Без чего невозможны коммуникации в организациях
Эффективные коммуникации в организации
Коммуникация — процесс и результат обмена информацией. Эффективные коммуникации — обмен информацией, на основе которого руководитель получает возможность принятия эффективных решений и доводит до сотрудников принятые решения.
Многие теоретики и практики менеджмента согласны с утверждением, что коммуникации — главное препятствие на пути достижения целей организации.Основная причина низкой эффективности коммуникаций в организациях заключается в забвении факта, что коммуникация — это обмен. В ходе обмена обе стороны играют активную роль: недостаточно лишь передать информацию — необходимо, чтобы другая сторона восприняла ее.
Главная цель коммуникационного процесса заключается в обеспечении понимания передаваемой информации.
Выделяют восемь основных категорий коммуникационного процесса:
Таким образом, процесс коммуникации включает в себя несколько этапов:
Важно отметить, что вследствие несовершенства кода, различий в интерпретации контекста и воздействия шумов на каждом этапе коммуникативного процесса смысл воспринятого сообщения может (существенно) отличаться от начального, сформулированного отправителем.
Различают межличностные и организационные коммуникации. Если проблемы межличностных коммуникаций кроются в индивидуальных особенностях людей и контексте передачи сообщения, то основным фокусом организационных коммуникаций становится создание эффективной системы передачи сообщений.
Основные барьеры на пути межличностных коммуникаций:
Специалисты по менеджменту сформулировали десять правил эффективного слушания, которые помогают преодолеть последний барьер:
Существует множество способов повышения эффективности межличностных коммуникаций. Перечислим лишь некоторые:
Барьеры на пути организационных коммуникаций:
Пути повышения эффективности организационных коммуникаций:
ПРОБЛЕМЫ КОММУНИКАЦИЙ В СОВРЕМЕННЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ( КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ)
Содержание:
ВВЕДЕНИЕ
Коммуникации играют огромную роль в системе деятельности предприятия и представляют собой одну из сложнейших проблем менеджмента. Они являются главным связующим звеном всех отделов и отраслей фирмы. Общение занимает практически все время руководителя, и именно от его умения грамотно наладить межличностные отношения, правильно распределить информационные роли и роли, связанные с принятием решений, зависит способность организации реализовать все поставленные цели.
Во многом эффективность коммуникаций зависит от психологической атмосферы в коллективе, а он, в свою очередь, зависит от умений руководителя. Исследования показывают, что в фирмах, где существует свобода слова, поощряется инициатива и проводятся коллективные собрания, создается атмосфера более легкой работы, не обремененной излишними конфликтами. Напротив, более жесткое руководство влечет за собой текучесть кадров, низкую производительность и неблагоприятную обстановку внутри коллектива.
В России коммуникации претерпели крупные изменения за последние годы, от административно-командной системы страна резко перешла к рыночным отношениям. Если раньше руководство строилось таким образом, что приказы руководства нельзя было ни уточнить, не обсудить, инициатива, наказывалась, а сообразительные работники не могли продвигаться вверх по службе, то на сегодняшний день руководители предпочитают в корне иной подход к организации работы с подчиненными. Инициативность приветствуется, проводятся общие собрания, выслушиваются просьбы и предложения подчиненных, существует богатая база поощрений. Хотя и сегодня существуют фирмы с низким уровнем коммуникаций.
Целью данной работы является: рассмотреть коммуникации как явление, дать им классификацию, изучить основные барьеры коммуникаций в современной организации.
Предметом работы являются коммуникации в организациях, а также проблемы, связанные с ними.
Объектом работы является анализ проблемы коммуникаций на примере немецкого магазина автозапчастей «Goodrich».
1. КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ
1.1. Понятие, значение и этапы.
Коммуникации — это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.
Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми ли некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания. [1]
Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить связь с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов. Термин быстро стал общепринятым, однако его распространение вовсе не означало, что коммуникации превратились в одну из важных составляющих социальных исследований. Только развитие различных концепций организаций придало актуальность проблемам, связанных с построением и функционированием коммуникационных сетей.
