии в адрес исполнителя. Претензия оформляется в двух экземплярах один экземпляр передается исполнителю бытовых услуг (в руки либо почтой) второй экземпляр с отметкой о принятии претензии остается у потребителя. В претензии нужной указать одно из вышеуказанных требований.
В случае если исполнитель услуг отказывает у удовлетворения потребителя и не решается вопрос досудебном порядке. Потребитель вправе обратиться в Суд (согласно ст. 11 Гражданского кодекса РФ защита нарушенных прав граждан осуществляется судом).
3. Безопасность.
В соответствии ст. 7 Закона о защите прав потребителей, потребитель имеет право на то, чтобы оказанная бытовая услуга (работа) при обычных условиях использования была безопасна для жизни, здоровья потребителя и не причиняла вред имуществу потребителя.
В соответствии ст. 14 Закона о защите прав потребителей, вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме.
4. Возмещение ущерба (ст. 14 Закона о защите прав потребителей).
Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков бытовой услуги (работы), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет.
Согласно общим положениями гражданского законодательства, а именно ст. 1064 Гражданского Кодекса РФ, вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред. Таким образом, на основании вышеизложенных норм законодательства, потребитель вправе предъявить исполнителю (организация или индивидуальный предприниматель, оказывающие бытовые услуги) претензию о возмещении причиненного имущественного ущерба.
(c) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Алтай, 2006—2015 г.
Все права на материалы, размещенные на сайте, охраняются в соответствии с законодательством РФ, в том числе об авторском праве и смежных правах. При использовании материалов сайта необходима ссылка на источник
Сейчас 901 гостей онлайн
Адрес: 649002, Республика Алтай, г. Горно-Алтайск, проспект Коммунистический, 173
Consumer services for the population. Terms and definitions
Дата введения 2017-06-01
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН Акционерным обществом «Институт региональных экономических исследований» (АО «ИРЭИ») при участии Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования «Российский государственный университет туризма и сервиса» (ФГБОУ ВО «РГУТИС») и поддержке Министерства промышленности и торговли Российской Федерации (Минпромторга России) и Департамента торговли и услуг города Москвы
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 346 «Бытовое обслуживание населения»
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 11 октября 2016 г. N 1356-ст
5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Февраль 2020 г.
Введение
Установленные в настоящем стандарте термины расположены в систематизированном порядке, отражающем систему понятий в области бытового обслуживания населения.
Для каждого понятия установлен один стандартизованный термин.
Приведенные определения можно при необходимости изменять, вводя в них производные признаки, раскрывая значения используемых в них терминов, указывая объекты, входящие в объем определяемого понятия. Дополнения и изменения не должны нарушать объем и содержание понятий, определенных в настоящем стандарте.
Для сохранения целостности терминосистемы в настоящем стандарте приведены терминологические статьи из законов Российской Федерации, заключенные в рамки из тонкой линии.
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает термины и определения основных понятий в области бытового обслуживания населения.
Термины, установленные настоящим стандартом, являются общими и предназначены для применения всеми организациями независимо от их вида, размера, мощности и оказываемых услуг.
Термины, установленные настоящим стандартом, рекомендуются для применения во всех видах документов в области бытового обслуживания, входящих в сферу действия работ по стандартизации и/или использующих результаты этих работ.
2 Термины и определения
1 бытовое обслуживание населения: Отрасль экономики, состоящая из предприятий различных организационно-правовых форм собственности и индивидуальных предпринимателей, занимающихся оказанием бытовых услуг (выполнением работ).
1 На территории Российской Федерации предприятия, занимающиеся оказанием бытовых услуг (выполнением работ), функционируют в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей», Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации, общероссийскими классификаторами технико-экономической и социальной информации и документами национальной системы стандартизации.
2 Отрасль бытового обслуживания населения включает инфраструктурные предприятия (научные, методические, учебные, координирующие и др.).
2 бытовая услуга: Услуга, связанная с удовлетворением конкретной бытовой потребности индивидуального клиента (заказчика) или группы клиентов.
1 Бытовая услуга может оказываться на базе исполнителя (например, услуги бань), на базе заказчика (например, клининговые услуги), а также как на базе заказчика, так и на базе исполнителя (например, ремонт радиоэлектронной аппаратуры).
