Что такое онбординг в приложении
Что такое онбординг и как он помогает пользователям
Диджитал-продукты становятся сложнее: разработчики добавляют всё больше функций и экспериментируют с дизайном. Но это не всегда идёт на пользу — некоторые платформы превращаются в лабиринты, сбивая пользователей с толку. Рассказываем, что такое онбординг, зачем он нужен и как помогает пользователям.
Что такое онбординг и зачем он нужен
Представьте, вы заходите на сайт онлайн-университета. Перед вами: выпадающие списки, имена преподавателей и парочка дипломов. Но нет того, за чем вы пришли — прайса на услуги. Даже если вам симпатична платформа, вы уйдёте искать более понятный сайт, который ответит на ваши вопросы.
С такой проблемой сталкиваются многие компании: чем больше возможностей предоставляет сервис, тем сложнее удержать внимание пользователя и довести его до регистрации или покупки. С этим поможет справиться хороший онбординг.
Онбординг (англ. onboarding — «введение, вхождение») — процесс адаптация клиента к новому продукту. Маленькие всплывающие подсказки (tooltips) и окна (pop-up) сопровождают пользователей на сайте, рассказывают о разделах или рекомендуют совершить определённые действия.
Учебные платформы или конструкторы сайтов могут отправлять lifecycle-рассылки — цепочки писем с инструкцией по работе с платформой. А некоторые мобильные приложения используют онбординг, встроенный прямо в интерфейс продукта. Так, пользователь не получит доступ к функциям приложения, пока не пройдет краткое обучение, не ответит на вопросы и не введёт свои данные — всё это в игровой и доступной форме.
Онбординг начинается, когда человек попадает в конверсионную воронку: оформляет покупку или подписку, проходит регистрацию. А продолжается уже в ходе взаимодействия с платформой.
Недостаточно просто ознакомить клиента с вашим предложением. Важно оказывать ему поддержку на протяжении всего пути: рассказывать про обновления, предлагать новые функции, уведомлять об изменениях в интерфейсе продукта.
Идеальный онбординг даёт ответы на три главных вопроса:
Сами по себе всплывающие окна и обучающие видео не способны решить все проблемы. Но грамотный онбординг может улучшить впечатление пользователей от вашего сервиса.
По отдельности подобные подсказки будут малоэффективны. Чтобы действительно заинтересовать пользователей, нужно комбинировать разные инструменты онбординга между собой, объединяя их в масштабные интерактивные туры.
Онбординг в Мобильных Приложениях: Что Можно и Нельзя
В этой статье мы дадим ряд хороших советов о том, как подойти к процессу «посадки» и некоторые общие практики, которые помогут предоставить вашим пользователям лучший опыт.
В настоящее время, онбординг для новых пользователей – стандартная практика в мобильных приложениях.
Цель «посадочных» экранов – представить приложение и продемонстрировать, что пользователи могут с ним делать. Но онбординг это нечто большое – это критически важный шаг на пути успеха вашего приложения. Есть целый ряд соображений, которые надо учесть при проектировании онбординга для того, чтобы сделать этот процесс действительно ценным для пользователей.
В этой статье мы дадим ряд хороших советов о том, как подойти к процессу «посадки» и некоторые общие практики, которые помогут предоставить вашим пользователям лучший опыт.
Не надо так: Длинные предварительные туториалы и пошаговые руководства
Не надо так: Длинные предварительные туториалы и пошаговые руководстваЧасто первое, что видят пользователи при запуске приложения, это обучающие экраны, листающиеся свайпами. К сожалению, пользовательский интерфейс такого обучения не идеален для объяснения функциональности приложения.
Длинное и скучное статическое обучение может выставить ваше приложение слишком сложным для новых пользователей. Не удивительно, что большинство пользователей обратит на него мало внимания, или просто проигнорирует его содержание в целом, независимо от того, насколько полезным оно может быть.
С таким длинным свайп обучением есть несколько проблем:
Надо так: Краткое руководство это часть основного UX
Надо так: Краткое руководство это часть основного UXДействительно ли UI руководства это зло? Нет, но они должны объяснять только самые важные взаимодействия и быть частью основного UX. Обычно, минимальное объяснение, совмещенное с постепенным раскрытием информации, может стать хорошей отправной точкой для новых пользователей.
Хороший онбординг в мобильном приложении создает контекст для новых пользователей и сосредотачивается на преимуществах, а не на функциях.
Например, обучение в Slack помогает пользователям понять основные ценностные предложения приложения. Оно использует первый экран для создания контекста и фокусируется на преимуществах, вместо функций.