Ссылаясь на эти элементы, можно рассмотреть взаимосвязанные с ними этапы:
1.2. Виды коммуникаций.
Существует достаточно много видов коммуникаций, однако их не трудно классифицировать по группам в зависимости от: [3]
Разумеется, все виды коммуникаций комбинируются между собой. К примеру, работодатель вызывает подчиненного в кабинет, чтобы поручить ему новый заказ. Это пример внутреннего- формального- вертикального- нисходящего- межличностного общения, которое можно рассматривать как в общем, так и в каждом конкретном случае.
1.3. Основные проблемы коммуникаций.
Исследования показывают, что существует ограниченное количество проблем, коммуникационных барьеров, снижающих эффективность коммуникации на уровне отдельного сотрудника. Наиболее существенными межличностными коммуникационными барьерами на организационном уровне являются: [4] [5]
Один из таких барьеров возникает из-за конфликта между сферами деятельности отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного ими опыта. Это часто приводит к тому, что люди воспринимают информацию избирательно, с учетом своих интересов, потребностей, эмоционального состояния и условий среды. Эта характеристика человеческого существа очень важна для коммуникаций. Она означает, что во многих случаях люди воспринимают лишь часть физически полученного ими сообщения. Также информация, противоречащая нашему опыту или ранее установившимся понятиям, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается с учетом этих знаний. Исследования в этой области подтвердили тенденцию к восприятию людьми проблем организации с учетом базовых суждений, сформировавшихся в их конкретных сферах деятельности. Еще одна причина проблем восприятия в процессе коммуникаций заключается в наличии барьеров, обусловленных отношением. Оно сильно влияет на восприятие и поведение людей. Если мы имеем неудачный опыт взаимодействия с теми или иными работниками или отделами, то, по всей вероятности, это повлияет на эффективность наших дальнейших коммуникаций с ними. Этот пример четко показывает, какое влияние может оказывать коммуникационный климат на взаимоотношения между менеджерами и подчиненными.
Еще одним барьером на пути межличностных коммуникаций является отсутствие обратной связи. Обратная связь чрезвычайно важна, поскольку позволяет определить, действительно ли ваше сообщение понято получателем в том смысле, который вы в него вложили. Как видно было, существует множество причин, по которым сообщение может быть понято не так, как вы хотели. На этапе обратной связи любая причина, которая была способна помешать вам правильно истолковать полученное сообщение, может помешать передаче вашего ответа партнеру.
Когда вам сообщают о задании, новых приоритетах, изменении рабочих процедур или о новых идеях повышения эффективности работы отдела, очень важно услышать конкретную информацию. Однако прислушиваться следует не только к фактам, но и к эмоциям. Когда вам сообщают о задании, новых приоритетах, изменении рабочих процедур или о новых идеях повышения эффективности работы отдела, очень важно услышать конкретную информацию. Однако прислушиваться следует не только к фактам, но и к эмоциям.
Крайне затруднена коммуникация на предприятии при существовании большого количества уровней управления, когда информация при прохождении от уровня к уровню теряется или искажается. Это особенно характерно для восходящих коммуникационных потоков (снизу вверх, от подчиненных к руководителям).
Другим важным структурным недостатком является отсутствие устойчивых горизонтальных связей между отдельными подразделениями организации, например, когда руководство организации допускает только вертикальные связи, а коммуникации между подразделениями одного уровня считаются незначительными и ненужными. Такой недостаток характерен для высокоцентрализованных и формализованных линейных структур.
Еще одним существенным недостатком следует признать наличие конфликтов между отдельными группами и подразделениями организации. Зачастую конфликты заложены в самой структуре организации. Подразделения или отдельные руководители, находящиеся в состоянии конфликта, могут не только способствовать разрыву коммуникационных связей внутри организации, но и использовать коммуникационные сети для достижения собственных целей в борьбе с другими подразделениями. [6]
2. ПРОБЛЕМЫ КОММУНИКАЦИИ НА ОСНОВЕ АНАЛИЗА НЕМЕЦКОГО МАГАЗИНА АВТОЗАПЧАСТЕЙ «Goodrich»
2.1 Общая характеристика предприятия.