2 Индивидуальным клиентом считается юридическое лицо для некоторых бытовых услуг (например, для клининговых услуг, услуг прачечных, услуг химчистки и др.).
3 результат бытовой услуги: Результат деятельности исполнителя бытовой услуги, направленный на удовлетворение потребности индивидуального клиента или группы клиентов.
4 бытовая услуга производственная: Услуга по созданию и/или восстановлению потребительской стоимости изделий, используемых в быту (изготовление новых, восстановление и обновление бывших в употреблении).
5 бытовая услуга непроизводственная: Услуга, направленная на поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя и удовлетворение его эстетических и духовных потребностей, частично связанная с изменением материальной составляющей.
6 потребность бытовая: Потребность, связанная с проведением ремонтных и профилактических услуг и работ, услуг и работ по изготовлению предметов, вещей, объектов по индивидуальным заказам, услуг и работ, связанных с личной гигиеной, оздоровлением и формированием индивидуального образа человека, а также удовлетворением иных потребностей, возникающих в бытовой среде обитания человека.
7 исполнитель бытовых услуг: Предприятие (организация) бытового обслуживания независимо от его организационно-правовой формы, индивидуальный предприниматель, оказывающие бытовые услуги (выполняющие работы) потребителям бытовых услуг на возмездной основе.
8 потребитель бытовых услуг: Физическое лицо, имеющее намерение заказать либо заказывающее или использующее бытовые услуги (работы).
1 Потребителя бытовых услуг иногда называют клиентом или заказчиком.
2 Помимо физических лиц потребителями бытовых услуг могут быть юридические лица, например таких, как услуги промышленных прачечных, клининговых услуги, услуги химической чистки и пр.
9 формы организации бытового обслуживания: Способы, методы, связанные с оказанием бытовых услуг: на дому, на предприятии бытового обслуживания, по месту работы (отдыха) заказчика, передвижным или стационарным предприятием, срочное, экспресс-обслуживание, обслуживание по технологическим нормативам, социальное обслуживание, самообслуживание.
11 договор на оказание бытовой услуги: Квитанция, кассовый чек, имеющие все реквизиты, удовлетворяющие требованиям договора бытового подряда, проката, хранения, возмездного оказания услуг и др., в соответствии с которым выполняется бытовая услуга.
12 гарантийный срок в бытовом обслуживании: Период времени, в течение которого распространяется обязательство предприятия бытового обслуживания перед заказчиком (клиентом) о безвозмездном устранении скрытых недостатков.
13 риск при оказании бытовых услуг: Вероятность причинения вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений с учетом тяжести этого вреда.
14 экспертиза результата оказания бытовых услуг: Оценка, проводимая экспертом или экспертной организацией в области бытового обслуживания в целях установления соответствия услуг требованиям национальной системы стандартизации, нормативной и технологической документации, осуществляемая в определенной последовательности, оформленная в виде письменного заключения.
15 эксперт в бытовом обслуживании: Лицо, обладающее специальными знаниями, умениями и навыками, а также опытом работы в определенном виде оказания бытовых услуг.
16 квалификация работника бытового обслуживания: Уровень знаний, умений, профессиональных навыков работника, оказывающего бытовые услуги, обеспечивающий выполнение соответствующих трудовых функций в бытовом обслуживании.
17 образец-модель изделия в бытовом обслуживании: Представитель группы изделий одного назначения и одинаковой конструкции, используемый при выполнении индивидуального заказа (пошив обуви, одежды, головных уборов, изготовление мебели и т.п.), а также при исследовании, контроле или оценке его параметров функциональности, качества и безопасности.
Управление, регулирование и координация в бытовом обслуживании
18 управление бытовым обслуживанием: Процесс выработки федеральным и (или) региональным органом исполнительной власти и (или) органом местного самоуправления и осуществления управляющих воздействий в бытовом обслуживании.
19 регулирование бытового обслуживания: Процесс согласованного воздействия федеральных и (или) региональных органов исполнительной власти и (или) органов местного самоуправления на бытовое обслуживание и всех его участников путем принятия нормативных правовых актов для упорядочения деятельности предприятий бытового обслуживания, а также путем применения инструментов экономического воздействия и мониторинг их выполнения.