Если вы используете такое обучающее руководство, то лучше дать возможность пропустить его для нетерпеливых или технически подкованных пользователей.
Не надо так: Слишком много обучающих подсказок
Другой популярный подход – заполнить экраны обучающими метками. Что такое обучающая метка? Когда пользователь открывает приложение, экран затемняется, и показываются «полезные» подсказки, объясняющие некоторые кнопки или поля. На первый взгляд, решение выглядит прекрасно. Почему оно может стать плохим? Есть несколько причин, но главное очевидно – добавление обучающих подсказок в интерфейс не делает его более понятным.
В приведенном ниже примере обучающие подсказки объясняют все, что пользователь может делать на экране. Но нет ни одного взаимодействия с пользователей, просто статические «посмотрите, вот здесь то и это». Такие марки выглядят как «Краткое руководство пользователя».
Если вашему приложению нужно руководство, то ваше общение с пользователем уже загублено. Даже если пользователи читают ваши инструкции, они обычно забывают все, как только они закрывают этот экран, особенно если он был перегружен информацией.
Надо так: Контекстный и постепенный онбординг
Контекстный (или своевременный) онбординг — это хороший способ избежать информационно перегруженного прохождения экран за экраном или обучающих подсказок, которые выглядя как руководство. Правильный путь – направить человека по приложению с помощью UI хинтов. Такие намеки должны показываться пользователю в то самое время, когда они нужны ему.
Точечные UI подсказки в определенных взаимодействиях дают пользователям вашего приложения релевантную информацию в правильный момент.
Предоставление полезной информации в контексте действий всегда лучше, чем набор инструкций и объяснений вне контекста. Внедряя контекстный подход к онбордингу, вы устраняете препятствия на пути пользователей сквозь ваше приложении и сохраняете их драгоценное время.
YouTube, например, дает одну подсказку на одно взаимодействие. Эти подсказки появляются при первом запуске для нового пользователя, когда пользователь достигает соответствующего раздела приложения.
Почему это решение хорошее? Потому, что оно более эффективное и фокусируется на одном взаимодействии, а не на объяснении всего возможного в пользовательском интерфейсе.
Не надо так: Пустые страницы
Контент — это главная ценность большинства приложений. Очень важно рассмотреть вопрос работы с пустыми состояниями, так как главная цель пустого экрана – научить людей работать с вашим приложением и контентом в нем. Прекрасные «пустые состояния» могут стать ключевыми моментами на пути пользователя сквозь ваше приложение и удивительными возможностями для онбординга.
И наоборот, самое худшее, что вы можете сделать с пустым состоянием – завести своих пользователей в тупик с их помощью. Ниже придуманная версия пустых состояний приложения Khaylo Workout, которые мы сделали для демонстрации неэффективности пустого состояния для пользователя.
Пустой экран выше нисколько не помогает понять контекст. Это пример той ситуации, когда пользователь получил не то, что хотели не может выяснить корни проблемы. В результате он или она будет разочарован приложением.
Надо так: Мощные пустые состояния
Вы должны рассмотреть пустые страницы как часть единого онбординга для новых клиентов, потому что они, на самом деле, могут обеспечить активное взаимодействие с пользователем. Полезные пустые состояния говорят пользователям для чего они, что пользователь видит и как может заполнить эту пустоту.
Полезное пустое состояние информирует пользователя о том, почему он дошел до этого, и подталкивает к действию.
Ниже – прекрасный и полезный пример. Он показывает потенциальную ценность, давая пользователю идею того, что тот получит, предприняв определенные действия, и обеспечивая очевидный способ для движения вперед, к следующему шагу. Он буквально подталкивает пользователя к действию.
Хорошие пустые состояния помогают пользователям освоиться, определяя ожидания для происходящего, уменьшая трения и направляя действия пользователей, которые помогут им начать работу с приложением.
Заключение
Прежде, чем приняться за разработку своего онбординга, остановитесь и задумайтесь о том, какой должен быть опыт пользователя. Помните о том, что первый опыт должен быть сфокусирован. Приложение должно выборочно показывать главные функции и позволять пользователю открывать вторичные с течением времени.
При проектировании советов и любых других типов подсказок для мобильных приложений, держите их как можно ближе. Сосредоточьтесь на главной цели пользователя и работайте над максимальной интерактивностью. Онбординг должен конструироваться так, чтобы быть максимально полезным вашим пользователям. Вы должны убедиться, что люди, которые проходят через онбординг, имеют четкое представление о том, что делать и куда идти дальше, или вы просто потеряете пользователя.