Фирма «Goodrich» ведёт свою торговую деятельность на территории Германии с 1975 года и занимается продажей автомобильных автозапчастей, масел, шин, а также оборудования для авторемонтных мастерских. Долгие годы упорной работы вывели фирму на мировой рынок. Благодаря сотрудничеству с многими производителями автомобилей клиенты фирмы имеют доступ к самым редким и труднодоступным автозапчастям, а высококвалифицированный персонал поможет осуществить выбор как в магазине, так и по телефону справочной линии или онлайн консультации на официальном сайте в интернете.
Изначально предприятие занималось лишь выпуском автомобильных шин. После того, как продукция завоевала уважение клиентов и наладился спрос на нее, было принято решение о расширении интересов компании. По данной маркой начали выпускать различное оборудование для шиномонтажа. Благодаря надежности «Goodrich» быстро сформировался рынок покупателей. Через некоторое время была открыта большая сеть магазинов по всей стране, в следствии чего директорам компании начали поступать предложения о сотрудничестве от других производителей. Поэтому на данный момент в магазинах этой торговой марки можно найти большой ассортимент товаров на любой вкус. По мере расширения, фирма начала открывать филиалы по всему миру, которые успешно функционируют и на сегодняшний день.
2.2. Оценка общей коммуникации предприятия и коммуникации в российских филиалах.
Рассмотрим проблемы коммуникации фирмы «Goodrich» на примере офисов, находящихся на ее родине, в Германии, а также российских филиалов, как примеров открытия иностранных отделов предприятия. [7] [8]
Данные проблемы могут возникать, когда люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного ими опыта, ситуации, личного желания. На предприятиях причиной тому может быть различный опыт и знания служащих. Чаще всего они появляются между новичками и «старожилами» компании. В фирме «Goodrich» данных проблем удалось избежать благодаря политике, проводимой директором. она заключается в современном подходе к нововведениям на рынке шиномонтажных услуг, а также постоянных курсов повышения квалификации и обучения для служащих. Это во многом помогает сгладить противоречия в подходе к выполнению работы среди служащих.
Что касается внешних отношений, то здесь могут возникать разногласия между покупателем и продавцом или поставщиком и самой фирмой. Для искоренения таких проблем тщательно прорабатывается документация при заключении договоров с подробным разбором подпунктов на встречах сторон, а также проводятся опросы среди потребителей товара с целью улучшения качества обслуживания.
Семантические проблемы заключаются в том, что люди могут по-разному интерпретировать передаваемую им информацию. В нашем случае это выражается в трудностях перевода. Далеко не весь персонал российских филиалов владеет немецким языком, которым представлена основная нормативная документация фирмы, а также поступают приказы и уведомления из головного офиса. Поскольку приставить к каждому работнику персонального переводчика невозможно, а взаимодействия между интернациональными филиалами достаточно обширны, может происходить искажение или потеря информации. разрешить такие проблемы может помочь качественная обратная связь.
Однако на встречах с компаньонами компании всегда присутствует переводчик для устранения недопонимания. Клиентам фирмы же помогает качественный интернет портал, на котором они могут ознакомится с ассортиментом и предложениями фирмы на том языке, который им предпочтительнее.
Как было отмечено выше, эффективная обратная связь очень важна для фирмы. Она помогает прояснить, насколько правильно и полно понята адресатом полученная информация. Для этого должны быть хорошо налажены коммуникационные каналы. В компании «Goodrich» с этим хорошо справились. Все сотрудники на высоком уровне владеют компьютером и интернетом, информация поступает своевременно, а следовательно, проблемы разрешаются быстро и не происходит накопления недопонимания.