20 координация в бытовом обслуживании: Деятельность, обеспечивающая согласованность работы в бытовом обслуживании, осуществляемая органами исполнительной власти, профессиональными объединениями предпринимателей, ремесленными и торгово-промышленными палатами, саморегулируемыми организациями.
21 менеджмент в бытовом обслуживании: Скоординированная деятельность по руководству и управлению бытовым обслуживанием на федеральном и региональном уровнях и на уровне организации, оказывающей бытовые услуги.
22 мониторинг бытового обслуживания: Систематическое наблюдение за оказанием бытовых услуг, в т.ч. состоянием объектов и процессов бытового обслуживания в целях оценки, контроля, прогноза при условии регулярного применения одних и тех же принципов выборки и инструментария.
Подразделение бытовых услуг
23 ремонт, окраска и пошив обуви: Комплекс операций по пошиву, ремонту и восстановлению обуви заказчика, в т.ч. санитарно-гигиеническая обработка, а также изготовление новой обуви в соответствии с требованиями заказчика.
24 услуга по ремонту обуви: Результат деятельности организаций, направленный на удовлетворение индивидуальных потребностей потребителей (заказчиков) в восстановлении эксплуатационных свойств и внешнего вида обуви, различающейся по виду, назначению, конструкции, материалам верха и подошв и методов крепления деталей низа.
25 услуги по окраске обуви: Услуги по восстановлению эксплуатационных свойств и облагораживанию внешнего вида обуви за счет нанесения вторичного красочного покрытия.
26 услуги по пошиву обуви: Услуги по изготовлению обуви по образцам-моделям, эскизам заказчика либо в соответствии с конструктивным предложением исполнителя.
27 ремонт и пошив швейных, меховых, кожаных изделий, изделий текстильной галантереи и головных уборов: Комплекс операций по пошиву новых изделий в соответствии с требованиями заказчиков из различных материалов, а также комплекс операций по ремонту изделий, бывших в употреблении.
28 пошив, вязание и ремонт трикотажных изделий: Комплекс операций по пошиву и вязанию новых трикотажных изделий в соответствии с требованиями заказчиков, а также комплекс операций по ремонту изделий, бывших в употреблении.
29 услуга по ремонту швейных и трикотажных изделий: Услуга по восстановлению потребительских свойств и/или обновлению всех видов швейных, трикотажных изделий и головных уборов по заказам потребителей.
30 услуга по пошиву изделий из различных материалов, головных уборов: Услуга по пошиву и вязанию новых трикотажных изделий, головных уборов по заказу потребителей.
31 ремонт радиоэлектронной аппаратуры и электрических машин и приборов: Комплекс операций по восстановлению работоспособности радиоэлектронной аппаратуры и электрических машин и приборов.
32 техническое обслуживание радиоэлектронной аппаратуры и электрических машин и приборов: Комплекс операций по поддержанию надлежащего технического состояния радиоэлектронной аппаратуры и электрических машин и приборов при использовании их по назначению.
33 установка радиоэлектронной аппаратуры и электрических машин и приборов: Комплекс мероприятий и операций, связанных с подготовкой к эксплуатации радиоэлектронной аппаратуры и электрических машин и приборов.
34 техническая экспертиза работоспособности оборудования: Оценка технического состояния оборудования с целью определения возможности его дальнейшей ремонтопригодности и эксплуатации и/или выявления причин его неработоспособности, возникновения отказов, дефектов и повреждений.
35 услуги по ремонту металлоизделий [металлоконструкций]: Результат деятельности исполнителей, направленной на устранение неисправностей и восстановление работоспособности металлоизделий.
36 услуги по изготовлению металлоизделий [металлоконструкций]: Изготовление изделий из металла.
37 ремонт и изготовление ювелирных изделий: Комплекс операций по изготовлению и ремонту ювелирных изделий, включая обработку поделочных ювелирных камней и их закрепление.
38 изготовление, реставрация и ремонт мебели: Комплекс операций по изготовлению, реставрации и ремонту мягкой, плетеной, корпусной, секционной, кухонной, встроенной, дачной, детской и прочей мебели, в т.ч. реставрационные, лакокрасочные и другие работы.
39 услуги по изготовлению мебели: Результат деятельности исполнителей, направленной на изготовление мебели в соответствии с нормативными документами, образцами-моделями, эскизами по заказам населения, конструктивным предложением исполнителя.