Добро пожаловать на борт: советы по онбордингу приложений
Сделать так, чтобы пользователь надолго остался в приложении, – непростая задача. Она требует времени, сил и денег, но даже при этих условиях многие приложения теряют драгоценную аудиторию в первые же дни после скачивания.
По статистике, среднее приложение теряет 77% дневных активных пользователей в течение первых трех дней после установки.
Инвестировать немалые суммы в привлечение пользователей лишь для того, чтобы потерять их после первой встречи? Звучит абсурдно. Чтобы такого не случилось с вашим приложением, убедитесь, что знакомство пользователя с ним или онбординг проходит безупречно и оставляет отличное первое впечатление.
Онбординг – это термин, заимствованный UX-дизайнерами из сферы рекрутинга. Он означает процесс знакомства или адаптации пользователя к приложению. Самое важное в онбординге – повысить вероятность того, что новый пользователь начнет постоянно использовать ваш продукт.
Когда вы работаете над этой стадией, продумайте все детали, чтобы максимально понятно объяснить пользователю, что вы делаете, в чем суть приложения и как им пользоваться.
Избегайте длинных туториалов
Следуйте простому правилу «меньше слов, больше дела»
Сейчас почти все приложения используют туториалы при первом запуске: пользователь узнает о функциях приложения, пролистывая несколько экранов. Задача туториала – объяснить, зачем приложение нужно пользователю.
Статичные экраны демонстрируют преимущества приложения. Фото: Min
Заодно такие экраны обучают пользователя работе с приложением:
Clear, список дел для iOS, предлагает пользователю просмотреть 7 экранов прежде чем начать работу с приложением.
Однако при работе с длинными туториалами возникает пара проблем:
Добавьте контекст
Вводите пользователя в курс дела постепенно и не ждите, что он моментально запомнит все функции.
У стартовых туториалов есть еще одна проблема: они требуют от пользователя заранее поработать и запомнить всю информацию за раз. Даже если пользователь прочитает всю инструкцию, он забудет добрую половину, как только закроет приложение. К сожалению, наша кратковременная память не способна удерживать большой объем информации.
Ждать, что пользователь запомнит все функции приложения до того, как им воспользовался, – это явный перебор.
Новые пользователи выбрали ваше приложение не потому, что им интересно узнать как устроен UI, а потому, что вы пообещали им определенный продукт и им не терпится им воспользоваться.
Контекстуальный (или своевременный) онбординг действует по принципу «всему свое время», и это хорошая альтернатива статичным постраничным туториалам. При таком подходе пользователь знакомится с приложением постепенно: вы предлагаете ему помощь именно в тот момент, когда она нужна, и показываете только необходимую информацию. Эту простую, но мощную технику можно воплотить в жизнь по-разному:
Trello быстро вводит в курс дела, показывая как будет выглядеть ваш экран в дальнейшем.
Действия должны быть обозначены максимально понятно, ведь пользователи почти сразу закрывают подсказки.
Duolingo предлагает тест, иллюстрирующий принцип работы приложения
Совет: визуальный контент хорошо передает суть и при этом не перегружает пользователя, в отличие от письменных инструкций.
Используйте стартовые страницы
Пустая стартовая страница при первом запуске приложения — важная часть онбординга.
Смысл сайтов и приложений заключается в их контенте. Пользователи приходят к вам за контентом! Если на странице контента нет – это еще не повод оставлять ее без внимания. Ваша задача – показать пользователю, как заполнить эту страницу и чего ждать от нее дальше.
Пустая страница – хорошая исходная точка для онбординга, который проведет пользователя по вашему продукту. Вместо того, чтобы оставить ее чистой, используйте ее с умом: направляйте, обучайте, подсказывайте.
Пустая стартовая страница задает импульс работе с приложением в целом.
Предложите пользователям начать пользоваться продуктом:
Instagram знает, что цель пустых страниц – обучить пользователя взаимодействию с приложением.
Совет: рассказывайте и показывайте. Покажите пользователю, как будет выглядеть экран приложения, когда будет заполнен контентом, или расскажите им об этом с помощью текста.
Радуйтесь вместе с пользователем
Подарите своим пользователям радость от первых успехов в приложении
Момент, когда пользователь решает какую-то задачу с помощью приложения, идеально подходит для установления эмоциональной связи между ним и продуктом. Дайте ему понять, что он классно справляется, и похвалите за первую победу. Например, MailChimp, сервис для email-рассылок, вознаграждает за первую отправленную рассылку подбадриванием и забавными стикерами.
«Дай пять! Рассылка почти готова к отправке.»
Совет: используйте эти маленькие победы, чтобы проявить свою индивидуальность.
Измеряйте
Постоянно следите за метриками.