Заключаются в выражении лица, интонации, позе или иных проявлениях, за исключением вербальных. Чаще всего такие проблемы возникают при личном контакте, когда собеседники видят и слышат друг друга, находятся в одном помещении. Если останавливаться на формальных отношениях в компании, то персонал высоко квалифицирован и строго придерживается административных правил, в которых сказано о уважительном отношении к коллегам, партнерам и потребителям. Сотрудники проходят месячный курс обучения, чтобы правильно представлять и отстаивать интересы компании. Однако рассматривая неформальные отношения фирмы, можно отметить реально существующие проблемы. Так как фирма достаточно крупная, существует много неформальных группировок, которые не всегда мирно уживаются между собой. Это может быть представлено как столкновение интересов, так и борьбой за определенный проект. Также немаловажную роль играют культурные различия, поскольку коллектив многонационален. [9]
Такие коммуникативные барьеры заключаются в поверхностном отношении к получаемой информации, а именно в неполном ее слушании и понимании. Директор компании приложил немало усилий, чтобы фирма не сталкивалась с подобными проблемами. На встречах с партнерами и при обсуждении с ними рабочих моментов он всегда проявлял себя как внимательный слушатель, стараясь максимально выполнить возложенные на него обязательства и зарекомендовать предприятие как надежного партнера. Также благодаря опросам среди потенциальных покупателей менеджеры фирмы всегда были в курсе необходимых изменений в сфере обслуживания и распределения. С неэффективным слушанием в коллективе также производилась жесткая борьба. Сотрудник, зарекомендовавший себя как работник, не способный в полной мере воспринимать полученные задания, долго не задерживался в компании.
В данном вопросе основной проблемой в фирме «Goodrich» является проблема коммуникации между иностранными филиалами с самого начала организации российских филиалов. Перед открытием магазина было проведено немало совещаний между директором фирмы и управляющим филиала. директор, исходя из своего опыта работы, считал, что необходимо создание офиса подобного головному. Однако управляющий настаивал, что менталитет российских граждан сильно отличается, и это может серьезно затруднить работу. Неспособность руководителей оперативно договориться и разрешить проблемы сильно задержала открытие первого российского филиала. После длительных переговоров директор все же настоял на открытии магазина по его модели. Однако с самых первых дней стало очевидно, что немецкая модель построения торговли не подходит для России. Тогда управляющий снова предложил изменить данный филиал. На основе его концепции продвижения компании в России были проведены опросы целевой аудитории для расстановки акцентов при закупке товаров. Также были активно подключены средства массовой информации для распространения рекламы о скором открытии магазина.
3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РЕШЕНИЮ ПРОБЛЕМ В КОМПАНИИ «Goodrich»
В данной главе хочу отметить высокий уровень коммуникаций в компании «Goodrich». Комфортные внутренние межличностные отношения способствуют благоприятной обстановке в коллективе, коммуникация с потребителями развита благодаря средствам массовой информации и квалифицированному персоналу, готовому объяснить в доступной и понятной форме покупателям. Компания всегда выполняла свои обязательства по договору в срок, что сделало ее надежным и желанным партнером. Но все же директору фирмы стоило бы обратить внимание на подготовку к открытию новых иностранных филиалов, что помогло бы избежать многих коммуникационных проблем, таких как проблемы, связанные с восприятием. Для этого нужно обратить внимание на несколько несложных пунктов: [10]
При соблюдении этих несложных правил директор компании может решить многие проблемы, связанные с открытием иностранных филиалов.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Классификация коммуникаций необходима для выделения различных их видов с целью последующего анализа и совершенствования. Коммуникации в организации могут классифицироваться по ряду признаков: по субъекту и средствам коммуникаций, по форме общения, каналу общения, по их пространственному положению, по направленности общения.
На пути эффективных коммуникаций могут возникать различные барьеры. Зная возможные барьеры, менеджеры должны стараться предотвращать их возникновение или же искать и планировать эффективные пути их преодоления.