40 услуги по ремонту мебели: Результат деятельности исполнителей, направленной на устранение неисправностей и восстановление внешнего вида и функциональности различных видов мебели.
41 услуги по реставрации мебели: Результат деятельности исполнителей, направленной на изменение стиля или воссоздание утраченных элементов мебели.
Сфера услуг: бытовое обслуживание населения — что это такое?
Бытовое обслуживание – это важный сектор экономики, являющийся частью рынка платных услуг и работ для населения. Его доля в этом рынке составляет 8,4%. На уровне правительства, этому экономическому сегменту отводится важная роль, так как его считают социально значимым сектором экономики государства. Под бытовым обслуживанием понимаются платные виды деятельности для физических лиц производственного и непроизводственного характера.
Деятельность по бытовому обслуживанию направлена на удовлетворение духовных и материальных потребностей людей вне их общественно-политической и профессиональной деятельности.
Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Что это такое?
Условно, этот вид деятельности можно разделить на 4 большие направления:
Немного истории
Впервые, деятельность, попадающая под определение бытового обслуживания, появилась в Российской империи. Тогда на европейской территории страны в ней было задействовано 10% самодеятельного населения. Основным контингентом, занятым в этом виде работ и услуг, были:
После революции, формировать сферу бытовых услуг пришлось заново. До 1941-го года, в стране возрождали ремесленников и кустарей, после 1945-го года – началось укрупнение предприятий задействованных в этой экономической сфере обслуживания населения. Для подготовки кадров было открыто 4 высших учебных заведения и более 28 техникумов. К 1975-му году объем этого сегмента экономики СССР превысил 6,5 миллиардов советских рублей.
Далее, в 1993 году, было принято Постановление Совета Министров №536. Вслед за ним, в 1997 году, были пересмотрены правила работы в этом сегменте экономики страны и принято постановление Правительства РФ №1025. В 2012-ом году это постановление претерпело последнюю, на сегодняшний день, редактуру.
Подробнее о бытовом обслуживании в РФ читайте тут, а про объект бытового обслуживания узнайте в этом материале.
Сфера услуг
Услуга — действия, представляющие инструменты для производства ценностей. Они могут использоваться для создания ценностей, но сами по себе ценностью не являются.
В рамках бытового обслуживания, услугами является большая часть деятельности лиц и предприятий, задействованных в этом сегменте. Исключением являются производственные ниши: изделия на заказ.
Что относится к бытовым услугам? Рассмотрим примеры бытовых услуг:
Несмотря на то, что кухня – это продукт, ее установка – это услуга, которая требует отдельного документального оформления.
Обязанности работодателя
Так, например, работодатель обязан обеспечить:
Процессы и процедуры связанные с этими обязательствами по бытовому обеспечению наемных работников прописаны в ряде федеральных законов: №90 от 2006-го года, №267 от 2009-го года и №317 от 2013-го года.
Ответственность исполнителя перед заказчиком
Правила бытового обслуживания населения определены в Постановлении Правительства РФ №1025 от 1997-го года, с редакцией в 2012-ом году. Это постановление определяет основные правила, по которым принимаются и оформляются заказы, производится оплата услуг и работ, выполняются услуги и работы. Также в нем прописана ответственность исполнителя перед заказчиком.
Если кратко резюмировать содержание этого постановления, то можно выделить несколько основных моментов:
Выделяется несколько глобальных групп, являющиеся основополагающими видами бытового обслуживания:
Бытовое обслуживание. населения, часть сферы обслуживания, где населению оказываются непроизводственные и производственные услуги.
В целом, бытовое обслуживание населения – это неотъемлемая часть экономики государства. Оно четко регламентировано. Законодательно защищены обе стороны: и заказчик, и исполнитель, хотя судебная практика показывает, что заказчик в спорах находится в привилегированном положении.
Предприниматели оказывают услуги, а люди ими пользуются. Чтобы не было хаоса и неразрешимых споров государство установило правила для каждой сферы услуг.
В этой статье мы разобрали правила работы с клиентами в бытовой сфере и пересказали их для малого бизнеса.
Кто обязан соблюдать правила бытового обслуживания
Бытовое обслуживание — это платные услуги и работы для людей, их семей и домов. Предприниматели и юрлица должны работать в этой сфере по Закону о правах потребителей и Правилам бытового обслуживания населения.