Метрики очень важны, чтобы понимать, насколько эффективен нынешний онбординг, в чем его сильные стороны и что стоит улучшить. Определите свою точку активации и отнеситесь внимательно к ее изменениям. Прежде, чем вы начнете менять процесс онбординга, задайте себе вопрос «А как эти новшества повлияют на процесс активации?».
Ищите вдохновение
Хорошие примеры онбординга можно найти на сайте UserOnboard от UX-дизайнера Сэмюэла Хика. Его подробные пошаговые разборы популярных приложений, сдобренные шутками и забавными комментариями, хорошо демонстрируют, как самые успешные приложения удерживают пользователей при первом знакомстве.
Как Virgin America знакомит пользователя с приложением
Онбординг пользователя: зачем нужен, какой бывает и как сделать
Разберемся, зачем нужен онбординг, какие виды бывают и как их комбинировать. В конце дадим пошаговый план по его проектированию.
Привет! Меня зовут Влад Якупов, за последние 4 года я запустил 6 продуктов в Genesis и Easybrain. Сейчас развиваю свой EdTech стартап skillsetter.
Плохой онбординг похож на вечеринку, на которой вы никого не знаете. Вы не понимаете, что происходит, а остальные получают удовольствие. Хочется побыстрее уйти.
Хороший онбординг — это друг, который расскажет, где танцевать, пить, есть и спать. После такого рассказа все понятно: классная вечеринка или как обычно.
Если вы не хотите, чтобы Retention первого дня пробивал дно, то нужен хороший онбординг. Мы расскажем, как его сделать. Для этого разберемся, зачем он нужен, какие виды онбординга бывают, как их комбинировать.
Чтобы понять, зачем нужен онбординг, разложим процесс получения клиента на этапы. Сначала маркетинг обещает пользователю, что продукт сможет решить его проблему. Затем онбординг дает пользователю веру в это. Потом идут продажи. Только после этого начинается обучение.
Получается, что есть онбординг в первой сессии и онбординг после покупки. У них разные цели. First-use онбординг — это про повышение конверсии в целевое действие. Онбординг после покупки — это про удержание и обучение.
Если в продукте нет явного этапа оплаты, то разделения между first-use онбординг и обучающим онбордингом не будет.
В этой статье мы будем говорить про first-use онбординг.
Когда пользователь попадает в продукт, сначала он хочет оценить решение. У него появляются вопросы: «Может ли продукт решить мои проблемы? Работает ли продукт в моем случае? Инвестировать ли мне время и деньги в это?».
Цель онбординга — помочь пользователю ответить на эти вопросы, продать ему веру в продукт.
Рассмотрим основные виды и дадим гайд, как создавать онбординг.
В продукте может быть несколько видов онбординга. Мы рассмотрим особенности и цели использования пяти самых популярных:
Онбординг в виде свайпов заключается в том, что в начале появляются экраны с преимуществами, которые нужно пролистать. Свайпы используют, чтобы еще раз показать ценность и преимущества продукта.
Netflix в свайпах рассказывает, что можно смотреть видео с любого устройства, скачивать их, отменить подписку в любое время. Они сразу же предупреждают пользователя об ограничении — оформить подписку через мобильное приложение нельзя.
Другой пример со свайпами — Nike Running Club. Свайпы объясняют, зачем нужен продукт. У пользователя есть возможность войти в приложении, не пролистав все свайпы.
Свайпы практически не используются в e-commerce. Shein — один из немногих продуктов, использующих этот вид онбординга. Их свайпы рассказывают про выгодные условия покупки. Новый пользователь сразу понимает, что скидка на первый заказ 10%, а доставка бесплатна от 990 рублей.
Свайпы чаще используют в мобильных приложениях, а не в вебе. В свайпах надо показать несколько ключевых фичей, которые должен запомнить пользователь перед использованием. Лучше ограничиться 3-4 экранами, иначе пользователь устанет листать.
Welcome-письмо — имейл, который приходит на почту пользователя сразу после регистрации. Цель такого имейла — вовлечь пользователя в использование продукта.
В продуктах с большим количеством единиц контента, чаще всего welcome-письма содержат какие-то подборки. Medium подбирает материал, с которого стоит начать знакомство с платформой.
Slack — это сложный продукт, в котором легко запутаться. Поэтому в welcome-письме они дают советы, чтобы быстрее начать работу.
Когда продукт очень сложный, то компании могут сделать не просто welcome-письмо, а цепочку писем. В первом письме пользователя вовлекают, а далее обучают. Tilda делает цепочку из 5 писем.