Согласно исследованиям руководитель большую часть своего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессе принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информации встроен во все основные виды управленческой деятельности, можно назвать коммуникации связующим процессом. Для успеха индивида и организаций необходимы эффективные коммуникации. Неэффективные коммуникации – одна из сфер возникновения проблем менеджера. Эффективно работающие руководители – это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.
Подводя итог, следует отметить, что в настоящее время проведение маркетинговых мероприятий позволяет предприятиям выжить в условиях сложной экономической обстановки. Однако не все предприятия в состоянии применять весь комплекс маркетинговых исследований. Поэтому чаще всего применяется только комплекс мер, формирующий и стимулирующий сбыт, то есть коммуникационная политика. Обычно к коммуникативной политике относят: рекламу, стимулирование сбыта, работу с общественностью и личную продажу. Выбор той или иной формы коммуникации зависит от продаваемого товара или услуги. Чаще всего для продвижения товара применяются все перечисленные формы в комплексе.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Абчук В.А. Менеджмент: учебник/ под. ред. Абчук В.А.- СПб: Союз, 2015-348с. ↑
Басовский Л.Е. Менеджмент: учебник/под. ред. Басовский Л.Е. – М.: ИНФРА-М, 2017.-216с. ↑
Гапоненко А.Л. Теория управления: учебник/ под. ред. Гапоненко А.Л. – М.: изд. «РАГС», 2016 – 558с. ↑
Иванов А.П. Менеджмент: учебник/ под. ред. Иванов А.П.-СПб: Михайлов, 2017- 320с. ↑
Коргова М.А. Менеджмент: Учебное пособие/ под. ред. Коргова М.А.- Ростов – на- Дону- М.: Феникс, 2017. – 378с. ↑
При копировании любых материалов с сайта evkova.org обязательна активная ссылка на сайт www.evkova.org
Сайт создан коллективом преподавателей на некоммерческой основе для дополнительного образования молодежи
Сайт пишется, поддерживается и управляется коллективом преподавателей
Whatsapp и логотип whatsapp являются товарными знаками корпорации WhatsApp LLC.
Cайт носит информационный характер и ни при каких условиях не является публичной офертой, которая определяется положениями статьи 437 Гражданского кодекса РФ. Анна Евкова не оказывает никаких услуг.
Коммуникации в организации
Роль коммуникации в управлении
Управление персоналом невозможно представить без коммуникаций. Процесс передачи информации лежит в основе функционирования любой организации, принятия и исполнения управленческого решения, взаимодействия между руководителем и подчиненными, коллегами, клиентами, поставщиками, конкурентами. На практике доказано, что руководитель тратит 48 минут каждого часа своего рабочего времени на коммуникации с персоналом, клиентами, т. е. в среднем 80 % всего его рабочего времени уходит на общение, процесс передачи информации, и от того, насколько этот процесс будет эффективен, настолько будет успешна и вся деятельность организации.
Коммуникация (лат. сommunico — делаю общим, связываю, общаюсь) – это процесс передачи и обмена информацией взаимодействующих сторон, к которым можно отнести индивидов, социальные группы, организации, государства и общества.
Коммуникации выполняют следующие функции:
Таким образом, коммуникации позволяют осуществлять процесс управления персоналом в организации.
Для эффективного использования коммуникаций в управленческой деятельности необходимо изучить процесс передачи информации в организации, т. е. последовательность действий при общении людей, или коммуникационный процесс. Он предполагает наличие отправителя, получателя информации и процесса ее обмена информацией. Учеными разработана модель коммуникации, включающая в себя следующие элементы.