— ивент-агентства, если праздник для семьи, детей;
— ателье, ремонт обуви;
— мастерские ремонта бытовой техники;
— строители при ремонте квартир, строительству домов по индивидуальным заказам;
— мастера по мелкому ремонту в доме;
— фотографы, видеооператоры — когда сессии индивидуальные, семейные, свадебные;
— похоронные агентства, изготовители памятников на могилы;
❌ Формально не являются бытовыми услугами, хотя очень на них похожи:
Нашли себя в первом списке — правила бытового обслуживания для вас. Во втором — для вашей деятельности тоже есть обязательные правила. В следующих статьях мы расскажем и о них.
Штрафы за несоблюдение правил бытового обслуживания
За нарушение правил Роспотребнадзор штрафует по ст. 14.4 КоАП РФ. Штрафы: для ИП от 10 000 до 30 000 ₽, для ООО от 20 000 до 50 000 ₽.
Обычно у предпринимателей находят, на первый взгляд, мелкие ошибки в услугах. Но с юридической точки зрения это нарушения правил.
Мастер не сделала биологическую пробу краски для волос на коже клиентки. Женщина получила химический ожог, а предприниматель штраф 10 000 ₽ и исполнительный лист на выплату в счёт возмещения вреда на 26 000 ₽ —дело № А29-13733/2016.
На мебельный салон в Роспотребнадзор пожаловалась клиентка. Реальный повод неясен, но формально женщине не понравилось, что в салоне нет уголка потребителя. Штраф — 10 000 ₽ —дело № А56-6531/2017.
Предприниматель не вписал в договор с заказчиком, в чём заключается ремонт телефона. Возник спор и жалоба в Роспотребнадзор. В итоге — штраф 15 000 ₽ —дело № А08-15290/2017.
Есть ещё другие штрафы и негативные последствия, если между исполнителем и клиентом что-то пошло не так. Подробно о просрочках оказания услуг, плохом качестве и отсутствии терминала эквайринга мы писали в отдельной статье.
Роспотребнадзор находит нарушения правил по жалобам потребителей. В ответ сотрудники ведомства проводят у предпринимателей внеплановые проверки и контрольные закупки. Что полезно знать об этом — тоже посмотрите в наших статьях.
Общие правила бытового обслуживания
Как обещали, простым языком.
Информация для клиентов об исполнителе
На входе в помещение исполнителя весит вывеска. На вывеске: наименование, юридический адрес и режим работы. Для ИП ещё ОГРНИП, ИНН, дата регистрации и наименование регистрирующей налоговой.
Если у исполнителя нет помещения и работа разъездная, например, ремонт квартир, эту информацию пишут в договорах и квитанциях.
Когда в помещении ремонт, санитарный день или отключили свет, исполнитель размещает объявление о датах и времени, в течение которого он не работает.
Информация для клиентов об услугах
До заказа услуги исполнитель сообщает заказчику:
— какие услуги оказывает с ценой для каждой;
— какие материалы используются и цену на каждый;
— если важно — имя и квалификацию исполнителя, например, инструктора по занятиям йогой;
— гарантийный срок на результат работ.
Строгого требования, в каком виде исполнитель рассказывает клиентам об услугах, нет.
Перечень услуг, цены и остальную информацию можно сообщать потребителям так, как это принято в вашей сфере. В парикмахерских вешают таблички со списком косметических процедур. Строители сообщают о гарантии на работу в договоре подряда. В фитнес-клубах имена тренеров стоят в расписании занятий. Главное — ваш клиент должен знать эту информацию. Иначе это нарушение.
Новым ИП — год Эльбы в подарок
Год онлайн-бухгалтерии на тарифе Премиум для ИП младше 3 месяцев
Уголок потребителя
Уголок потребителя — это набор документов и информации для клиентов. Касательно бытовых услуг там должны быть:
— распечатанные Закон о правах потребителей и Правила бытового обслуживания;
— копия лицензии — если есть;
— книга отзывов и предложений;
— адрес и телефон местного Роспотребнадзора;
— образец договора и квитанции на услуги;
— информация о льготах определённым клиентам, к примеру, студентам.