В каждом письме Tilda говорит, сколько еще писем придет, то есть читатель понимает, что его не просто спамят. Письма приходят каждый день и постепенно погружают читателя в работу с продуктом. Например, так выглядит второе письмо.
Если вы планируете делать welcome-письмо или цепочку писем, то вам нужно понять, о чем писать. Если сервис легкий, то нужно делать call-to-action через скидки, промокоды или подборки. Если продукт сложный, вам нужно помочь пользователю изучить продукт.
Тур необходим, чтобы пользователи быстрее сориентировались в продукте. Он может быть в виде видео, всплывающих попапов с подсказками по фичам или экранов с подсказками.
В мобильных приложениях свайпы и тур по продукту выглядят похоже. Это экраны, которые нужно пролистать. Однако свайпы показывают ключевые фичи на уровне ценности: у нас можно смотреть фильмы оффлайн или получать персональные тренировки. А тур по продукту показывает, как получить эту ценность: нажмите сюда, чтобы скачать фильм или нажмите сюда, чтобы потренироваться.
Тур по продукту распространен в продуктах, где фичи могут быть не очевидны пользователю. Редактор Notion делает тур по продукту из четырех экранов, где дает советы по продукту. В конце пользователь получает чек-лист, который поможет быстрее обучиться.
Литрес сделали тур по продукту из двух экранов, с помощью которого решили сразу несколько задач: показал ситуации использования аудиокниг, рассказал о возможности выбрать любой формат и показал, где все это можно найти.
Если в мобильных приложениях тур по продукту чаще в виде экранов с подсказками, то в вебе он представлен в виде всплывающих попапов и видео. Это удобно, ведь когда много фичей, то не всегда понятно, куда нажимать. Но нужно знать меру: когда онбординг становится слишком навязчивым и его трудно пропустить, пользователь раздражается.
У платформы для продуктивной работы ClickUp онбординг состоит из нескольких этапов. Один из них — тур по продукту. И он получился надоедливый.
Пользователь регистрируется, чтобы посмотреть продукт. Сначала нужно настроить продукт под себя, на это уходит 5 минут. Потом пользователь переходит в сам продукт, и начинает всплывать куча окон — это и есть тур по продукту.
Все начинается с приветственного видео от СЕО, которое нельзя пропустить.
Когда пользователь досматривает видео, появляется несколько других окон.
Пользователю сразу же предлагают обучиться, не показав продукт. Закрывать окно с обучением — страшно, вдруг потом его не будет. Далее всплывает еще одно окно.
Ключевой вывод — сначала пользователю нужно дать посмотреть на продукт, и только тогда предлагать разные видео. Не устраивайте масштабные туры по продукту, когда пользователь только регистрируется.
Если тур по продукту действительно нужен, делайте его небольшим и показывайте, как продукт решит проблему пользователя. В этом помогут пользовательские кейсы.
Пользовательский кейс — это демонстрация преднастроенных решений для конкретной аудитории. Пользователь получает знакомый образ и лучше понимает, как продукт может решить его проблему.
Онбординг с использованием пользовательских кейсов может быть в виде шаблонов. ClickUp создали шаблоны для разных вертикалей.
Шаблоны содержат достаточно много контента, чтобы пользователь понял, что можно размещать в продукте. Для дизайнера интерьера шаблон выглядит так.
Шаблоны важно давать в начале, когда пользователь оценивает ваш продукт. Если показать пользователю сырой продукт без примеров, то будет непонятно, как продукт решит его проблему.
Это не учли разработчики Asana в онбординге. Вначале продукт выявляет предпочтения пользователя, но затем не дает практически никаких шаблонов, пока пользователь не привяжет карту.
После привязки карты появляется возможность попробовать шаблоны. Единственная проблема — до этого шага пользователь может не дойти. Когда человек находится на этапе сравнения нескольких вариантов, и другие продукты сразу дают ему поработать с шаблонами, то Asana проигрывает им.
Шаблоны можно сделать еще лучше. Если ваша аудитория состоит из нескольких крупных сегментов, например программисты и маркетологи, то вы можете переупаковать продукт конкретно под них.
Вы можете собрать отдельный пакет шаблонов для маркетологов, отдельный — для программистов. У этого подхода три преимущества:
1. Вы четко обозначили аудиторию. Если вы делаете пакет для маркетологов, то маркетологи будут видеть, что продукт специально для них.
2. Вы делаете допродажи, так как включаете в пакет дополнительные продукты, подходящие вертикали.
3. Вы знаете, на каком пользовательском кейсе проводить онбординг пользователя.
В пользовательских кейсах важно показывать, а не рассказывать. Чтобы дать их правильно, нужно знать пользователя. В этом поможет вовлекающий онбординг.