отправитель (источник) это лицо или организация, генерирующая сообщение (президент компании, пресс-секретарь, информационное агентство). Это управляющая подсистема; кодирование это представление идеи, которую стремится донести до получателя источник, в кодах или символах. В качестве кодов могут выступать слова устной или письменной речи (лексика, темп, стиль речи), визуальные образы (людей, товаров, предметов интерьера) и их движение, запахи (цветов, духов, сигарет, мыла), звуки (мелодии, интонация и тембр голоса), цвет (яркий, приглушенный), жесты (статуса, отношения к чему-либо); сообщение это закодированная идея, то, что хотел сообщить источник получателю. Сообщение включает в себя содержание сообщения – основные мысли, аргументы, доводы, факты; средство передачи (канал) сообщения – телевидение, личная встреча, газета, журнал, радио, публичное выступление; личность, делающая сообщение; декодирование сообщения это перевод информации на язык получателя; передача сигнала осуществляется через канал коммуникации. Вид сигнала зависит от типа осуществляемой коммуникации и используемого канала; канал коммуникации это промежуточный механизм от коммуникатора к реципиенту, который может быть в виде устного обращения, телефонной и интерактивной (двухсторонней телесвязи), собраний, митингов, рекламы, т. е. все то, что является средством общения между отправителем и получателем информации; получатель лицо или группа лиц, принимающих сообщение, это управляемая подсистема. обратная связь результат эффективного коммуникационного процесса, выражаемого в достижении необходимых действий (поведения) от получателя информации. помехи это любой фактор, который может нарушить передачу сообщения в любой момент коммуникационного процесса (внимание отвлекли, шум в организации, не понятно закодированная информация, психологические барьеры, особенности восприятия информации).
Процесс передачи информации происходит как внутри организации, так и за ее пределами. В общем виде все коммуникации в организации или корпорации бывают или внешними, или внутренними.
Виды корпоративных коммуникаций:
1. Внешние – обмен информацией между организацией и ее внешней средой: потребителями, конкурентами, органами государственного регулирования.
2. Внутренние – это осуществление информационных обменов между элементами организации. Они в свою очередь бывают:
2.1 Горизонтальные коммуникации, связывающие равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации.
2.2 Вертикальные, с помощью которых информация передается с высших уровней руководства на низшие.
2.3 Неформальные, основанные на личных, неслужебных, нерегламентированных отношениях. Основным видом таких коммуникаций являются слухи.
2.4 Между руководителем и подчиненным.
Эффективность коммуникации зависит от множества факторов, которые могут быть подразделены на две большие группы: индивидуальные и организационные.
Под индивидуальными факторами понимается все то, что связано с персоналом организации, их способностью и мотивацией участвовать в информационном обмене, достигать поставленных целей коммуникации, уменьшать коммуникационные барьеры. К таким факторам относят:
Организационные факторы связаны со структурой и процессами в организации. К ним относят:
На практике доказано, если при управлении коммуникациями учитывать перечисленные факторы, то значительно улучшаются взаимоотношения членов коллектива, налаживается командная работа. При этом необходимо помнить, основное правило управления коммуникациями – связь с корпоративной стратегией, которая будет определять цели и содержание сообщений.
Управление коммуникациями организации
Для того чтобы избежать коммуникационного хаоса и, как следствие, глубокого кризиса, необходимо уметь управлять коммуникациями в организации.
Управление коммуникациями осуществляется на стыке трех областей:
Если уделять должное внимание каждой из этих областей, то организация создаст качественное коммуникативное пространство.
Управление коммуникациями в организации — это формирование и упорядочение потоков циркулирующей в ней информации.
При этом оно должно проводиться системно, т. е. должна быть продумана и реализована система управления коммуникациями, включающая в себя следующие цели:
Одной из целей управления коммуникациями является выявление коммуникационных барьеров. На практике видно, что в любой организации существует ограниченное количество проблем или коммуникационных барьеров, которые могут снижать эффективность коммуникации на уровне отдельного сотрудника. Основные барьеры предложены в таблице.