Ещё где-то в помещении выкладывают каталог с образцами изделий, если у услуги есть материальный результат. Чтобы клиент видел, что получит. Как исполнять это требование, зависит от фантазии предпринимателя.
Как оформить договор с клиентом
Договор на услуги оформляют в виде привычного документа на листе с подписями сторон или в виде квитанции. Угадали, это зависит, от того, как принято в вашей сфере. А когда клиент получает услугу прямо здесь и сейчас, например, маникюр, достаточно чека или билета.
Один экземпляр договора отдают заказчику.
В договор и квитанцию обязательно записывают:
— кто исполнитель: наименование, юрадрес, для ИП — имя, ОГРНИП, ИНН, дату регистрации;
— в чём состоит услуга, что входит в работу и описание результата;
— срок оказания услуги и отдельных этапов;
— точное описание материала или вещи потребителя, с которой работают;
— цену вещи потребителя;
— что на данный момент с оплатой: долг, оплачена полностью, внесён аванс — с точной суммой;
— дата приёма заказа;
— срок гарантии на результат;
— имя работника, принявшего заказ.
Бывает, клиент сдал вещь в ателье или ремонт, а потом потерял квитанцию. В этом случае исполнитель обязан выдать заказ по письменному заявлению клиента и паспорту. Брать деньги за хранение вещи или «штрафовать» за утерю квитанции нельзя.
Если нужна смета на работы
Когда работа сложная, многоэтапная или дорогая, к договору составляют смету. Ещё смету придётся сделать, если этого просит заказчик.
Смета бывает твёрдая и приблизительная. Если знаете, что стоимость вашей работы невозможно просчитать заранее, пишите в смете, что она приблизительная.
Твёрдую смету меняют только в случае форс-мажора, например, существенного удорожания импортного материала. Но в реальности сделать это практически невозможно.
С приблизительной сметой стоимость работы можно повысить, если походу понадобились допработы или новые материалы. Но с заказчика обязательно получают согласие. Если клиент не согласен платить больше, договор расторгают. Исполнитель в этом случае получает деньги за то, что успел сделать.
Подробнее про смету — в ст. 33 Закона о правах потребителей.
Как клиент оплачивает услуги
Исполнитель сообщает заказчику в договоре или квитанции, как платить за услугу: авансом, после услуги, за каждый этап, в рассрочку. То же самое с оплатой материала, если его предоставляет исполнитель.
Оказывать неодобренные клиентом услуги и просить за них деньги нельзя.
Сроки оказания и качество услуг
Общий срок услуги записывают в договор. Если нужно — разбивают услугу на этапы, тогда для каждого тоже пишут срок. За просрочку исполнитель платит штраф и возмещает убытки.
Уровень качества — как договорились с клиентом или как принято для такой услуги. В сшитом платье не торчат нитки, волосы окрашены ровно, кухонный стол не шатается.
После услуги в договоре делают отметку о фактической дате её оказания.
Место оказания услуги
Услугу можно оказывать не только в помещении исполнителя. Для выездной услуги, например, уборки квартиры или фотосессии в парке, в договоре пишут точное время приезда работника. Клиент в таком случае обязан быть дома или вовремя прийти на встречу. Если что-то пошло не так из-за заказчика, за услугу платят полностью.
Работа со своим материалом
Когда у исполнителя свой материал, на него должен быть сертификат качества, декларация соответствия. Это касается тканей, шампуней, красок для волос, стройматериалов. За испорченную услугу из-за плохого материала клиент вправе не платить.
Работа с материалом клиента
Исполнитель профессионально разбирается в качестве материала, с которым работает. Поэтому когда клиент приносит свой материал, исполнитель смотрит, годен ли он.
Если материал не подходит, исполнитель сразу и лучше в письменном виде сообщает заказчику что-то из этого:
— материал непригоден для работы;
— из данного материала не получится сделать то, что просит клиент (сшить, построить);
— с этим материалом работать можно, но понадобится больше времени, чем изначально договаривались.
Тут же исполнитель даёт клиенту срок для замены материала или выбора другой услуги.
Заказчик не согласен или не заменил материал — услугу можно не оказывать. Но тогда надо сразу вернуть деньги.
Если клиент настаивает именно на этом материале, средстве или неподходящей ему услуге, с исполнителя снимается ответственность за качество. Важно лишь сохранить письменное предупреждение клиента на случай спора.
Остатки материала после услуги возвращают заказчику или выкупают.
Испорчен материал клиента
В работе предпринимателей бывает всякое. Если исполнитель потерял или испортил материал клиента, он в течение трёх дней покупает новый на свои деньги и снова делает работу.
Когда подобный материал не купить, клиенту платят двукратную стоимость испорченной вещи. Поэтому следите, какую стоимость клиент указывает в квитанции.
Клиент передумал
Заказчик вправе в любое время отказаться от услуги, заплатив за то, что исполнитель успел сделать.
А вот исполнитель может отказаться от клиента только оплатив все его расходы, например, переплату другому мастеру по плитке в ванной.
Как сдавать результат клиенту
Заказчик принимает результат в сроки, указанные в договоре, или как это принято в силу характера услуги.
О видимых недостатках клиент должен сообщить сразу. Исполнитель записывает их в акт или квитанцию. Тут же оговаривают, как и в какой срок доделывают услугу.
По скрытым недостаткам клиент предъявляет претензии в течение гарантийного срока. Если его нет — в течение двух лет и пяти для недвижимости.
Клиент пропал
Когда клиент не пришёл за заказом, исполнитель письменно приглашает его на приёмку в конкретный срок.
Если и теперь клиент не идёт, исполнитель ждёт два месяца и продаёт результат работ. Из вырученных денег берёт себе вознаграждение. Остаток вносит в депозит нотариуса — вдруг человек опомнится. Правило о депозите вряд ли кто-то воспринимает всерьёз, но мы не можем умолчать о нём
Правила для отдельных сфер
В правилах бытового обслуживания есть немного конкретики по отдельным услугам. Вот главное.
Пошив обуви и одежды
Изделие шьют по образцу или эскизу клиента. Образец можно менять по желанию клиента. Что именно изменили в каблуке, фасоне или фурнитуре, записывают в договор. Чтобы потом не было претензий.
Если шьют из меха, шкурки помечают в присутствии клиента.
Химчистка
Когда вещь берут в химчистку, в квитанцию записывают:
— что есть из фурнитуры;
— косяки, которые точно не получится убрать химией;
— какие допуслуги заказал клиент, например, антистатическую обработку.
Что можно делать с вещью, работники смотрят на маркировочной ленте. Если лента срезана, договариваются с клиентом.
Работник химчистки может срезать фурнитуру, чтобы не испортить. А съёмные детали пришить, чтобы не потерялись.
Ремонт бытовой техники
Когда клиенту выдают заказ, изделие включают и показывают, что вот, все работает.
Изготовление и ремонт мебели
Когда заказчик принимает работу, он обязан проверить соответствие вещи эскизу, чертежу. Иначе с исполнителя снимается ответственность за неточность.
Парикмахерская
Все инструменты дезинфицируют.
Мастера перед работой с каждым клиентом моют руки с мылом.
Для каждого клиента — чистое или одноразовое полотенце.
Перед покраской волос мастер делает биологическую пробу кожи клиента на чувствительность.
Изготовление и ремонт ювелирных изделий
В квитанцию записывают перечень работ и точное описание драгоценных камней. Клиент подписывает квитанцию.
Для драгоценных металлов, которые принёс заказчик, определяют пробу.
На изготовленном украшении из драгоценного металла исполнитель ставит оттиск именника.
После ремонта на украшении должно сохраниться пробирное клеймо.
Новым ИП — год Эльбы в подарок
Год онлайн-бухгалтерии на тарифе Премиум для ИП младше 3 месяцев
P. S. Мы понимаем, что правила часто невыполнимы
Правила бытового обслуживания рассчитаны на разные услуги и разных людей. В них не предусмотрены нюансы каждой деятельности. Сложно представить фотографа, который письменно предупреждает клиентку, что такая идея для фотосессии безвкусна и за результат он не отвечает. Или мастера по ремонту квартир, который носит с собой книгу отзывов и предложений.
Но по нашему мнению, правила нужно соблюдать настолько, насколько это возможно при оказании конкретной услуги. Правила — это образец деятельности, ориентир. Иначе есть риск рано или поздно нарваться на склочного клиента или принципиального инспектора Роспотребнадзора.
Статья актуальна на 29.01.2021
Получайте новости и обновления Эльбы
Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от компании СКБ Контур