Коммуникационные барьеры необходимо преодолевать, иначе это пагубно отразится на деятельности организации. Специалисты разработали следующие направления деятельности, позволяющие преодолевать коммуникационные барьеры и повышать эффективность коммуникации на уровне сотрудников организации:
| Коммуникационный барьер | Причины | Примеры |
|---|---|---|
| Различия в восприятии | Люди интерпретируют информацию на основании своего опыта, положения в организационной иерархии | Конфликт между начальником цеха и инженерным отделом по поводу причин выхода из строя оборудования. Аттестация оценка сотрудника и его руководителя |
| Семантика | Использование специального жаргона или диалекта | Переписка между отделом продаж и конструкторским бюро. Совещание – встреча финансового директора с начальником цеха |
| Субъективная оценка | Оценка отправителя получателем на основании прошлого опыта | Отсутствие прогресса в реализации проекта из-за неэффективной коммуникации между его руководителем и группой сотрудников, считающих его некомпетентным |
| Навыки коммуникации | Отсутствие специального обучения | Неспособность директора филиала подготовить аналитический отчет. Невладение компьютером представителя по продажам |
В настоящее время наиболее существенными коммуникационными барьерами на организационном уровне считаются организационная структура, информационная перегруженность, фильтрация и неадекватное техническое оснащение.
Значение коммуникаций возрастает в связи с быстрым изменением внешней среды, развитием информационных технологий.
Поэтому эффективные коммуникации в современных условиях являются одним из способов повышения конкурентоспособности организации на рынке. С связи с этим оценка эффективности коммуникаций является важным условием управления коммуникациями в организации.
Ф. И. Шарков считает, что эффективность коммуникации — это отношение результата, полученного от организации коммуникативной деятельности, к затратам на его получение.
Ученые по-разному предлагают различные взгляды на эффект коммуникации.
В. Б. Кашкин к эффекту коммуникации относит изменение:
М. А. Василик к эффекту коммуникации относит:
В настоящее время именно коммуникации являются тем средством управления работниками, который является наиболее эффективным и менее затратным, но, к сожалению, не всегда правильно применяемым руководителем.
Управление конфликтами
Наиболее распространенным результатом, неэффективных коммуникаций является возникновение конфликта или столкновение интересов людей в связи с различными жизненными позициями.
Поскольку в повседневной работе руководитель не менее 20 % своего времени тратит на разрешение конфликтов или участие в них, то одна из задач управления персоналом состоит в предупреждении возникновения нежелательных, негативных конфликтов, а также в формировании неизбежных конфликтных ситуаций конструктивного характера.
Различные подходы к понятию «конфликт»:
1. Конфликт – столкновение противоположных интересов, мнений и стремлений; или борьба, противоречие, противодействие.
В этом случае конфликт рассматривается как негативное явление, при этом выделяются конструктивные и деструктивные конфликты. При таком подходе главной целью является ликвидация конфликта с максимальной выгодой для себя.
2. Конфликт – это отношения взаимного противодействия отдельных людей, процесс развития взаимодействия. Таким образом, конфликт представлен как естественное условие существования взаимодействующих людей, инструмент развития организации, любого сообщества. Этот подход предполагает невозможность управления конфликтом и оптимизацию взаимодействия, теоретически обосновывая развитие конфликта как саморегулирующегося механизма, вместо решения конфликта используют термин «преодоление».
На основе этих подходов, можно представить конфликт как процесс развития взаимодействия субъектов по поводу различия их интересов и ценностных ориентаций.
Конфликтная ситуация — это противоречие мотивов или суждений, способное привести к конфликту. Поскольку конфликтные ситуации возникают между разными людьми, то и конфликты бывают различными.
1. По служебно-коммуникативной направленности:
а) вертикальные (конфликты, возникающие между иерархическими уровнями управления);
б) горизонтальные (между равными по служебному положению работниками).
2. По уровню отношений:
а) на деловой основе – функциональные конфликты;
б) на личной основе – личностные.
3. По качеству выхода из конфликта:
а) конструктивные (или созидательные);
б) деструктивные (или разрушительные).
4. По степени выраженности:
а) скрытые;
б) потенциальные;
в) открытые.
5. По природе возникновения:
а) психологические;
б) социальные;
в) экономические;
г) организационные;
д) национальные;
е) этнические.
6. По способу решения:
а) антагонистические;
б) компромиссные.
7. По объему:
а) общие, происходящие в организации;
б) парциальные, касающиеся отдельной части организации.
8. По количеству участников:
а) внутриличностный – конфликт, возникающий в случае столкновения мотивов, потребностей, ценностей, чувств личности;
б) межличностный, возникающий в случае столкновения потребностей разных личностей;
в) внутригрупповой – конфликт, возникающий в случае отказа личности выполнять требования группы;
г) межгрупповой, возникающий в случае проявления враждебности, столкновения интересов групп;
д) внутрикорпоративные;
е) межкорпоративные.
Многообразие видов конфликтов может возникать в одной организации. Для того чтобы предотвратить такие ситуации в компании необходимо учитывать, что конфликт не возникнет мгновенно «сам по себе» – он проходит определенные этапы. Этапы развития конфликта:
1. Возникновение противоречий (они могут быть истинными или мнимыми).
2. Противоречия перерождаются в конфликтную ситуацию, т.е. в такое положение дел, при котором ценности, интересы, установки сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет.
3. Возникновение инцидента, т. е. случая недоразумения, происшествия, столкновения. Он может быть целенаправленно спровоцирован или произойти случайно, в результате которого происходит обострение и распространение конфликта, т. е. эскалация.
4. Конфликт, который может проявляться в виде кризиса и разрыва отношений между оппонентами, конструктивном решении, процессе открытого противоборства, которое может проявляться в различных формах: бойкоте, саботаже, травле, словесной агрессии, физическом насилии, массовых стихийных или организованных вступлениях.
5. Полное разрешение противоречий, перемирие, или тупик.
Конфликт вызывает сильные эмоциональные напряжения, снижает производительность труда, ухудшает морально–психологический климат в коллективе, тем самым снижает эффективность деятельности организации в целом. Поэтому руководителям и кадровому подразделению необходимо научиться управлять конфликтами.
В настоящее время существуют три направления работы с конфликтами:
1) уход от конфликта. Преимуществом такого направления является оперативность принятого решения. Метод применяется в случае ненужности конфликта, банальной проблемы, наличия более важных проблем, необходимости охлаждения разгоревшихся страстей, потребности выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения; наличия страха перед противоположной стороной. К способам или методам такого направления относят уступки, или приспособление; методы бездействия, сглаживания;
2) подавление конфликта. Преимущества этого направления схожи с указанным выше. Самым главным является оперативность решения конфликта. К разновидностям данного метода относят методы скрытых действий (подкуп, кулуарные переговоры, сговор) и быстрого решения;
3) управление конфликтом – наиболее рациональное и оптимальное направление.
Управление конфликтами – это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.
Методы управления конфликтами:
– Внутриличностные методы, воздействующие на отдельную личность и состоящие в правильной организации своего собственного поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента.
– Структурные методы, воздействующие преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из–за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников. К ним относятся: разъяснение требований к работе, использование координационных механизмов (иерархия полномочий), разработка или уточнение общеорганизационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения.
– Межличностные методы, предполагающие выбор стиля поведения участников конфликта, чтобы свести к минимуму ущерб своих интересов. Известные стили: уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс, принуждение, решение проблемы.
– Переговоры – урегулирование конфликта, ориентированное на совместном решении сторон; наборе приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для противоборствующих сторон решений.
– Ответные агрессивные действия – нежелательные методы, разрешение конфликтов с позиции силы.
Руководителю необходимо учитывать, что при управлении конфликтами необходимы:
Для решения этих проблем И. В. Мишурова определила для руководителей правила профилактики конфликтов:
Самым эффективным поведением руководителя в организации является предотвращение конфликта («профилактика конфликтов») – это работа с еще не начавшимися, а лишь с возможными конфликтами. Она предполагает их прогнозирование при постоянном информационно-аналитическом сопровождении, т. е. мониторинге конфликтных ситуаций в организации.
Таким образом, можно выделить составляющие управления конфликтами: